如果将整个卷烟营销网络看做是一个“肌体”，处于营销网络最前沿的零售终端就可以称为“毛细血管”和“末梢神经”。“毛细血管”和“末梢神经” 看似微小，一旦出现问题，整个“肌体”的活力就会受到影响。零售终端对行业发展的重要意义不言而喻。站在行业长远发展的战略高度来看，零售终端毋庸置疑是行业最宝贵的资源。

　　当前终端建设中存在的问题

　　当前，随着卷烟销售网络建设整体推进、全面提升完善，卷烟销售体系正从传统商业向现代流通转变。网络建设的推进，为我们有效地发挥卷烟销售终端品牌培育、信息采集等功能打下了良好的基础。然而，受一些客观因素的制约和人为因素的影响，有些地区的卷烟零售终端现状与全面建设现代烟草的要求还有一定差距，主要表现在以下方面：

　　一是对终端建设的认识还不到位。围绕“市场、品牌、客户”的营销服务意识还没有完全形成，终端建设内容从行业需要出发多、从客户需求出发少；“以客户为中心”还没有成为营销人员自觉的意识和行动；对零售终端价值的挖掘还停留在卷烟销售功能上，对终端其他功能的认识和利用水平比较低。

　　二是零售终端整体质量不高，对终端的研究不够深入。从业态结构看，食杂店等传统业态所占比例较大，经营方式较为落后；卷烟零售客户素质参差不齐，不利于终端形象和经营水平的进一步提升。同时，部分烟草商业企业对终端的分析研究缺乏深度，客户分类标准和营销方法较为单一，对不同类型客户的经营特点、经营能力、服务需求不甚清楚，缺乏相应的差异化营销策略；对零售终端建设的内涵和外延理解还不全面，终端建设工作措施缺乏系统性。

　　三是终端建设队伍专业化水平参差不齐。一些地区终端经营还处在“给什么销什么”的状态，没有较好的品牌培育意识和方法；在信息传递功能上，传导渠道还不畅通，信息利用和挖掘都处于低水平的状态，在跟踪消费趋势变化、品牌转换规律、支持产品开发等方面还没有取得突破。

　　加强终端建设的几点想法

　　针对终端建设中存在的问题，笔者认为，要切实提升终端建设水平，必须增强服务意识，具体可以从以下几个方面入手：

　　一是推进服务品牌文化建设向零售终端延伸。一方面，要在行业内部进一步强化“源于客户需求，终于客户满意”的营销服务意识，提升现代营销水平，形成面向客户、面向消费者的整体营销体系；另一方面，要在零售终端层面强化服务品牌的传播，让广大零售客户和消费者感受、认知、认同“两个至上”行业共同价值观、行业服务品牌。

　　二是注重终端建设的软硬协调发展。影响零售客户赢利水平的因素主要包括进店客流、店内驻留时间、购买数量等。进店客流受终端店面布局、经营环境、客情关系等硬件、软件因素的影响；购买数量受终端营销人员沟通能力、服务消费者技巧等软件因素的影响。可以看出，舒适的店面环境、专业的品牌展示、优质的客户服务都会提升终端价值。因此，加强零售终端建设，在注重店面布局、经营环境等硬件建设的同时，必须加强对零售客户沟通能力、服务能力等软件建设的关注，保持硬件和软件两方面协调发展。

　　三是健全零售终端服务监督体系。要加强对客户满意度调查中弱项的分析研究，关注客户的投诉和建议，采取相应的措施持续改进提高。在这方面，可以通过设立统一的客服电话和网络服务平台，为零售终端提供便捷的一站式服务，实现集客户和消费者咨询、服务、投诉、举报等功能于一体的服务模式；以“135”工作法为基础，健全专卖、营销、物流三支队伍的服务体系，明确工作规范、服务标准和服务评价办法，实现客户差异化服务和服务人员差异化监督考评。

　　四是加强客户服务，保障客户利益。要从货源保障、环境营造、成本控制以及零售价格稳定等方面入手，制定相应的政策和规定，确保货源供应的稳定和零售环节的毛利率。具体可通过加强市场预测和客户沟通，增强客户对货源供应合理性的感知和认同；通过加强终端培训，培养一批经营能力强、规范程度高的零售终端，将其树立为面向消费者、具有示范带动作用的典型。

　　五是加强信息分析处理能力和对终端客户信息化服务的响应能力。在零售终端定点监控采集各类信息，既方便零售客户科学合理提报订单，又便于商业企业掌握真实的市场信息。因此，商业企业一方面要提高信息分析与挖掘利用能力，处理随之而来海量信息；另一方面要考虑把行业内的信息化运维服务响应机制延伸至客户端，帮助客户适应行业信息化发展的要求。

　　六是加强营销队伍建设。营销队伍的素质、能力和水平是推进零售终端建设、促进营销网络升级的前提和基础。要提升营销队伍中中高级管理人员的市场分析能力、品牌管理能力、团队建设能力，一线人员的营销策划能力、客户管理能力、终端维护能力；加强信息分析、品牌管理、营销策划、客户服务等专业化高技能人才的培养；通过加强岗位交流，培养既懂专卖、又懂法制、还熟悉信息物流技术的复合型营销人才。同时，要建立健全绩效考核机制，加大对营销管理人员、一线服务人员的监督考核力度，把服务满意度、投诉率等重点服务指标纳入岗位绩效考核。