引：地方经济的发展和基础设施的改善，给卷烟营销网络辐射能力的提升创造了条件。为了提升对农村客户的实地拜访效率，2010年至2011年初甘肃天水市秦州区卷烟营销部娘娘坝客户服务部按照“135”工作法原理，从拜访线路的设计、整合入手，以“自带车辆入网”的方式，探索新的拜访客户实践方式，以适应对农村客户服务质量提升的需求。

　　天水秦州娘娘坝客户服务部，辐射销售市场面积706㎞2，人口16.67万人，有乡镇9个。辖区客户分布表现出整体相对分散、小区域集中分布的特点；从地域特点来看，多山、乡镇之间相距远的特点，给实地拜访客户带来在途用时长、路程远的现实问题。如辖区苏城集贸中心和华岐乡、齐寿乡的集贸中心分别距娘娘坝客户服务中心的距离为84.5㎞、48.5㎞、43.5㎞；在每个集贸点，入网客户一般在20户左右。

　　常期以来，客户经理实地拜访客户是采取骑摩托车、乘班车和送货车相结合的方式。因为定期拜访客户是客户关系维护的基础、也是营销工作开展的载体，卷烟订货方式从电话订货转向网上订货后，对客户拜访的实现方式就有了实地拜访、电话拜访、网上拜访等三种形式。但相较而言，实地拜访依然是不可缺少的方式，只有客户经理实地走访了、才能认识和了解零售户，使电话拜访和网上拜访客户成为可能。换句话说，实地拜访是电话拜访、网上拜访的基础，也是保持客户关系持续发展的根本。特别在农村市场，面对接受能力弱、适应变化相对较慢的农村客户而言，实地拜访更是不可缺少。

　　“自带车辆入网”是对客户经理自带摩托车入网工作方式的发展，是以“135”工作法为指导、客户经理拜访线路优化为基础，由营销人员共同集资购置微型面包车（5座）为代步工具，以提高客户服务部日常拜访客户效率的运营方式。这一方式在实施上，要求能够整合不同客户经理的拜访线路，做到单个客户经理拜访线路完整、分布合理，不同客户经理同一天的拜访线路能够联系在一起，形成一个“卅”字模式；其次采取集中出发、分散拜访、统一返回的管理方式，即早晨市场经理与客户经理随车一同出发，到达不同目标拜访区域市场后，对应片区的客户经理下车实施拜访，市场经理根据自己的督察计划，随机选定零售户问讯或是直接与客户一同拜访，做到督察同步；一天工作结束后，车辆在不同地点将客户经理逐一乘载，统一返回客户服务部。

　　总结“自带车辆入网”方式的实践经验，我们有以下认识。

　　一是可行、成本可控。近年来，随着天水全市乡村公路建设的延伸，道路交通日趋便捷，乡镇之间路况好，基本实现道路村村通，车辆运行成本下降、用时缩短；另外，国家车辆、道路管理方式的调整，使车辆购置费用降低，一台微型5座面包车费用在3万元左右，完全能够适应目前农村道路行驶的需要，分摊在5个营销人员身上，购置费用为6000元左右，日常运行所需油耗和维护费用，与5人驾驶摩托车拜访的成本、费用相当。

　　二是拜访便捷、安全。与骑摩托车拜访相比，乘汽车外出安全度更高；与乘送货车相比，不受送货任务的干扰，客户经理能够集中精力开展营销服务；与乘班车相比，灵活度更高，能够有效提升客户经理一天的拜访效率和辐射范围，让客户经理有更多的时间花费在服务客户上，而不是奔波在客户与客户之间的道路上，因为班车与公交车相比，车次少、间隔时间长、在途耗时多，更不利于营销人员在实际拜访工作中搭乘。

　　三是适应“135”工作法的工作原理。“135”工作法是从市场分析、品牌分析、客户分析入手，评估服务工作、确定下一步的工作重点，通过拜访服务客户来达成营销服务目标的过程。当月实地拜访的客户，是根据科学的分析筛选而来，这就要求月初确定重点拜访客户后，要对客户拜访线路作调整和安排。因为需要服务的客户很可能分散在不同区域，在城区时客户经理的辖区跨度较小，通过拜访线路设计就能处理；在农村客户分布分散的特点，就会放大客户经理拜访跨度大、线路长的弊端，采取“自带车辆入网”的方式时，就能较好地克服这一困难，以保证拜访服务目标的达成。

　　四是顺应社会发展与终端营销服务能力提升的需要。随着生活水平的提高和驾驶技术的普及，汽车日益广泛地进入人们的工作生活中，这给“带车入网”工作方式的探索提供了社会经济发展的背景支持；利用汽车，营销人员能便利地为农村客户提供卷烟促销物料，协助客户开展卷烟生动化陈列，在终端拓展对农村消费者的服务内容。可以说，汽车的出现，为农村客户经理发挥营销创造力和主动维护能力提供了条件，符合企业未来开发终端营销资源、紧密客户关系、提升服务能力的发展需求。

　　五是对人员综合素质和内部管理机制提出了更高的要求。“带车入网”要求营销人员达到营销岗位能力要求之外，具备车辆驾驶技术；企业内部要有配套的管理机制，要能科学规划客户经理拜访线路，实现对辖区零售户的有效拜访覆盖，使客户经理工作效能最大化；要有配套管理机制，既能合理控制车辆运营成本、降低安全管理风险，又能达到调动一线营销人员的积极性，愿意选择“带车入网”的工作模式。

　　当然，“自带车辆入网”模式还要与不同地域的市场实际相结合，这样其存在和完善才具有可操作性。虽然“自带车辆入网”模式还很不成熟，在探索中会有反复，但其发展潜力巨大。