为切实做好“135工作法”的推广和应用，围绕建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，细化措施，不断提高客户服务和市场营销水平。

　　一是组织学习掌握“135工作法”。按照上级要求，组织营销人员在认真学习和解读的基础上，采取现场演练、同台竞技、实践讨论、撰写心得、集中测试等方式，强化营销人员的操作能力和应用技巧，以“客我”新型关系为主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要点，按照分析、计划、实施、评估和改进五个步骤认真开展营销工作。

　　二是实施、推广“135工作法”。为加强该项工作的落实，在认真梳理市场营销、客户服务和品牌培育工作业务流程、工作表单的基础上，细化、量化考核标准并上墙。内部营销人员定期召开工作法推介研讨会，邀请部分零售户参加，听取意见，互通情况，改进工作。

　　三是注重引导和满足客户需求。以客户需求为起点，以客户满意为终点，从利润、货源、服务、尊重和成长五个方面把握客户需求，开展需求分析，制订营销服务策略，提高服务的针对性，落实客户服务措施，提高客户满意度。

　　四是注重提升客户盈利水平。综合考虑需求、价格、货源等因素，分析客户盈利状态，有针对性地制订和落实客户盈利提升计划。正确处理客户需求与精准投放、总量控制与均衡供应、市场价格与货源投放的关系，围绕提升客户经济效益开展服务指导，帮助客户找准经营机遇，降低经营风险，提升客户盈利水平。

　　五是坚持工作法应用与服务品牌建设相结合。把“135”工作法贯穿于服务品牌建设工作中，以客户、市场、品牌为要点，建立服务承诺、确立服务标准、规范服务行为、提升服务水平，切实解决服务对象最关心、最需要的实际问题。在工作法推广应用过程中，积极宣贯“两个至上”服务理念，用心打造“润心”服务品牌，切实增强服务意识，尊重客户选择，关注客户诉求，维护客户利益。

　　加强品牌培育

　　“卷烟上水平”是增强中国烟草整体竞争力，保持行业持续健康发展的重要举措，是行业当前工作的一项主要目标任务。卷烟上水平集中体现在品牌发展上水平上，而品牌培育则是实现品牌发展上水平的重要途径。

　　（一）发挥客户经理主体作用。客户经理要掌握卷烟的基本信息和卖点，加强对卷烟零售户的推荐引导，抓好新品卷烟的上柜率，执行好品牌维护和促销策略，通过“135”工作法的客户分析，根据品牌的价位和特点，选准目标客户，结合零售终端建设工作，注重重点品牌的上柜率、陈列方法、明码标价、培训客户、宣传促销、及时跟进等重点环节。　

　　（二）加强零售户的积极性。客户经理要结合“六个一”活动的开展，在零售终端建设过程中加强与零售户的联系沟通，做好经营户的卷烟销售指导，做好卷烟营销服务工作，引导客户主动订购新品卷烟，提高零售客户销售新品卷烟的积极性，形成良好的互动局面。在“每天为一个客户站柜”活动中，积极推介客户有顾虑的新品牌及重点品牌，打消客户对培育品牌的销售顾虑，从引导订购到自觉订购。

　　（三）科学掌控投放节奏。认真把握卷烟投放的导向性、覆盖性和成长性，新品实行定点定向投放；围绕“532、461”等卷烟品牌（规格）作为重点上柜推介。特别是钱总讲话中提到的低焦卷烟培育、省产“钻石”品牌等，需要我们进一步转变思路，细化措施，加强这些品牌的培育。（四）创新品牌培育方式。严格执行“品牌培育工作流程”和“新品培育流程”，加强宣传，提高上柜率，以加强引导为基础，推介技巧为手段，提高客户盈利为关键的营销策略，努力提升品牌培育效果。加强卷烟品牌的动销情况和社会库存的监控，充分发挥自律小组成员自觉维护卷烟品牌市场价格稳定，为重点骨干品牌提供良好的发展平台。

　　（五）加强品牌培育指导。把品牌培育作为市场经理、客户经理日常重点工作内容之一，做好品牌培育的信息收集和分析工作，积极向客户传授品牌培育方法。

　　注重零售终端建设

　　零售终端是品牌价值实现的最终环节，是品牌信息传播的重要媒介，是开展品牌营销的前沿阵地。钱总讲话中提到抓住终端建设的三个工作重点：一是努力保障零售客户的合理利益；二是充分发挥终端的品牌培育功能；三是为客户提供完美的服务。

　　（一）客户经营卷烟主要是为了盈利　，让客户赚到钱是我们的责任，一是从办证做起，严格许可证办理审批手续，遵循市场经济的内在规律和充分考虑客户赢利原则，科学、合理设置卷烟零售点，确保零售户经营卷烟的利润水平，避免卷烟经营盲目竞争、恶意竞争。二是注重发挥自律小组中作用，促进明码实价工作开展。按照“满足市场、服务消费”的营销思路，掌握好货源投放节奏，做到货源组织对路、供应合理，有效维护各档次卷烟的价格稳定，保障客户的卷烟经营利润，提高对烟草公司的依赖度。

　　（二）创新卷烟零售终端建设新途径、新办法。结合市局开展的“六个一”活动，努力提高零售终端品牌推介、宣传促销、信息采集和信息传递的功能，切实发挥终端培育品牌的积极作用。

　　（三）继续抓好品牌上柜工作。按照上级要求，常抓上柜工作不放松，从卷烟陈列技巧、重点品牌上柜等方面对客户经理进行考核，加强客户经理的重视程度、工作力度，进而提高卷烟品牌的市场占有率和销量，提升零售户的盈利水平，从而促进“卷烟上水平”。

　　（四）实行精细化营销策略。根据每一位客户的卷烟销售数量、销售结构、销售潜力等，认真做好客户定级工作。根据各类别客户销售情况，制定月度货源供应营销策略，科学合理分配紧俏烟，尽量使每位客户都尽可能得到所需的有效货源，努力做到公平、公正、合理。

　　（五）做好零售客户相关培训。定期组织客户召开烟草零售网络终端培训会，加强对客户的经营指导培训。同时可根据零售客户的素质、经营能力强弱、零售客户类别、配合程度高低，实行分类管理、分类指导、分类培训；根据零售客户的时间安排与个人喜好，注重培训形式的多样性。力求通过系统化、专业化营销和服务知识培训，重点培养有一定经营能力、配合工作、有品牌培育意识及能力的零售客户，使零售终端客户价值得到整体提升。

　　（六）加强专卖管理。加强市场管理，加大打击假、私、非烟的流通，始终保持专卖管理的高压态势，维护正常的卷烟市场秩序，维护公平竞争的卷烟消费市场环境，为维护零售客户合理利益创造良好的市场环境。

　　大力推进网上订货进程

　　随着经济水平的发展和信息化的推进，电子商务已进入了诸多行业，烟草行业也不例外。面对新的形势与机遇，按照上级要求，并结合实际，着重开展以下工作：

　　一是在开展网上订货推广中，首先与联通公司达成协议，在网络使用费用上给零售客户优惠政策，并且对于新入网客户，购机给予技术支持，这一举措为我们赢得了大量客户支持，在实际工作中，客户经理后期服务跟进比较好，客户没有使用上的后顾之忧，赢得良好的口碑，更增加了网上订货方式对客户的吸引力，为下一步新商盟上线奠定了良好的基础。

　　二是对网上订货持观望态度的客户，我们一方面加强客户经理拜访过程中加强宣传、引导，一方面采取“成熟一户，发展一户，带动一片”的策略，逐步提高网上订货客户覆盖面，发动客户、以点带面。充分发挥网上订货客户的示范作用，通过组织客户到已经参加网上订货客户店铺中观摩取经，亲身聆听示范客户对网上订货的赞誉，促进更多卷烟零售客户加入到网上订货的行列中。

　　三是注重发挥零售户自律协会的作用，自律协会的宣传、引导，进一步扩大零售户网上订货队伍。

　　四是客户经理进一步提高网上订货工作的耐心。既要按时完成公司下达的任务，又要耐心的服务好每一个卷烟零售户。遇到客户不能接受网上订货时，要迎难而上，一次上门宣传不成功就两次，两次不行就多次；在遇到文化水平较低或对手机电脑操作较差的客户采取手把手教，重点教，多次上门教，制作网上订货步骤资料，图文并茂的指导客户订货，确保申请一户，培训一户，连接一户，成功一户。只要我们本着为客户着想、为客户服务的理念，就一定能得到客户的支持。