两节期间，卷烟销售量增大，作为客户经理在日常拜访中面对零售户时，看到了零售户的盈利得到提高，内心对自己的工作付出感到了高兴，而同时又不得不面对零售户卷烟摆放凌乱、明码标价残缺、零售户账目不清、订货需求不明确等一系列问题。

　　而零售户终端建设又是客户经理日常工作的重要内容之一。她又是客户经理开展品牌培育工作、巩固和完善客我关系的主战场，是网络建设是否牢靠的关键所在，是对卷烟零售客户的数据采集、网上订货、社会预测、消费者管理调查、市场状况分析、公司形象展示等的重要环节，更是公司与消费者之间的桥梁、纽带。何泽华局长也说过　“零售终端是行业最宝贵的资源，最基本的力量，最重要的阵地，最紧密的利益相关者和最关键的合作伙伴。那么如何以点带面进行卷烟零售户终端建设呢？卷烟零售终端示范店的建设、推进，给我们带来了很好的工作经验。

　　当前，卷烟零售终端建设工作中存在的困难主要有以下几点；零售终端卷烟展示方面，零售终端经营方面，零售终端管理方面，零售终端品牌培育方面。零售终端客户经营能力方面等。针对以上的卷烟终端建设难点，合肥市烟草公司积极实行并推进了卷烟零售终端示范店建设，成功的起到了以点带面的模范卷烟经营店形象，得到了卷烟零售户、消费者的一致认可。并实施了卷烟终端示范店“五个统一”。

　　一、统一标牌标识。统一标牌标识是合肥烟草卷烟零售终端示范店视觉形象识别系统之根本组成部分。包括标识灯箱、店内招示等由公司统一制作，明显提高了零售客户的终端统一形象。

　　二、统一规范标准。统一规范标准是合肥烟草卷烟零售终端示范店建设工程之根本原则。从出样陈列、出样堆码、维护指导等方面做出规范性标准，使零售户的卷烟展示更加美观、规范。

　　三、统一形象展示。统一形象展示使合肥烟草卷烟零售终端示范店建设工程之根本所在。包括示范店统一的卷烟柜台、卷烟展架、终端规模、终端视频、客户《阳光视窗》指南（公司将每月的货源信息，卷烟批、零价，经营小窍门，行业政策等内容等及时印制成册发放给每个零售户，实现了公平、公正、公开的货源信息），大大的提高零售客户的形象展示。同时利用免费发放的终端视频机（网络支持）进行信息采集，可以及时掌握零售户的经营信息，便于了市场分析，为上级决策提供依据。

　　四、统一服务行为。统一服务行为是合肥烟草卷烟零售终端示范店建设工程之根本保障。制定了“卷烟终端零售示范店消费者服务规范”，从而零售户使服务能力个服务素养两大方面统一规范了示范店客户面向消费者时的服务行为。提高了零售户的经营能力，可谓“授人于鱼不如授之于渔”。

　　五、统一评价管理。统一评价管理是合肥烟草卷烟零售终端示范店建设工程持续推进之动力。在实施过程中制定了《合肥烟草“卷烟零售终端示范店”记分考核办法》对零售客户进行考核，为12分制，累计达到12分取消“示范店”资格，并在此后一年内不得加入“示范店”。对所有记分的示范店客户进行一定比例的卷烟投放倾斜。这样就从根本上“断绝”示范店零售客户“不示范”的“念头”。

　　以上是合肥市的终端建设示范店的一些经验，是一次交流学习，而客户经理工作中，还需要注意哪些工作呢？谈下我的个人看法；

　　一、切记规范为上。只有规范才能真实，才能不脱离根本。才实施中，我们要做的有；帮助零售户卷烟展示、对零售户经营指导、对零售户的管理和指导、进行品牌培育、提高零售户的经营能力等，如果这些都不是在规范的前提下，那么一切将是“纸上谈兵”甚至于客户经理基本工作职责相悖。

　　二、切记真诚为本。客户经理的“三个顾问”之一就做好零售客户的经营指导，当好客户的“理财师”。　从零售户的角度出发，考虑事情，真心维护零售户，争取为客户盈利。在服务客户过程中，偶尔会遇到零售户抱怨，这是正常的。对于此类客户，我需要做的是要善于倾听，通过倾听充分了解客户心理。在倾听过程中，注意客户表达的内容、语调和语气，从而了解客户语言背后的内在情绪和真实原委，并通过解释与澄清确保我已经全面了解掌握客户所反映的问题、善于记录，将公司政策表达。用真诚的心争取让零售客户自己去理解。

　　三、切记及时准确。及时是及时解决，准确是准确解决。不矛盾。变化的货源策略、善变的客户要求、个人喜好等都可以造成少数客户的不满。那么这就需要我们客户经理捕捉客户的不满要点，以做到对客户需求的准确把握，为下一步对症调解打好基础。二是要保持平静心态，做好及时二字。本身客户存在困难，就有我们的责任。所以面对投诉，处理一定要迅速而有力，态度一定要诚恳而谦恭。要及时弄清事情的来龙去脉，然后做出正确的判断，及时进行解决。

　　俗话说的好“将才难求，知音难觅。”我当然都希望各位都成为优秀的客户经理，这样他（她）的客户我想也会成为优秀的经营者，彼此成为合作伙伴、好朋友，真正体现“国家利益至上、消费者利益至上”的行业价值观。