加强卷烟零售终端建设是把烟草行业打造成“严格规范、富有效率、充满活力”的当务之急，也是“卷烟上水平”体现所在。因此卷烟零售终端建设具有重要意义，也是行业十二五开局之年的主要工作计划。客户经理是卷烟商业的排头兵，卷烟零售终端建设是客户经理职责所在，主要实施者。那么客户经理如何做好卷烟零售终端形象建设呢？通过多年客户经理工作实践，笔者认为可以围绕以下软件、硬件来开展达到提升零售终端建设目的。

　　一、软件

　　1、提升客户经理业务水平、工作能力。客户经理要顺应烟草市场的变化，提高对辖区市场的研究和管理水平，珍惜每次培训学习机会，尤其是每年行业资格等级考试机会，学习烟草行业的理论和技能知识。只有通过学习和日常工作实践中才能积累丰富的工作经验，才能够具备强烈的信息意识和探索精神，进而才能够具备敏锐的逻辑思维和判断能力，进而提高客户经理沟通、协调能力。

　　2、解决好为零售客户的服务问题。商业的竞争是服务竞争，商业企业的定位是服务商。客户经理在日常工作中要认真履行服务职能，进一步规范服务标准，了解客户需求、提供咨询服务、客户类型细分、终端维护等方面导向型服务职责，客户经理可以从“工具包”做起，工具包所装物件要符合服务客户所需相对称。始终与零售客户保持紧密联系，把服务工作做得周到、细致，进而提升客户经理服务工作创新能力。

　　3、提升客户经理分析市场、客户营销能力。客户经理对终端市场不能仅停留在服务阶段，还要做好市场掌控工作的研究，运用“135工作法”数据支撑对零售客户的进、销、存进行对比、环比分析，对零售客户营销状态进行分析，更加科学、有效开展经营指导。要与品牌培育有机结合起来，通过客户营销状态分析，及时推荐适销品牌，运用波士顿分析法了解不同卷烟品牌规格在市场的成长性和竞争力，关注品牌的满意率、上柜率和再购率，进而提升客户经理分析市场、品牌培育能力。

　　4、解决好为零售客户的盈利问题。盈利是零售户经营卷烟的目的，没有利益的驱使我们对零售客户所做的工作都是徒劳的。加强零售户卷烟销售价格引导，保持相对稳定的零售价格，防止零售户搞低价竞销，肥东营销部在梁元新河组织零售客户成立卷烟零售价格同盟会就是一个很好的范例，卷烟零售客户在客户经理的指导下和专卖市管员的监管下，自觉维护并按照烟草公司卷烟零售指导价销售卷烟，卷烟盈利度的提升调动广大零售户经营卷烟的积极性，同时也增强广大零售户与烟草公司的凝聚力和对烟草网络的亲和力。由于客户经营卷烟积极性提高，客户经理在该片区各项工作就得心应手，网上订货业务的推进成为合肥地区的示范点。

　　二、硬件

　　1、要求零售户要有卷烟专柜。没有卷烟专柜这在零售户中具有普遍性，客户经理可以充分发挥沟通、协调能力，从客户现有的条件入手，指导客户合并店内同类货物，腾出柜台设立卷烟专柜，这样做客户易于接受也便于客户配合。有条件的零售户客户经理可以提供卷烟柜台样本图案供零售户定做。

　　2、规范卷烟柜台管理。这是卷烟零售终端建设形象的的基础。我的工作经验就是自己要“勤”，在日常拜访客户中，进入店面第一件事就是看看卷烟柜台上有没有杂物和污渍，如果有的话马上就会主动去动手整理杂物、清理污渍，绝不会去责怪客户。这样的行动客户经理只要做到1—3次就会感化客户，客户就会潜意识中不知不觉中养成清理整洁柜台的习惯。

　　3、规范明码标价签管理。这就要求客户经理在拜访客户中眼要勤，看是否一物一标，价格是否与指导价相符，有没有需要更新的。要提供标签给客户，培养客户维护明码标价签的自觉性。

　　4、加强卷烟陈列的管理。这是卷烟零售终端建设形象的闪光点，也是客户经理展现才华的机会，发挥客户经理服务工作创新能力，客户经理要运用卷烟示范店学到的卷烟陈列知识亲自摆放，亲自指导，结合培育品牌的相关内容，对于重点培育的品牌应摆放的位置及新上市卷烟品牌应怎样摆放，同时在操作中向客户传授一些卷烟陈列知识。

　　5、培训客户。客户经理要经常与零售客户沟通，谈自己对商品经营的一些见解，运用SWO分析法向客户提出一些提升经营能力的合理化建议，向客户宣传烟草方面的法律、法规，要求零售户守法经营，包括一些诚信经营的重要性等，其目的是提升卷烟零售客户本身形象。

　　“软件”是帮助客户经理提升工作能力。“硬件”可以说是靠客户经理的工作能力“干”出来的，光说不干是不可能改变客户的店面形象的，这就要求广大客户经理在卷烟零售终端建设上要养成勤学习，勤动手的习惯。