引：零售终端作为行业连接消费者的桥梁和纽带，是营销网络的毛细血管和末梢神经，是行业价值实现的最终环节，是行业最宝贵的资源和最关键的合作伙伴。在9月份于上海召开的2012年全国卷烟营销网络建设现场会上，国家局姜成康局长、何泽华副局长就加强现代零售终端建设进行了强调安排，提出了新的目标任务，明确要求全行业要以　“四同”（发展同向、工作同心、服务同步、利益同体）为核心，努力与零售终端形成战略共同体、目标共同体、营销共同体、价值共同体，使零售终端成为营销网络的重要组成部分，让客户从心里面认同自己是烟草人，形成客我同盟。

　　落实好国家局领导的要求，积极探索与加快推进现代零售终端建设的新思路、新途径，实现新时期现代零售终端的新目标与新任务，迫切需要行业上下认清形势，统一思想，提高认识，理清思路，创新举措，积极探索，主动作为。

　　一、准确把握与分析当前现代卷烟零售终端建设中存在的主要问题

　　通过近年来行业上下的持续努力，现代卷烟零售终端建设取得了显著成绩，主要表现为：树立了“以客户为中心”的服务理念，健全了服务体系，构建了覆盖全国500多万零售客户的卷烟营销网络，现代流通模式基本形成，“长期合作、平等互利、共同发展”的新型客我关系基本实现，客户依存度、满意度不断提高，客户经营能力与盈利水平稳步提升，2011年零售客户满意度为83.1分，批零差率为10.1%。　

　　但看到成绩的同时，也应清醒地认识到目前行业现代卷烟零售终端建设中存在的问题，主要表现为：

　　一是成熟的现代零售终端建设模式还没有形成。由于终端建设的复杂性，再加上各地终端分布区域、经营状况等差异较大，虽然近年来行业终端建设一直在推进，各地也都在积极进行探索与实践，但笔者认为至今在终端建设方面仍然没有一个相对较为成功成熟的模式可供借鉴与学习。比如不同业态终端对行业开展的终端建设态度如何、需求是啥，终端建设重点应放在哪种类型的业态，不同业态终端软硬件建设的重点是什么，等等。

　　二是和谐的客我关系还不太巩固。虽然在形式上我们已经把零售终端纳入行业的卷烟营销网络，并为他们提供卷烟货源等服务，但由于我们在货源供应方面还存在供过于求、供非所求、供不应求等问题，难以有效满足客户需求，在服务方面还存在手段单调、内容单一、售后服务不健全、质量不高等问题，客户的满意度、配合度还不高，导致客户与公司的关系是 “貌合神离”。

　　三是客户的盈利水平与经营能力还相对较低。客户经营卷烟最为重要的目的是为了获得稳定与可观的经营收益。从这个角度说，通过经营卷烟获得合法的最大利益是客户最为关注与关心的。这也是现代终端建设的出发点与落脚点。而现实情况是由于在货源供应方面存在不适销对路等问题，在市场监管方面存在非法伪劣卷烟侵蚀市场、违法经营扰乱市场、部分客户低价倾销、恶性竞争等损害、影响合法卷烟零售户经营卷烟正常收益问题，客户自身方面存在文化水平不高、营销意识不强、盈利能力较弱等问题，导致部分零售终端在经营卷烟方面盈利水平不高，经营卷烟收益不稳定，阻碍与影响了零售客户经营卷烟、培育品牌的积极性。

　　二、加快推进并确保现代卷烟零售终端取得实效的对策措施

　　如何进一步构建与巩固公司与零售客户的“长期合作、平等互利、共同发展”的新型客我关系，真正做到“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”，切实与零售客户形成战略共同体、目标共同体、营销共同体、价值共同体，关键是要牢固树立以“客户为中心”的理念，把零售终端真正纳入整体卷烟营销网络，并把客户当作整个卷烟营销网络不可分割的一部分。

　　（一）深入调研，掌握实情，制定科学的现代卷烟零售终端建设规划。思路决定出路，规划决定未来，目标引领发展。要开展深入全面详实的调查研究，对现代卷烟零售终端经营规模、销售结构、分布区域、所属业态、从业人员等基本情况，对公司的货源供应政策、提供的服务举措有什么想法，对公司开展的终端建设态度如何、不同类型业态客户对终端建设的需求是什么等个性和共性问题，进行全面了解与掌握，力求做到心中有数。在此基础上，再制定切合终端实际、解决客户问题、满足客户需求的现代终端建设规划，进而明确推进现代零售终端建设的总体思路、目标任务、指导思想、基本原则与保障举措，确保终端建设规划的科学性、实用性与可行性。

　　（二）积极实践，勇于创新，探索成熟的现代卷烟零售终端建设模式。我们开展现代零售终端建设之最终目的，是为了有效满足其合理需求，增强与密切和广大卷烟零售客户的关系，提升其盈利能力与经营水平。据此，我们开展终端建设，就要紧紧围绕这个目的去进行。在调研的基础上，笔者认为，由于目前各类业态零售客户的情况各不相同，其对于终端建设的需求也是不同的。所以，对于组织开展终端建设主体的各级烟草公司来讲，就要准确把握与尽量满足各类终端的不同需求，有的放矢、有侧重点地进行软硬件建设。如对于市县所在地的各类超市、商场、烟酒店、便利店、娱乐场所这类业态的终端来说，由于其门头招牌、卷烟柜台、室内装饰等硬件设施已经非常完备，其在这方面的需求已很小。因此，在硬件方面这类业态的客户就不必要进行投入或少量进行改造投入。由于这类业态客户销售的多是中高档卷烟品牌，其重点需求是为了树立中高端品牌形象，所以在这类业态客户中可以通过为其配置一些宣传、展示与树立品牌的卷烟展示柜、电子显示屏之类的硬件设施，来提升与宣传品牌知名度、美誉度和终端的诚信度。在软件方面，重点为那些有意愿的终端配置与安装卷烟购销存系统和扫码枪等，以此来帮助和提升客户的卷烟经营管理能力。而对广泛分布于广大乡镇、集贸市场与村头巷尾、占公司卷烟销量“大头”的为数众多的食杂店来说，无论是店面形象，还是店内柜台等方面来说，改造提升的空间都比较大，其重点需求主要集中在硬件方面。在终端建设硬件投入方面，应将此类业态客户作为重点，重点为他们改造与配备店面招牌、店内柜台等，通过统一改造与配备，提升这类业态客户的经营形象与购物环境。

　　（三）完善服务，丰富举措，构建双赢的现代卷烟零售终端建设体系。加强终端建设，其中一个重要目的是为了实现烟草公司与零售客户双方的共同发展、互利双赢。在当前双方关系中，烟草公司占据主动、相对“强势”而广大零售客户相对被动与弱势的情况下，作为终端建设主体的各级烟草公司来说，更应该在完善服务体系、提升服务质量、丰富服务内容方面下功夫，以期通过加大投入、完善服务、加强监管等方面的努力，稳步提升广大卷烟零售客户的盈利水平与经营能力。要提供适销对路货源，深入开展订单供货工作，真正了解不类业态客户对货源方面的需求，发挥市场机制作用，尽力组织适销对路货源，有效满足客户和市场真实需求；要完善货源分配政策，实现货源尤其是紧俏货源的公开公平公正分配，努力提高客户对货源供应与分配的满意度；要实行差异化服务，对不同需求的客户提供标准化服务、个性化服务、亲情式服务和增值性服务，实现服务的分层分级与有的放矢，增强服务的针对性和有效性，尽量满足各类客户的服务需求；要加强市场监管，履行好专卖法赋予的责任与使命，有力打击各类卷烟违规违法经营行为，维护合法卷烟经营者的切身利益；要营造公平竞争的市场环境，实施明码标价，倡导明码实价，严防恶性竞争，确保良好的卷烟市场经营秩序；要加强客户的学习培训，制定年度和阶段性客户培训计划，通过专题会议、集中座谈、新品推介、外出参观等坐下来、请进来、走出去等不同方式与途径，系统地对不同业态客户进行品牌培育、营销宣传、消费心理、交流沟通等方面知识与技能的培训，稳步提升客户的综合素质与水平。

　　现代零售终端建设作为一项系统工程，只要行业上下持续努力、不懈探索，就一定能够取得终端建设再上新水平，切实有效发挥终端的产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪等功能，为打造国际一流卷烟营销网络打下坚实基础。