如何进一步深化卷烟零售终端建设，着力提高企业适应发展、顺应变革的能力，提升行业持续发展的能力，是当前卷烟网络建设面临的重大课题。笔者认为，加强零售终端建设，可以从以下几方面入手。

　　终端信息建设

　　信息支撑是解决现代经营管理问题的重要手段。加强零售终端建设，必须搭建连接终端的信息平台，打通信息通道，以信息化带动经营一体化、管理现代化、流程标准化、服务精细化。

　　终端信息建设在具体工作中主要体现在以下几个方面：

　　信息交互平台建设。进一步提升对外网站的功能，方便客户登录查询，了解货源信息、客服标准、市场动态等内容；依托网络优势，积极探索“政策宣传、业务办理、远程培训、在线客服”等功能应用，创新客户服务方式，加强与客户的沟通交流。

　　为进一步拓展批零之间的沟通渠道，降低客户通信成本，烟草商业企业还可以本着简单、高效的原则，建设面向广大零售客户的快捷、高效、准确的短信平台，组建客户订烟电话、订烟手机与企业访销电话、客服电话、客户经理手机等混合虚拟网，开通客户手机、订烟电话同振功能，实现网内手机互拨免费。

　　信息采集网络建设。建立健全信息采集分析系统，全面推进信息采集网络建设，通过信息的采集与分析，掌握客户数量变化和分布情况，了解客户库存，跟踪价格变化，从而进一步提高管理、监督、指导、服务卷烟市场的能力和水平。具体工作中，要科学制定卷烟市场信息采集管理办法，明确卷烟市场信息采集工作的内容、周期和方式；要根据各类零售客户卷烟销量在全区所占的比重，结合当地常住人口数量、客户店铺地理位置等因素，科学确定信息采集点的数量及布局。

　　终端能力建设

　　零售客户直接面对消费者，其经营能力的高低直接体现着零售终端建设的成败。加强零售终端建设，必须在分析客户动态信息的基础上，结合客户的特点和需求，专业、准确、有效地为客户提供与卷烟经营相关的知识传授和技巧指导，满足不同客户的成长需求，提高他们适应现代营销模式变化的能力，实现客户与企业共同成长的目的。

　　终端能力建设在具体工作中主要体现在以下几个方面：

　　提升客户卷烟需求预测能力。按不同业态、不同规模、不同经营水平、不同区域进行客户分类，并在此基础上加强客户培训，帮助客户根据经营环境和自身经营能力，分析卷烟市场变化情况，及时把握市场环境变化及发展趋势，合理预测月度卷烟需求，有效满足市场需求、适应市场变化。

　　提升客户订单管理能力。根据客户服务的主要消费群体的消费习惯和特点，为客户的卷烟经营提供及时、全面、准确的分析数据，引导客户养成提前备单的习惯，提高订货效率；结合单月预测和客户库存情况，按照消费结构从高到低的顺序，帮助客户科学提报单次订单，提高卷烟购进的科学性。

　　提升客户库存管理能力。指导客户结合季节消费波动情况、卷烟动销情况、资金周转情况确定合理的库存量，确保不脱销、不断档、不积压；加强库存数量结构管理，保障销售需要，减少资金占用；优化库存空间管理，实现对店面空间的合理使用；做好库存安全管理，掌握各种保管知识，做好防盗、防霉、防火工作；加强库存时间管理，遵循先进先出原则，保持合理库存时间。

　　提升客户经营核算分析能力。指导客户运用各种核算技能，准确全面分析经营状况，持续改进经营中的薄弱环节。比如帮客户制定动销台账，台账内容包括分品牌月度需求预测量、紧俏品牌及调控品牌货源分配量、各批次订货量、分品牌实际销售量、月末库存量、分品牌毛利等。通过动销台账的建立落实需求预测、订单管理、库存管理的具体内容，不断提升客户卷烟经营水平。

　　终端机制建设

　　全面构建科学有效的管理机制是提升零售终端整体实力的前提和重要保证。加强零售终端建设，必须建立健全一套比较合理的管理机制，进而建立起市场约束和管理的行为准则，保障零售客户的正常经营，保护消费者应有的权益。

　　终端机制建设在具体工作中主要体现在以下几个方面：

　　客户关系管理机制。引入关系管理的经营理念，从感情和制度两个维度，维护和巩固好与现有终端的关系；建立客户档案，通过节假日问候、生日祝福、不定期联谊等方式，拉近与客户的距离，让他们有一种归属感，与烟草共同发展；建立客户培训体系，通过产品推荐会、经营讲座、业务知识讲解等，提高客户的营销意识、经营水平；探索客户利益保障体系，规范卷烟退换货、客户损失补偿等流程，建立客户应急处理通道，妥善处理客户投诉，提升客户服务水平。

　　客户分类管理机制。建立客户评价分类管理机制，辨别客户价值，挖掘市场潜力，提升服务效果。通过客户信息分析、市场环境估量等综合方法，对零售客户群进行识别和细分，并实施动态化管理、差异化服务，引导和激励客户规范经营，推动卷烟销售网络的建设发展。