随着市场经济的不断深化，《烟草控制框架公约》的签订和履行，我国烟草专卖体制将逐渐淡化，卷烟零售终端服务品牌建设尤为重要，要求烟草商业企业苦练内功，强化服务品牌建设意识，把服务品牌建设作为企业争夺顾客、拓展市场、提高效益的重要手段，全面提升企业营销管理能力。

　　一、卷烟零售终端服务品牌的内涵及特征

　　笔者认为，服务品牌不但是具有专用商标的服务，而且还通过服务延伸全方位地满足消费者需求，得到消费者的高度认同，从而达到扩大销售、占领市场的一种服务方式。它的具体特征主要表现在：

　　一是服务理念的先进性。先进的服务品牌离不开先进的商品品牌，更离不开先进而独特的服务理念。

　　二是个性化服务的特色性。要想让消费者在茫茫的商海中，衷情于我，认可我的服务品牌，就必须在统一的服务标准之上针对不同的消费群体，采取不同的服务方式，突出个性化服务特色，才能笼络人心，凝聚人气，使广大消费者在众多的服务中能够喜爱我的品牌。

　　三是服务流程的规范性。要建立统一规范的服务流程，科学有效的服务标准，使服务人员在服务过程中有章有法，避免偏差，逐步形成企业鲜明的服务特色形象。

　　四是服务效率的高效性。要不断加强对服务人员学习营销学、心理学等服务知识和岗位技能的学习培训，掌握和运用现代化营销服务手段，提高服务效率。成为知识上问不倒、技术上难不倒的行家里手，使消费者获得更多的附加服务。

　　五是服务标准的认同性。一个企业的服务手段，如果市场不认同，消费者不认可，哪怕包装得再好，也成不了服务品牌。所以，服务品牌需要长期的培育、实施、改进和提高，使具体的服务活动蕴含更多的服务价值，使社会认同，市场认可。

　　六是服务载体的灵活性。服务品牌的实施必须以情感服务为载体，用“心”服务、用“情”服务，将每一次交易视为亲情交流，努力满足顾客的各种心理需求，使服务对象感受温情。

　　二、当前卷烟零售服务面临的挑战及服务品牌建设分析

　　中国入WTO后，境外服务企业如沃尔玛、家乐福、肯得基、麦当劳等知名企业已纷纷落户中国，布点遍布城乡并在进一步的展开。《烟草控制框架公约》的签订和履行，我国烟草专卖体制将逐渐淡化，甚至可能会退出历史舞台，这无疑也会对烟草商业卷烟销售服务产生巨大的挑战。主要体现在：

　　一是服务理念的挑战。烟草企业长期以来实行的是计划经济，在管理经验、营销目标、营销网络和营销运作等现代商战的营销体系上存在一定的差距。

　　二是服务方式的挑战。外资企业除了资金雄厚，实力强大，营销规模优势明显外，其服务的灵活性将会对烟草商业企业现行的营销模式造成一定的冲击。

　　三是服务人员素质的挑战。烟草商业企业由于历史原因，从业人员偏多，素质偏低，服务质量和服务水平难以满足顾客需求。　

　　四是服务创新的挑战。由于烟草商业在经营上一直沿袭了计划经济时代的经营模式，其服务流程简单、松散，无法形成环环相扣的服务链条。外资企业运用现代化的高新技术的能力相对较高，创新能力更强，如果我们不迎头赶上，后果是难以预料的。

　　好在国家局党组高瞻远瞩，未雨绸缪。要求各地烟草商业企业，在“两个至上”行业共同价值观的指导下，结合实际，构建具有地区特色和民族特点的企业“母子文化”体系，强化品牌战略，健全企业的服务品牌建设。当前，卷烟营销工作在“卷烟上水平”战略任务的指引下，已进入大品牌营销新阶段。衡量一个品牌是不是大品牌，能不能成为大品牌，最终的决定权在消费者手中。而零售终端就是架在消费者和卷烟品牌之间的桥梁，因此，为消费者服务、让消费者满意，首先应该长期性地做好对零售终端的服务，只有让服务成为商品之外的另一个品牌，形成大品牌营销是营销服务品牌建设的关键。

　　首先，服务品牌建设，关键在建设满意终端。服务是商业企业的灵魂，只有通过建设满意终端，不断提高对零售客户的服务水平，提高零售客户满意度和忠诚度，紧密团结广大零售客户齐心协力培育大品牌，营销服务工作才会取得事半功倍的效果。

　　第二，服务品牌建设，重点在结合实际，突出特色。本人所在的贵州省黔南州局（公司）在开展零售终端服务品牌建设中，结合黔南州多民族的特点和地方文化特色，围绕黔南烟草“桥”文化结合点，在“构架心桥、传递真情”　卷烟营销服务理念下，提出了建设和打造具有浓厚黔南民族特色的“好花红”服务品牌。并结合服务理念、品牌建设、行为规范、视觉识别系统等方面，深入挖掘和丰富了“好花红”服务品牌的内涵，具体体现在：真情服务、高效服务、准确服务、公平服务、细致服务、微笑服务等六个方面。同时，努力提升后台、中台为前台服务的水平，及时解决好市场问题、消费者问题和零售客户问题，形成自己独特的核心竞争力，从而提升市场服务能力和控制水平。

　　第三，服务品牌建设，着力点在建立一支高素质的营销队伍。没有一支优秀的高素质营销队伍，要实现服务品牌深入人心，让零售商满意，就只能是一句空话。要建立一支高素质的营销队伍，就要立足自身工作实际，建立“两个机制”，注重“两个结合”。“两个机制”：一是深入推广“135”工作法，建立科学、规范、创新、高效的工作机制。二是开辟客户经理工作交流平台，建立客户经理论坛机制。“两个结合”：一是要把推广“135”工作法与建立客户经理论坛相结合。“135”工作法是提高客户经理服务水平的良好载体，而客户经理论坛，就是了解服务一线的信息渠道。通过倾听客户经理的心声，从而建立后台支持前台、领导支持员工、上游服务下游的业务模式。二是要把推广“135”工作法与落实《服务手册》的要求有机结合。《服务手册》是服务理念和标准的细化，落实好《服务手册》的要求，就能够为“135”工作法的实施奠定良好的基础。

　　三、卷烟零售终端服务品牌建设的思考和建议

　　要打造卷烟零售终端服务品牌建设，完善服务体系，营造良好的服务环境，除了在创立独特的服务品牌、建立企业形象识别系统、丰富服务品牌内容等方面进一步提升企业文化品质外，还需要从以下几方面去思考：

　　（一）把品牌创建植根于企业服务理念，融入到客户经理岗位职责之中，着力塑造具有企业特色的文化品牌

　　一是立足职能，找准品牌定位。按照企业经营理念的要求，立足市场服务职能，把品牌建设定位在企业服务理念之上，积极打造公平公正、诚实守信、服务到位的市场环境，切实维护零售户、消费者的利益，引导和帮助零售客户经营，实现商零“双赢”。

　　二是强化宣传，营造品牌氛围。紧紧围绕营销服务品牌，大力宣传品牌文化，努力形成具有企业特色的核心服务价值观。通过品牌文化宣传图板宣传、组建讲师团巡回演讲、开展丰富多彩的文化活动，让服务品牌深入人心。

　　三是健全机制，推动品牌创建。要健全思想政治工作机制，把思想建设与文化建设有机结合起来，充分发挥思想政治工作统一思想、凝聚力量、化解矛盾、激励斗志的作用，针对干部职工关注的热点、难点问题，创新工作方法，加强教育引导，努力营造尊重人、关心人、理解人、帮助人的良好氛围。要挖掘本企业的先进服务文化典型事例，编制《服务品牌宣传手册》，集中宣传典型，充分发挥典型的榜样和示范作用，推动服务品牌的创建。

　　（二）把品牌创建贯穿于市场服务实践中，在服务中不断丰富和完善服务品牌内涵

　　一是树立“以人为本、客户至上”理念，以品牌创建规范服务流程。要从制度建设着手，围绕服务理念统一规范服务流程、内容和行为，加强对客户经理、送货人员、专卖人员市场服务行为的规范、监督和制约。

　　二是树立“真情服务、真诚服务”理念，以品牌创建引领市场服务。加强与零售终端客户的沟通，了解广大消费者的需求，接受社会的监督，着力为零售终端客户解决卷烟经营矛盾和问题，以真情与零售客户建立互利互惠共同体。

　　三是树立“依法经营、服务到位”理念，以品牌创建促进服务到位。要以服务品牌建设为动力，充分调动专卖管理依法行政、客户经理依规履行职责的积极性、主动性和创造性。深入开展卷烟市场管理和营销服务活动，依托卷烟网建资源，创新服务手段，提高服务水平。

　　（三）把品牌创建融入企业发展大局中，在服务发展中努力提升企业形象

　　要把服务品牌建设放在企业发展的根本要求中去谋划，以开展服务品牌建设为契机，不断丰富和发展企业文化，促进企业管理向文化管理转变。要围绕 “诚信烟草、责任烟草、和谐烟草”的中国烟草使命，结合企业特点，紧扣工作重心，依托现代科技手段，搭建服务平台，积极深入开展服务品牌建设，以细致、独特、全面的服务特点让消费者和社会各界对企业品牌产生积极的、正面的联想，通过企业服务品牌的传播，提高社会和零售户对企业的信任度、忠诚度，从而不断提升企业良好形象。