引：全球经济正迎来体验经济时代，从生活与情境出发，创造新的服务载体，塑造感官体验及思维认同已成为一种营销趋势。随着我国烟草行业近年来不断深化改革，品牌发展的不断深入，客户服务的不断细分，需要新的营销理念的注入：打造体验式服务终端。它可以打破消费者的惯性思维定式及消费理念，进一步扩大客户服务的服务半径。

　　本文通过SWOT分析法，对建立“卷烟品牌服务体验店”的可行性进行简要分析，得出打造体验式服务终端，建立“卷烟品牌服务体验店”将会是卷烟品牌培育和强化客户服务的有效途径的结论。　

　　一、卷烟品牌体验店简介　

　　1.什么是体验店　

　　体验店，也可称为品牌形象店，是最贴近消费者的零售终端或提供服务的店面种类之一。　

　　体验店是让消费者亲身体验产品和服务实体，规模一般较小。其一般作用为：提升品牌形象。以IT业的体验店为例，主要分为两种形式：一种是不带销售功能的体验店，另一种是含销售功能的体验店（类似专卖店，规模一般略大于专卖店）。前者一般为供应商自己建立，后者普遍是由供应商与经销商共同出资建立。　

　　常见的体验店一般是以展示最新技术或产品、服务为主，不定期地联合一些合作伙伴举办专题活动，鼓励观众积极置身其中，参与互动。通过鼓励观众的参观与参与，与消费者建立有效的沟通渠道，收集顾客的意见，以便改进产品和服务。　

　　2.“卷烟品牌服务体验店”假想　

　　由于卷烟是一种特殊商品，在建立品牌体验店的时候，在许多方面要体现其特殊性，笔者认为“卷烟品牌服务体验店”应该包括以下几点内容。　

　　（1）“卷烟品牌服务体验店”的建立和运营必须严格按照国家相关法律法规的规定和要求。　

　　（2）“卷烟品牌服务体验店”要充分体现工商协同营销的思路。可以借鉴“卷烟零售服务标准店”，即由工业企业出资，商业企业运营。　

　　（3）“卷烟品牌服务体验店”的规模不宜过大，日常工作人员控制在1-2人，形式上采取不带销售功能的体验店形式，主要用来提供品牌展示和客户服务。　

　　（4）“卷烟品牌服务体验店”的地点一般应优先选择品牌培育基础较薄弱、客户服务相对较难深入的乡镇地区，增强卷烟品牌培育的深度，扩大商业企业的服务半径。　

　　（5）“卷烟品牌服务体验店”的功能主要包括：　

　　①品牌展示　

　　既要能够展示相关工业企业的品牌，还要能够展示商业企业的服务品牌，同时要兼顾企业文化的展示。在规定的范围内，通过视觉识别、多媒体播放、卷烟产品实物陈列等方式向卷烟零售客户和消费者进行展示。　

　　② 客户服务　

　　分为自助服务和人工服务。自助服务即通过架设终端服务自助平台（类似于金融系统的ATM设备），将自助网上订货，一体化网上银行，客户基本信息查询，客户信息反馈等实用功能基于一身，方便客户操作，提高服务效率；人工服务即为卷烟零售客户和消费者提供相关人工咨询和服务。　

　　③ 引导消费　

　　在规定的范围内，通过多种形式的品牌展示或工商企业开展的各种形式的品牌培育活动，起到培育品牌，引导消费的作用。　

　　④ 信息反馈　

　　通过市场调查，客户、消费者日常咨询等方式，面向客户和消费者收集相关反馈意见，建立近距离沟通渠道，及时掌握市场动向，为工商企业改进产品和服务提供信息支撑。　

　　二、建立“卷烟品牌服务体验店”可行性的SWOT分析　

　　1.建立“卷烟品牌服务体验店”的环境因素分析　

　　（1）优势——Strength

　　①现有政策优势　

　　一方面，在我国国家对烟草行业实行垄断，烟草专卖制度为我们烟草事业的发展创造了相对宽松和有利的发展环境，并从目前来看，专卖制度不会在短期内取消。　

　　另一方面，从烟草行业的发展现状来看，随着近些年来烟草行业不断深化改革，已基本形成了“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”的新业务模式。同时，随着“大市场、大企业、大品牌”战略的提出和实施，全国重点骨干品牌规模不断扩张，品牌培育也成为了当前烟草商业企业的“第一要务”，各种品牌培育的政策、手段、方式、模式应运而生。　

　　“卷烟品牌服务体验店”符合烟草行业当前发展的实际需要。　

　　②有形资产优势　

　　我国烟草行业经过近30年的发展，无论是工业企业还是商业企业，都拥有雄厚的经济实力，具备先进的工业生产和物流配送等流水线、现代化车间和设备等，充足的资金基础是许多行业和企业所不具备的。这些为“卷烟品牌服务体验店”的建立提供了巨大的物质保障。　

　　③无形资产优势　

　　通过中国烟草人长期的努力，很多卷烟品牌已经在市场中树立起优秀的品牌形象，商业企业也在不断打造商业服务品牌，同时，烟草行业还拥有积极的企业文化，构建“严格规范、富有效率、充满活力”的中国烟草是全体烟草人共同的目标。“卷烟品牌服务体验店”在这样的大企业中会有更好地成长和发展空间。　

　　④技术技能优势　

　　中国烟草具备雄厚的技术开发实力，完善的质量控制体系，丰富的营销经验，上乘的客户服务，卓越的大规模采购能力等，这些都为“卷烟品牌服务体验店”的建立打下了坚实的基础。　

　　⑤人力资源优势　

　　近年来，随着工业企业的兼并重组，商业企业用工分配制度改革，烟草行业内部人力资源也得到了不断的优化和组织，企业活力不断增强，员工的积极性、主动性、创造性得到极大提高，在不同领域都拥有各种专长的员工，形成了政治素质高、专业知识精，综合能力好，学习能力强，品牌培育经验足的员工队伍，为“卷烟品牌服务体验店”建立提供了人力保障。　

　　⑥组织体系优势　

　　同时，烟草行业也拥有高质量的控制体系，完善的信息管理系统，强大的客户数据库，忠诚的客户群体等，这些也为“卷烟品牌服务体验店”的建立创造了有力的条件。　

　　（2）劣势——Weakness　

　　①思想保守　

　　虽然新的业务模式已基本形成，但长期的传统业务模式仍然束缚着烟草行业的发展，不少烟草人思想仍然相对保守，缺乏尝试的魄力和勇气。　

　　比如会片面地将“卷烟品牌服务体验店”与过去的批发部网点相比较，觉得建立“卷烟品牌服务体验店”就是走了批发部网点的老路，其实两者是有本质区别的，一个是建立在老的业务模式下的批发销售终端，主要提供产品，另一个则是建立在现得业务模式下的品牌展示和客户服务的终端，主要提供服务。　

　　相对保守的思想会成为建立“卷烟品牌服务体验店”的一个巨大阻力。　

　　②技术革新　

　　要建立“卷烟品牌服务体验店”，必然需要相应的技术技能支持，尤其是要架设起客户自助服务终端，就必须进行相关软硬件系统的开发，这点光凭我们自身现有的条件是无法实现的，必须依赖其它专业组织来解决。　

　　③成本投入　

　　建立“卷烟品牌服务体验店”，需要投入大量的专项资金，由于其不是直接实现利润的载体，在建立前期，势必会增大卷烟三项费用率，增加运营成本，有一定的风险。　

　　④人力投入　

　　建立“卷烟品牌服务体验店”还要投入大量的人力资源，需要聘用大量工作人员，相对分散和庞大的员工队伍，会给企业在人力管理上带来一定压力。　

　　（3）机会——Opportunity　

　　①“卷烟品牌服务体验店”将会进一步加快全国重点骨干品牌规模扩张，同时加速工业企业的重组步伐。　

　　②“卷烟品牌服务体验店”将会极大地增大品牌培育和客户服务的半径，成为连接工、商、零、消的前沿阵地，拉近烟草企业和零售客户以及消费者的距离，从而形成更多的稳定的客户群和消费群。　

　　③“卷烟品牌服务体验店”有利于一些技能技术向新产品新业务转移，进一步细化烟草行业的服务，一些专门服务于品牌培育的岗位职位将可能应运而生。　

　　④“卷烟品牌服务体验店”有利于增强中国烟草的总体竞争力，特别是对于随时可能进入的国外烟草企业的竞争来说，是一个很好的抢占有利时机的机会。　

　　⑤“卷烟品牌服务体验店”的建立可能会使烟草行业出现向其它领域扩展的机会，为以后有可能出现的烟草市场放开做好准备。　

　　（4）威胁——Threat　

　　①国家政策放开。国家如果取消烟草专卖法，放开烟草市场，那将给我国烟草行业带来重大变革，也会给“卷烟品牌服务体验店”的存在产生巨大冲击。　

　　②控烟框架制约。近年来，随着烟草控制框架协议的实施，世界各地包括我国在内，对烟草的控制力度不断加强，“卷烟品牌服务体验店”的建立势必会受到控烟组织和政府相关行政主管部门的阻拦和干预。　

　　③国外企业竞争。国外卷烟企业一直对我国的烟草市场虎视眈眈，随着对外贸易的不断深入发展，国外卷烟进入市场同等参与竞争只是时间的问题，这将对我国的整个烟草行业带来巨大威胁。　

　　2. 得出行动的可行性　

　　通过SWOT矩阵建立和分析，不难看出，建立“卷烟品牌服务体验店”是符合烟草行业发展现状的，在现有的环境和资源的条件下，是具备建立的客观条件的，同时它可以对重点品牌扩张、工业企业重组、强化客户服务、加强工商协同、巩固零消群体、增强企业内部活力、提高行业整体竞争力、应对国内政策调整及国际竞争起到积极的促进作用。　

　　当然，我们也要密切关注国家相关政策的变动情况，积极应对控烟框架体系所带来的各种影响，在建立“卷烟品牌服务体验店”的时，需要进一步解放员工思想，在人、财、物、技术等方面做好相应准备工作，将“卷烟品牌服务体验店”建设好，使之成为品牌发展和市场营销的新阵地，更好地为实现“卷烟上水平” 服务。　

　　结论

　　随着消费形态的改变，全球经济的模式正从传统的产品经济、服务经济转向体验经济。所谓体验经济是指企业以服务为重心，以产品为素材，为客户和消费者创造出值得回忆的感受。　

　　品牌培育是当前烟草商业企业的“第一要务”，卷烟品牌的培育是一个复杂的过程，这不仅仅是因为卷烟商品的特殊性不允许其有太多的广告宣传，更在于卷烟消费者特有的消费形态导致了卷烟品牌培育要想得到认同难度很大。要打破这种局面，只有靠体验式营销。而在所有的体验式营销中，最有效的方式是打造体验式服务终端。　

　　客户服务是当前烟草商业企业的一项重要功能，如何将服务细化、深化、强化也是我们要考虑的问题，“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”已基本形成，增强服务附加值，不断完善现有的网建模式，也需要不断的探索和研究，打造方便快捷的体验式服务终端是大势所趋。　

　　打造体验式服务终端，建立“卷烟品牌服务体验店”将会是卷烟品牌培育和强化客户服务的有效途径。　

　　本文是对建立“卷烟品牌服务体验店”的初步假想，通过SWOT分析得出其建立的一些积极意义，当然，这些都需要通过长期的实践才能得到进一步论证。