一直以来，在国家烟草专卖局的统一部署下，各级烟草商业企业按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，不断优化终端服务、完善终端功能、开发终端资源、提升终端形象、挖掘终端价值，千方百计提高零售商户的经营能力和盈利水平，维护商户的合理利益。

    在全国500余万卷烟零售商户中，有这样一批“独特”的零售店：店面形象更加整洁干净，经营更加规范诚信，消费者购烟更加放心舒心，这些店成为烟草行业展示形象的窗口、宣传促销的阵地、信息采集的源头、联系消费者的纽带，是规范经营、诚信经商、口碑良好的店铺中的突出代表。对于这些店，有些地方将之打造成“卷烟零售终端示范店”（以下简称“示范店”），或“卷烟零售经营服务标准店”（以下简称“标准店”），名称虽然不同，但宗旨都是将烟草行业的优质服务带到消费者身边，赢得广大消费者的认可；将规范经营的理念传递给所有经营卷烟的商户，通过它们的示范作用，让全国的卷烟零售商户增强经营能力，改善服务质量，树立良好形象。

    开发“要地”中的优质资源

    毋庸置疑，这些诚信规范经营、具有现代流通特点和水平的商户，作为“功能性客户”，是众多卷烟零售店学习的榜样，发挥着示范带头作用。目前，在全国大多数城市，示范店、标准店都是各地结合实际以“试点”形式出现的，占经营卷烟的店铺的比例较小。

    这项活动的意义绝不只是让终端形象“靓”起来，它涉及烟草行业、零售商户、消费者等多个层面，是卷烟零售终端建设的重要探索。

    作为烟草行业最宝贵的资源、最关键的合作伙伴、最基本的力量和卷烟营销最重要的阵地，零售终端建设始终备受烟草行业上下的高度关注。特别是2006年以来，烟草行业以推进卷烟销售网络建设为契机，一步一步转变对零售终端的服务方式，增强服务水平。2006年，浙江网建会提出努力提高“服务商户、培育品牌、把握市场、科学管理”的能力，通过“终端营销、客户维护”的方式实现客我互动。2007年，山西网建“打牢基础、创新营销、规范运作、充满活力”经验逐渐在全行业推广，山西烟草在不断创新中提高了服务零售商户的水平，尤其是把“农村零售商户和消费者满不满意、受不受益”作为衡量工作成败的标准，实现了城乡市场的协调发展。2009年，徐州网建会的召开，更是将服务摆在突出位置，明确提出坚持“与客户共创成功”的理念，全力打造服务品牌，不断深化和拓展“客户至上、服务为本、诚实守信、共同发展”的服务内涵，将终端服务提升到更高的水平。

    进入2010年后，国家烟草专卖局姜成康局长在全国烟草工作会议上指出：“要重视零售终端建设研究，认真分析零售经营业态发展变化，加强对零售户经营指导，保证零售户合理利益，促进零售户经营稳定和水平提升。”同年9月，全国卷烟销售网络建设现场会暨“532”和“461”知名品牌培育动员会上，国家烟草专卖局再次提出，要把加强零售终端建设作为2011年网建工作的重点扎实推进。

    2011年5月，全国卷烟零售终端建设研讨会在福建召开，国家烟草专卖局副局长何泽华强调，要从就终端讲终端，向赢得挑战、着眼长远、谋取全局优势来研究终端转变；要从单一讲终端，侧重服务终端、管理终端，向全面发挥终端的功能转变；要从管理终端，向逐步建设现代化、标准化的终端转变；要从偏重硬件建设，向更加重视软件建设、软硬结合转变。“开展终端建设，关键要在提升终端水平和能力上做文章，切实防止低层次建设终端。”围绕终端建设的“四个转变”，各地结合实际，精心选择“功能性客户”作为“试点”，提升终端建设水平。深圳烟草以“卷烟零售终端建设研究与思路”为题，从分析当地零售终端现状着手，查找终端建设的重点难点问题，提出了零售终端建设的思路。湖南烟草从自身实际出发，创新零售终端建设模式，在构建零售终端“金字塔”体系方面进行思考。江苏烟草积极探索“标准店”建设，有序挖掘和利用零售终端价值，取得了初步成效。这些经验和做法，为全国卷烟商业企业开展“功能性终端”建设提供了有益借鉴。

    可以看出，伴随着烟草行业的发展，加强零售终端这块“战略要地”的建设，被提升至新的高度。而这块“要地”中的优质资源——具有示范意义的“功能性终端”自然会受到越来越多关注的目光。

    终端建设中的“靓丽风景”

    纵观全国，卷烟零售示范店建设正在各地探索实施。各地从实际出发，严格把关，严格筛选，严格管理，将一批有一定代表性、规范意识强、消费者反映好的零售店列入重点“示范”对象。仔细观察示范店的作用不难发现，树立良好终端形象、营造放心购物环境、提升商户经营水平是各地示范店建设的共同特点。

    在深圳卷烟市场，示范店建设被视为提升零售终端形象的重要手段。借2011年世界大学生运动会召开之机，深圳市烟草公司着力打造一批示范店，围绕“规范店面形象、规范证照悬挂、规范服务标准、规范管理模式、规范营销活动、规范商品展示、规范明码标价”等7个规范内容，采取授权、授牌的形式授予部分优质零售终端“示范店”称号，通过“严格比例控制，严格标准控制，严格流程控制”，发挥示范店的带动示范效应，使之成为卷烟零售店的“榜样”。

    作为全国知名旅游城市的黄山，示范店建设在当地卷烟市场发挥着重要作用。无论是本地居民，还是外地游客，只要看到带有“示范店”字样的牌子，就可以放心购买店内的卷烟产品，不必为质量问题担心。据了解，整个黄山地区，示范店目前仅有24家，占全市零售商户总数的比例为0.25%。数量虽然少，但这24家示范店的作用却不可小觑，它们就像一面旗帜，树立起一种鲜明的“榜样”形象。

    与其他地区有所不同，江苏省将标准店建设作为挖掘零售终端价值的重要载体，着力提升服务零售商户水平、增强企业“软实力”。从2009年开始，江苏烟草商业系统把打造商业服务品牌作为增强企业“软实力”的有效途径，大力推行“创商业品牌战略”，以现代营销、电子商务、现代物流为抓手，全力打造“中国烟草·江苏”商业企业服务品牌。

    位于徐州市淮海西路华美商厦入口处的一家店面，有着一张“靓丽”的面孔——明亮的烟柜、烟架，整齐划一的产品陈列，店中央紫色木板上“中国烟草·江苏”字样格外引人注目，营造出整洁、放心的消费环境。这个别致的小店其实是一家“标准店”，精心设计的零售店形象和“中国烟草·江苏”六个醒目的汉字，蕴含的是徐州烟草商业乃至整个江苏烟草商业挖掘零售终端价值、打造品牌培育平台的努力，折射着“创商业品牌战略”这一江苏烟草商业核心发展战略。在这里，“标准店”绝不仅仅是“美化”一下门面，其背后是江苏烟草商业系统强化客户服务的一系列努力。

    为全面、细致、扎实地改进服务质量，江苏烟草商业系统坚持“从客户最需要的地方做起，从客户最不满意的地方改起”，针对商户关注的热点、焦点问题，围绕保障商户利益、公平供应卷烟，以及“培育品牌公平化、终端资源有序化”的要求，开展服务承诺，让零售商户、工业企业、消费者评价和感知服务质量，解决商户关心的实际问题，通过客户口碑传播服务品牌美誉。

    在建立服务规范、完善服务机制方面，江苏烟草商业系统同样不遗余力。全省统一建立了零售商户服务标准体系，针对不同商户提供基本服务和增值服务，制订了应急服务预案，并对货源采购、订货送货等关键业务流程、工作质量提出了具体要求。

    从西到东，从北至南，全国各地正在掀起一场零售终端建设的高潮。按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的整体工作思路，烟草行业正为与零售商户建立牢不可破的新型客我关系、提高零售商户的盈利水平而努力。我们相信，这些诚信规范经营、具有现代流通特点和水平的商户，将在卷烟零售终端建设中发挥更加重要的作用。