2011年是十二五发展的开局之年，国内外烟草形势发生了深刻变化，《烟草控制框架公约》在中国全面实施，国内反烟人士的推动和国内外控烟政策的限制，随着人们对低碳、环保、健康意识的不断增强，也对卷烟销量的提升有较大负面影响。中国烟草正面临着前所未有的国内外竞争压力。湖南永顺县这个狭小的区域市场也不例外，面对未来十二五规划的宏伟蓝图，新情况、新问题层出不穷，给卷烟营销工作带来的压力和挑战是前所未有的。而作为连结烟草系统与消费者桥梁的零售客户终端，将在这场战争中起到决定性关键点，“得终端者得天下”，已成为烟草人的共识，永顺烟草当务之急是要从转变营销模式入手，应用135工作法加快卷烟零售终端网络建设的步伐，提高营销人员的服务客户的能力和水平，全面搞好永顺卷烟零售终端建设工程尽快提高控制市场的能力，积极应对县周边市场环境的变化和挑战。保持卷烟上水平在未来发展时期的增量优势，力争在销售结构上提升较大的空间。

　　一、永顺县卷烟零售终端建设环境概况

　　永顺县位于湖南省的西部，湘西土家族苗族自治州北部。东邻张家界市境，西接龙山县、保靖县境，北枕桑植县境，南临古丈县境，东南同怀化地区沅陵县境毗连。地理坐标介于东经109°35′至110°23′北纬28°42′至29°27′之间。

　　全县国土总面积3810平方公里，辖30个乡镇，327个村（居）委会。2010年底人均GDP才6862元。县内有丰富的旅游资源，县内基础设施建设取得重大突破，张花高速永顺段路基基本拉通，永龙公路永顺境内标段进展顺利，大汉模式城镇开发已经进入实质性运作阶段，老司城遗址保护开发、羊峰山风电开发、凯迪生物质新能源开发等项目开工进展顺利。

　　县客户服务分部共有18人，其中管理人员2名（正、副主任各1名），市场经理1名，内勤1名，保管员1名，客户经理5名，送货员8名。在网运营客户1475户，其中城网403户，占比27.33%，农网1072户，占比72.67%，人均服务客户295户，单箱均价在17381.22元/箱，省外烟占比33.96%。共分6个卷烟市场区域，2011年卷烟销售任务15850箱，占比15.85%。

　　二、永顺县卷烟零售终端现状

　　1、永顺县人口多，底子薄，人均GDP处于全省最低水平。80%的农村人口还徘徊在温饱线上。虽然交通、住房等基础设施建设有所改善，大部分青壮年常年在外务工，为外地区卷烟上水平做出积极的贡献。

　　2、县城市场容量狭小，农村集镇市场发展不平衡。大型商场和超市数量少，烟酒店终端建设落后，食杂店居多，以副食、南杂百货为主，卷烟在经营比较优势不明显。一些利润较高的茶楼、歌厅、娱乐服务等新型业态没有办证，大多数店主处于无证经营状态，使得正常零售客户的经营利润被挤占。客户附带经营卷烟的思想严重，客户抱怨很多，满意度下降。

　　3、客户布局不合理，有待进一步优化。城镇客户密度大，过于集中。乡村选点零售客户分布少，行政村空白点仍然存在。扩网增量大多集中在城区市场，没有考虑到新型商圈和潜在的消费市场需求等因素。思想上没有放开，始终坚持总量控制：停一户，办一户，先停后办的原则。1-9月份以来，我县在网运营客户有减无增。很难适应永顺卷烟上水平发展的需要。

　　4、在网运营客户质量较差。公司没有形成统一的进退机制。进来容易，退出去难。农村客户月经营卷烟利润在300元左右占20%多。客户结构大、中、小（大20%-中60%-小20%）分布不合理，很难适应我县卷烟上水平发展的需要。面对每月月度绩效考核指标，服务人员显得是那样的孤独无语。

　　5、卷烟零售终端建设步化滞后，大多数客户都是半农半商，经营思想保守，不愿接受新事物。缺乏主动推销意思，经营卷烟积极性不高。终端建设配合度差，农村市场很少看到良好的卖场氛围，户两极分化明显，农村市场卷烟经营利润被10%的客户赚走，中、小客户终端职能弱化，大多数客户不具备流动服务消费者的能力，中、小客户的配合度低，满意度下降。

　　6、客户经理人均服务客户295户，且城、乡服务区域交叉分散。服务面广，日常繁杂事物较多，周访销批次多的3、4次。基础性服务工作难以持速跟进。客户经理住站服务基础薄弱，工具简单实在：一台电脑，一部电话，一张床，一人走市场，服务连终端。

　　三、应用135工作法加快卷烟零售终端建设步伐，找准卷烟销售结构提升的着力点和突围思路。强化主动服务意识，用优质的服务与广大零售客户共同打造一流的卷烟零售功能性终端，选点规划好卷烟零售形象店、旗舰店和636零售连锁店。引领卷烟网络建设时尚潮流，树立卷烟零售终端的标杆。

　　1、以县内大型基础建设投资和丰富的旅游资源为依托，开展卷烟功能性零售终端建设。在全县范围内建设100家优质卷烟零售终端，做到终端形象 “七统一”：统一店面形象、统一证照悬挂、统一服务标准、统一管理模式、统一营销活动、统一商品展示、统一明码标价，真正使其成为烟草行业：服务形象的示范、守法经营的示范、服务标准的示范、品牌展示的示范、明码标价的示范、卷烟陈列的示范、宣传促销的示范、信息采集的示范、市场调研的示范、面向消费者营销体系建设的示范。合理布局，提升永顺终端建设硬实力。

　　2、沿县内1828线，桑永公路，永龙公路为主轴，衔接张花和吉恩高速公路，以县城为中心编制网状营销网络。在县城内开展“示范一条路”、“示范一条街”建设工程，在芙蓉镇、高坪镇、松柏镇和石堤镇打造一条省外烟培育成功的精品线路，在首车、泽家、万坪、塔卧镇、永茂镇建立5—10个品牌服务零售终端示范店。拓展永顺县卷烟零售终端建设渠道，展示热情、豪爽、奔放、周到、细致入微的烟草服务，让游客在永顺也能感受到始终如一的品牌文化大餐。

　　3、以专销互动联合走市场为起点。深入贯彻落实135营销工作法。以客户为关注焦点，转变营销工作思路和方法。急客户之所急，想客户之所想。多方争取资源，四面给力终端。让永顺卷烟零售终端能够承载更大的价值，让终端放飞客户的梦想，感受客户丰收前的喜悦和得到幸福后的满足。

　　4、以永顺县客户经理住站服务客户独特的服务模式。与送货员、市管员和客户一起肩负维护终端，建设终端的光荣使命。形成交叉、互补、协作的工作机制。提高服务人员对市场渠道的控制能力。让营销服务人员常年在终端服务，让客户服务人员成为测量卷烟市场行情的温度计，领导手中的千里眼和顺风耳。

　　5、加强自身学习和零售客户培训，提高零售终端建设的软实力。定期开展卷烟零售客户培训大会，提高客户销售技巧和终端卖场布置方法，以及合理订货，科学库存，建立健全终端销售台帐，准确计算卷烟经营利润。提高客户理财能力，增强客户抵御经营风险的能力。

　　6、扩网增量，填补零售客户市场空白点。优化客户质量，提高客户盈利水平。整治卷烟市场秩序，最大限度地挖掘优质的零售终端资源，发展一大批优质客户，退出淘汰一部分劣质客户。以消费人群的流动作为扩网增量的风向标，那里有消费人群，我们的许可证就办到那里，及时快捷满足消费需求，降低卷烟流动成本。让零售终端价值能够在发展中保值增值。增加卷烟零售许可证的含金量。永顺县理想状态下的客户数是在1500-1600户之间，承载15850箱的年销量是安全的，可持速发展的。也才能跟上永顺卷烟上水平的发展步伐。

　　7、建立健全客户信息识别系统，加强客户关系管理。设立专门的机构从事客户价值的研究和策划工作。充分保证一线营销人员的数量满足住站服务客户的需要。开展形式多样的营销活动：首先与客户建立良好的合作关系，具有强烈的客户亲和力，不断地给客户送打火机、画册等纪念品，有时还邀请零售客户去旅游、看戏、吃大餐，使零售客户真正有一种“上帝”的自豪感；其次加强与零售客户的沟通，提供优质的服务。每年组织一定数量重点客户旅游，定期给每个零售商送花、巧克力等小礼品，以提高客户的忠诚度和满意度。

　　8、在《公约》中限制传播手段的情况下，利用好人员传播，终端传播，公共关系，销售促进等传播手段，创新营销手段，尝试植入式营销，体验营销，俱乐部营销等新型营销方式，更加注重客户情感营销。在终端为消费者搭建“轻松、愉快、和谐、时尚”的消费、娱乐环境。

　　9、未来芙蓉镇现代烟草物流配送中转库的选点建设，也会激和卷烟配送服务的规格和标准。最大限度缩短永顺卷烟配送半径，对永顺卷烟销售增加更大的基础性作用，各项服务会更加方便、快捷。

　　10、加强对零售客户分类管理，按照客户的贡献度、支持度、信用度、影响力、成长度等纬度对客户进行评价管理，区分、甄别客户的当前价值和潜在价值。分别采取不同的服务方法和营销策略，按照客户的价值进行分类管理。利用135工作法强大的信息平台优势，对客户分线路、分品类建立客户数据库，实行精确信息，实现货源精准投放，从而达到精细管理和服务精实的目的。

　　135工作法是服务客户的一种工具，是烟草人对客户服务工作内涵的最新注解。加快卷烟零售终端网络建设是现代烟草发展的必然和赖以生存的基础，更是烟草人对“两个至上”行业共同价值观最好诠释。永顺县现代烟草农业建设如火如涂，已经是湖南中烟、广东中烟和上海中烟的原料供应基地单元。得到国家局、省、州、县各级政府的肯定和认可。也给客户服务人员树立了一面旗帜。随着永顺县城综合运营开发建设的深入开展，生物能源、交通等投资需求的拉动；都会给永顺卷烟上水平带来前所未有的发展商机。永顺烟草人发扬“敢为人先，勇于担当，团结务实，争创一流”的永顺精神，应用135营销工作法加快零售终端建设步伐，书写永顺卷烟上水平的新篇章。