作为现代卷烟营销网络建设的重点，零售终端建设要做到“精准到位、简明务实”，离不开零售客户服务、品牌培育和基础管理三大要素。其中，零售客户服务是终端建设的核心；品牌培育是商业企业的第一要务，是提升终端建设水平的必然要求；基础管理是开展终端建设的基石和可靠保障。

　　浙江省嘉兴市烟草专卖局（公司）牢牢把握“精实管理”工作主线，在终端建设过程中抓住三大要素，努力构建“在终端着力、靠终端发力”的营销新格局。

做好零售客户服务

　　服务是卷烟商业企业的灵魂。嘉兴市局（公司）按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，坚持把为零售客户提供优质服务作为零售终端建设的核心内容。

　　树立服务理念。

　　嘉兴市局（公司）牢牢树立“以与零售客户建立平等互利、长期合作、共同发展的新型零售客户关系为中心”的服务理念，明确企业的价值在于服务，企业的未来发展依托于服务，真正把零售客户利益放在心上。营销人员坚持做到全面了解辖区内市场基础、零售客户经营状况、销售环境，并结合零售客户经营实际，为零售客户提供解决问题的方法和建议。

　　把握服务原则。

　　由于市场类型、商圈类型、业态等特性不尽相同，零售客户的服务需求也存在差异。嘉兴市局（公司）重点把握服务的差异性原则，除为零售客户提供常规化营销服务外，还专门针对不同零售客户提供个性化服务，加强服务的针对性；把握服务的时效性原则，抓住服务时机，高效开展终端服务，为零售客户提供及时的服务；把握服务的策略性原则，重点把握与零售客户接触的关键点，因人、因时、因地选取恰当的沟通方式和技巧，为零售客户提供优质服务。

　　收集服务需求。

　　嘉兴市局（公司）不断丰富服务需求收集渠道，通过日常走访、零售客户咨询、专项服务需求调研等形式，在卷烟订货、卷烟配送、退货换货、品牌培育、经营指导、信息传递等环节加强零售终端服务需求分析。开展需求分类管理，将收集到的服务需求进行分类，建立终端服务需求数据库，为实施差异化服务打好基础。

　　规范服务流程。

　　嘉兴市局（公司）持续规范和完善品牌培育、经营指导、零售客户拜访、物流配送等主要流程，确定关键节点中的具体标准，并将其与质量管理体系相结合，确保零售客户服务工作合理有效，有章可循。

注重品牌培育

　　在品牌培育方面，嘉兴市局（公司）以改善店面形象、引导消费、品牌分析等为重点，全面提升零售客户卷烟经营能力，提高品牌的知名度、美誉度和忠诚度。

　　改善终端形象。

　　通过客户经理引导零售客户店容店貌设计、空间利用、卫生保持等，确保卷烟陈列整洁卫生、生动有序，注重品牌元素的融入，做好品牌培育相关布置，改善终端形象。

　　构建良好客我关系。

　　开展零售客户品牌培育效果评比等活动，激励零售客户不断提升自身品牌培育能力，提高对品牌培育重要性的认识以及参与品牌培育的积极性。构建“标准服务+提升服务”的客我关系模式，实现从客我关系到伙伴关系的升级。

　　提升经营能力。

　　通过个性化培训、针对性指导等形式，从提高零售客户业务经营能力、品牌培育能力、终端信息设施设备操作能力等方面入手，综合提升零售客户经营水平，使零售客户不仅有品牌培育的意愿，而且具备品牌培育的能力，不断增强终端品牌培育的有效性。

　　搭建品牌培育平台。

　　嘉兴市局（公司）重点解决目前终端品牌培育过程中措施单一等问题，通过开展零售终端资源调研、货源投放精准化等措施，在终端搭建起现代化的品牌培育平台，使卷烟产品在零售终端“看得到、听得到、拿得到”。

　　深化精准营销。

　　不断加强工商协同营销，深入研究重点品牌目标消费者的购买行为，分析购买途径和消费习惯，了解不同业态、不同类别零售终端在品牌销售能力方面的特点，把握品牌在不同时间、不同区域的消费规律，选择符合品牌形象定位和发展需要的零售终端进行投放。

突出基础管理

　　终端建设工作的顺利推进，离不开基础管理水平的提高。

　　打好制度建设基础。

　　嘉兴市局（公司）积极制定考核评比标准，根据零售终端在形象展示、宣传促销、品牌培育、信息采集、消费跟踪等方面发挥的功能，开展公平合理的监督评价，最终实现持续改善零售客户服务、全面提升功能发挥水平的目的。

　　夯实队伍管理基础。

　　加强团队建设。积极探索内部专业化分工的营销工作方法，建立团队人员流动机制，根据成员综合素质、成长速度及团队综合表现，合理搭配人员，定期优化调整，充分发挥团队内部“传帮带”作用，以进一步加强团队间的协作与配合，提高营销队伍整体实力。建立竞争机制。通过采取典型引导、评先树优、业绩公示等措施，激发营销人员的竞争意识和创新意识，提高营销队伍终端建设能力。强化文化引领。以企业文化建设带动并促进营销队伍建设，在营销团队中真正形成“潜心做事、低调做人”的良好风气，打造一支具有较高业务水平和技能，有责任心、有事业心、有高尚职业道德的高素质营销队伍。

　　筑牢规范经营基础。

　　加强规范经营宣传，让零售终端充分认识违规经营的害处，提高终端对规范经营的认识水平，实现从“他律”向“自律”转变。打造纵横交错的规范经营防控网，通过事前介入、事中监管、事后督促整改形成对终端卷烟经营全要素、全节点的监督。定期对规范经营治理情况采取“回头看”活动，持续做好自查自纠。