零售终端是行业宝贵的资源、基本的力量、重要的阵地、紧密的利益相关者和关键的合作伙伴。面对行业发展新的形势和任务，烟草商业企业要不断加强零售终端建设，提高零售客户经营能力，构建与零售客户合作共赢的关系。

    在行业“卷烟上水平”这一基本方针和战略任务的指引下，笔者认为可以从以下几个方面着手，不断加强零售终端建设，让零售终端成为烟草企业开拓市场的“桥头堡”和品牌培育的“主阵地”。

健全保障机制 提升终端建设水平

    零售终端建设是一项长期的、与时俱进的系统工程，需要持续有效地完善和改进，并建立健全长效保障机制。

    健全货源供应保障机制。终端建设离开货源就无从谈起。要按照按客户订单组织货源的要求，为客户提供适销的产品，满足消费需求；要抓住预测、采购、供应三个环节，按照预测指导采购、采购保障供应的要求，加强工商协同，增强货源的保障能力。

    健全客户利益保障机制。要建立一套行之有效的客户利益保障机制，通过加强品牌培育，实现规模效益；通过组织有效货源、科学投放卷烟、实行明码实价，实现价格自律；通过提高服务价值，降低经营成本；通过加强专卖管理，规范市场秩序；通过加强经营指导，提升赢利水平，全方位维护客户利益。

    健全人才队伍保障机制。人力资源开发要有长远计划和战略眼光，要采取组织学习培训、技能竞赛、团队协作、课题研究、工作创新、绩效管理、考核激励、烟校联手办学等多种方式，加强营销队伍建设，为加强终端建设储备人才。

    健全信息支撑保障机制。信息化是解决现代经营管理问题的主要手段，要通过搭建终端信息化平台，实现终端经营一体化、管理现代化、流程标准化、服务精细化，为加强终端建设提供有力的信息化支撑，推进“市场营销上水平”。

加强队伍建设 提升终端管理水平

    零售终端归根结底需要人去建设，如果没有素质硬、执行力强的营销队伍，再好的终端建设政策也难以付诸实施。

    树立全员意识。要充分利用主题会议、座谈会等方式进行宣传教育，让企业每一名员工充分认识到零售终端建设的重要性，使全员树立“导向在终端、检验在终端、决胜在终端”的意识，积极加入终端建设的行列，深入一线了解零售终端建设中存在的问题和不足，形成“人人为终端建设建言献策”的良好氛围。

    加强业务培训。一方面，要组织学习“135”工作法、品牌培育、商务礼仪等方面知识，大力开展营销人员轮训、岗位技能竞赛、职业技能鉴定等活动，不断提高营销人员把握市场、培育品牌、服务客户、团队合作等方面的能力。另一方面，要对零售客户逐批进行系统化、专业化、正规化的营销知识培训，向他们传授卷烟经营、品牌培育的方法与技巧，促进零售客户经营能力的整体提升。

    完善考核机制。建立健全等级动态管理、奖勤罚懒的激励机制，充分调动营销人员的积极性和主动性。

优化服务质量 提升终端赢利水平

    加强零售终端建设是为了提升零售客户的赢利水平。而优质的服务能在无形之中增加企业的产品附加值，从而让客户获得更多的额外收益。

    合理分配货源。要制定公开、公平、公正的货源供应办法，完善货源分配工作机制，把握货源投放节奏，最大限度地满足市场需求，充分尊重客户的选择；要增强货源分配的透明度，提升企业公信力，做到定期公开经常性货源分配情况、按时公开阶段性货源分配情况、即时公开临时性货源分配情况、每日公开紧俏货源分配情况。

    稳定零售价格。要大力开展“明码标价”的宣传和维护工作，定期跟踪市场价格走势，分析价格异动原因，采取相应解决措施。同时，要结合“控制总量，稍紧平衡”的原则，给予零售客户合理的进货建议，增强客户维护明码实价的主动性，创造一个良好的市场竞争环境，不断提升零售客户的自律意识。

    建设服务品牌。要按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的要求，深入分析客户需求，确定服务品牌定位，用服务品牌理念指导零售终端建设，竭尽全力改善服务态度、丰富服务内容、提高服务效率，引导零售客户认识到服务质量对经营的重要性，促使其不断提高服务消费者的水平。

    加强经营指导。要指导和协助零售客户解决其在经营中遇到的困难和问题，向他们传授先进的经营理念和营销技巧，帮助他们寻找适销对路的卷烟品牌，确保他们获取合理的卷烟经营利润；要切实增强客户经理与零售客户的互动，发挥好客户经理桥梁和纽带作用，做到心贴心服务客户、面对面指导经营、手拉手培育品牌、肩并肩维护市场。

搭建信息平台 提升终端技术水平

    信息平台建设是构建现代化卷烟零售终端的保障。

    稳步推进网上订货工作。要巩固现有的网上订货客户，发展潜在的网上订货客户，大力宣传网上订货平台的功能优势，做好零售客户的网上订货操作培训；要结合企业实际，不断完善网上订货模式，规范网上订货操作流程，稳步推行网上订货工作；要充分利用3G信息技术，将无线网络、智能手机以及各类应用系统有机结合，建立起电话订货、网上订货、手机订货等多种方式并存的信息平台。

    完善信息平台的基本功能。要采取“走出去、引进来、用起来”的方式，探索和搭建网上订货、网上营销、网上配货、网上结算“四网合一”的信息平台；要大力推广终端POS系统，实现零售客户从卷烟订购、货款结算、到货确认、零售扫描、盘点库存等环节的信息化处理。通过不断完善信息平台的基本功能，有效指导客户经营，准确掌握社会库存，科学组织适销货源，增强服务的时效性、针对性、策略性和实效性。

    丰富信息平台服务功能。在信息平台现有网络功能的基础上增加一些适用性、指导性强的模块。如政策宣传模块，将有关烟草的各种法律法规、办证流程、工作程序等进行链接，方便零售客户查阅；品牌培育模块，将卷烟品牌信息、重点培育品牌，包括生产厂家、吸味特征、包装特征等各个方面以文字或图片形式展示出来，让客户一目了然；货源信息模块，将客户分类标准、客户月供应限量、每月各品牌规格卷烟的供应量、月度营销策略等定期发布，让零售客户及时了解；零售客户培训模块，以“网上课堂”等形式，发布一些客户成功的经营案例，进一步提高零售客户的卷烟经营能力和水平。同时增加互动性内容，及时收集零售客户对企业服务态度、货源供应、服务质量等方面的意见和建议，以便及时改进，进一步提升客户服务水平，提高客户满意度。