“卷烟上水平”的核心在于品牌发展，而品牌价值最终要在零售终端实现。就卷烟商业企业而言，如何加快推进现代零售终端建设，按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”要求，与零售客户建立更加良好的合作关系，是当前面临的重要课题。对此，笔者认为，可以从构建“四个体系”入手开展探索：

    一是构建以市场需求为导向的营销组织体系，实现与零售终端“发展同向”。

    随着行业改革发展的不断深入，营销模式也在不断地发生变化，网上订货、网上配货、网上结算等新型营销模式相继出现。这种情况下，卷烟商业企业营销部门必须及时调整相应职能，以适应不断变化的营销新模式。具体而言，要对营销管理组织架构、业务流程进行全面梳理和整合优化，增设信息分析、网络营销策划、在线客户服务、系统维护等岗位，建立以品牌培育为核心，营销策划与组织、营销执行与监督、营销服务与支持相互联系、互为保障的工作机制。同时，要充分调动企业各项资源，通过推动组织机构职能转型，延伸服务内涵，梳理后台为前台服务、一线为客户服务、领导为员工服务的业务流程，真正建立起“以员工为中心”的工作机制，进而形成以“客户为中心”的服务机制。

    二是构建以客户需求为导向的客户服务体系，实现与零售终端“工作同心”。

    这是顺利推进零售终端建设的重要前提。国家局多次强调，要始终把为客户提供优质服务作为流通企业的根本任务。具体来讲就是要围绕“一个转变”，建立“三个机制”，即在理念上实现“以我为中心”向“以客户为中心”转变，建立零售客户需求调研分析机制、零售客户需求分类管理机制和零售客户需求满足评估机制，进而形成精准把握客户需求、精确开展客户分类、精心设计服务项目、精细实施服务评价的完整客户服务闭环，最大限度地满足零售客户日益增长的多元化服务需求，真正做到心为客户所想、情为客户所系、利为客户所谋。

    三是构建以“三个一”为基本模式的终端服务消费者体系，实现与零售终端“服务同步”。

    这是顺利推进零售终端建设的关键环节。一是通过“一店一品牌”提升零售终端培育品牌的能力。引导功能终端客户自主确定1～2个“主推品牌”，并熟练掌握该品牌文化内涵、特色卖点和发展历程。在此基础上，探索完善“1+X”的终端品牌培育模式，全面提升零售终端培育品牌能力。二是通过“一店一服务”提升服务消费者的能力。通过多种形式，帮助客户建立与其性格、习惯相匹配、相适宜的服务消费者方法，引导终端养成分析消费者购买行为、积极开展品牌培育的经营习惯。三是通过“一店一特色”提升终端经营优势。在科学分析零售客户周边商圈环境的基础上，引导客户自愿改善店面环境，增加相应设施设备，突出终端硬件特色；同时，针对零售客户兴趣爱好、技能特长、工作经验、语言习惯和人生阅历的不同，向其推荐和传授适宜的经营技巧，增强终端个性魅力，提升终端经营能力。

    四是构建以客户价值管理为导向的终端评价体系，实现与零售终端“利益同体”。

    通过科学设置评价维度和评价指标，全面地对零售客户进行评估分类。通过评价体系评估结果的分析与运用，使之成为制定营销服务策略的重要依据。终端评价体系应包括以下几个方面的内容：一是要建立以“四度”，即客户贡献度、依存度、配合度和满意度为主要内容的客户价值分类及管理机制，使终端建设工作的开展更加有的放矢，营销服务更具针对性；二是建立以店面整体形象、终端信息化水平、店内环境卫生等为主要内容的终端硬实力提升管理机制，为达到现代零售终端的标准和条件奠定基础；三是建立以“五种意识”和“四种能力”为主要内容的终端软实力提升管理机制。具体来讲，就是以深入推广“135”工作法为契机，积极探索零售终端培育品牌工作法和零售终端服务消费者工作法，结合零售终端素质模型，在对零售客户综合素质进行全面分析评估的基础上，确定客户素质的提升目标和发展方向，并通过动态管理与评价，帮助零售客户树立诚信意识、品牌意识、服务意识、理财意识和发展意识，进而提高零售客户品牌培育能力、服务消费者的能力、自我管理能力和自主提升能力，逐步将零售客户发展成为有知识、有能力、懂经营、会管理的现代零售商。

    终端建设工作任重而道远，不可能一蹴而就。我们只有不断探索、研究、创新和突破，建立起一整套支撑现代零售终端建设的工作体系，才能真正做到与零售终端发展同向、工作同心、服务同步和利益同体。