引：基层卷烟经营企业一直致力于研究和探讨新型的卷烟零售业户管理方法和有效模式，以此全面推进卷烟营销服务活动。在对客户营销服务过程中，基层卷烟经营企业按照“网上订货，电子结算，一库式配送”新型卷烟营销模式的实施要求，一般采取分类划型等有效形式开展营销服务活动。就目前的情况来看，客户分类对于推动卷烟营销“上水平”起到重要的作用，对于规范和促进卷烟营销服务活动具有较好的实践意义。

　　但是，基层卷烟经营企业所实施的客户分类营销方法也存在着一定的问题与不足，分类标准缺乏科学性、规范性和针对性，特别是过于倾向于客户和市场的专卖管理与执法活动的层面，个别企业以及营销人员没有真正使其融入到卷烟营销服务活动中去，也没有使之成为促进卷烟营销服务活动切实可行的方法之一。导致客户分类作用并没有真正在卷烟营销服务活动中得以进一步发挥。更有甚者，尽管个别企业对客户按照不同的标准和内容进行了分类。但是，企业在开展卷烟营销服务活动时，却没有按照客户分类标准实施货源供应和投放、品牌培育、营销宣传等活动，使得客户分类流于形式，其所制定的实施方案和相关措施被“束之高阁”，无人问津，根本无法在实际的卷烟营销服务活动中加以有效的实施与落实。

　　一、卷烟经营企业客户分类的具体内容

　　卷烟经营企业客户分类应当成为其开展卷烟营销服务活动的重要组成部分，是企业对业户管理的重要工作指标之一。实际上，个别卷烟经营企业对营销服务客户进行分类主要是根据其经营活动的实际情况，按照销量多少或者守规守纪情况等作为标准进行分类，在实施卷烟营销服务或者货源投放供应时，通常以此作为标准开展卷烟营销服务活动，特别是为零售业户进行货源和品牌分配，畅销品牌的订购以及新品牌培育等活动更是以此为侧重点而展开。从这上角度来说，客户分类内容涉及层面较广，影响较大，对整个营销活动的实施起到重要作用。

　　1、以零售业户卷烟销量及卷烟销售结构为标准进行客户分类，大致可划分为大型、中型和小型业户。

　　卷烟经营企业历来重视卷烟销量和销售结构等任务的完成情况，这是衡量企业营销能力和发展水平的“硬指标”，也是企业创造良好经济效益的前提条件。因此，企业通常按照辖区内卷烟零售业户经营规模、经营条件、经营水平以及其一个时期卷烟销量、销售结构等写成情况将其分类大型、中型和小型业户。一般来说，大型业户卷烟销售能力较强，经营规模较大，影响层面较广。因此，订货和品牌需求量相对较大，往往能够在市场当中起到主导作用。而中小型业户正处于发展与上升阶段，其卷烟经营能力和水平较之大型业户相比较弱，其数量在整个卷烟零售业户当中所占比重最大，也是卷烟经营企业的营销服务重点，特别是小型零售业户的经营能力和规模极其有限，水平不是很高，规模相对较小，货源和品牌是否适销对路直接影响到小型业户的发展。实际上，如果卷烟经营企业在货源以及品牌投放等方面能够以客户分类作为依据进行数量的分配与政策的调整，也符合当前卷烟零售业户的布局与发展现状。但是，个别卷烟经营企业在实际的卷烟营销活动中却没有真正按照客户分类组织和投放货源，也没有按照分类标准开展营销服务等活动，导致卷烟经营企业无法合理分配货源与品牌，对个别辖区内的客户开展卷烟经营活动产生了极大的影响和负面作用。

　　 2、以零售业户守法经营和实际状况为依据划分类别，可以分为一星级、二星级和三星级业户。

　　众所周知，星级卷烟零售业户的评定是在现有业户分类的基础上，经过层层评选和严格考核来确定，最终根据卷烟零售业户的守法经营和实际经营状况将其分为一星级业户、二星级业户和三星级业户。卷烟经营企业应当根据星级业户分类情况对其实施更具针对性的卷烟营销政策和措施。一般情况下，卷烟经营企业将对星级越高的业户在营销政策、货源供应以及营销服务等方面给予其更大的优惠、扶持和倾斜，特别是在畅销卷烟品牌投放过程中更应当优先向诚信守法的业户进行倾斜。通过这些优惠政策和有效手段，可以进一步提升卷烟零售业户的守法意识和诚信思想，并且有利于卷烟经营企业规范和治理卷烟零售业户。从而，使其能够更好地规范卷烟零售市场经营秩序，确保营销活动的顺利实施。

　　二、客户分类划分与实施过程中存在的主要问题

　　总体来看，卷烟经营企业对卷烟经营客户进行的分类符合当前市场发展的需要，也有利于进一步加强卷烟零售市场的规范与管理，更有益于卷烟营销服务活动的顺利开展。但是，个别卷烟经营企业在对客户分类过程中存在着营销人员过于主观化、客户信息不准确、调查摸底不细致等问题，严重影响到客户分类的质量和水平。

　　首先，客户分类选择时常会出现“随意化”，导致客户分类质量不高。

　　这就情况和现象在个别卷烟经营企业当中普遍存在，也影响到了客户分类活动的开展。我们知道，个别客户经理对辖区内卷烟零售业户经营情况和现状了解不到位，对客户经营规模、环境等方面掌握不够，或者由于辖区内客户相对较多，客户经理无法对客户做到了然于胸。这种现象的存在，导致企业对客户分类出现不必要偏差。加之个别客户经理自身缺乏必要的营销和服务技能，水平不高，能力不强，对客户的实际情况不能做出科学的、准确的判断和评价。这些问题的出现，严重影响到了客户分类的质量和效率，不利于卷烟营销服务活动的全面开展。

　　其次，客户分类标准极易出现“主观化”，使得客户分类缺乏协调性、统一性。

　　我们知道，客户分类标准的统一、公正和科学对于分类活动的开展影响极大，意义重大。在一定程度上决定着分类的质量和水平。实际上，个别客户经理在对客户进行分类时，并没有真正做到客观、合理、规范、科学，导致客户分类出现偏差。由于受到客户经理个人感情、客户关系等诸多因素的影响将不应该划入等级的业户划入其中，使得客户分类失去规范性、无法按照特定的条件去进行合理分类。这种过于“主观化”的客户分类形式极为不科学，对于其他客户来讲不公正，也不能为其所理解和认可，在广大卷烟零售客户当中产生不利影响。并且对于企业卷烟营销服务活动的进一步开展有百害而无一利。

　　第三，客户经理并没有真正按照为客户划定的“标准线”实施营销服务活动。

　　一般情况下，卷烟经营企业对客户进行分类之后，通常会根据客户等级情况实施一定的营销服务优惠政策，等级不同，营销服务的针对性也不尽相同，卷烟订货数量和结构以及畅销品牌的投放也有很大区别。如果客户经理能够按照客户分类标准去实施卷烟营销和业户服务活动。那么，客户对此也不会有太多的情绪和不满。恰恰相反，个别客户经理却采取了违背分类标准的做法，没有真正按照客户分类的标准和要求去实施卷烟营销服务活动，只是凭借着主观意识对一些不符合等级要求的客户实施了较为优惠的营销服务政策。特别是在货源投放与畅销品牌供应数量方面，更是存在着不按照客户分类标准实施的现象，尽管此种做法满足了个别客户的经营需要。但是，却直接影响到了其他卷烟经营客户的切身利益，引起了其他客户的不满和置疑。久而久之，极易使得客户不认可或者不接受客户经理的营销服务活动，损害了卷烟经营企业与客户之间良好关系。

　　第四，企业按照客户分类实施营销服务与市场管理存在着“双重性”现象。

　　个别卷烟经营企业在按照客户分类标准实施营销服务与市场管理过程中，存在着截然不同的两种做法。一方面，企业在实施营销服务方面对客户分类应用重视程度明显不够，很多时候，在货源组织和引进、卷烟品牌投放、政策倾斜以及服务侧重等方面都没有充分考虑到客户的实际经营需求，更没有考虑到客户分类这个层面。只是按照客户经理或者企业的主观意识来开展各类活动，使得客户分类的应用处于边缘化的境地。另一方面，客户分类在卷烟经营企业开展的专卖管理与市场管理以及案件查处过程中应用却极为严格，特别是有过违规违纪行为的客户通常会受到企业的重点监管。这主要是因为客户分类对卷烟经营企业在市场监管方面更为有利，为其能够切实履行监管职能，更好地规范卷烟零售市场经营秩序起到有效的推动作用。这种情形很不为客户所理解，也极易令其产生反感与不满情绪，甚至有的客户会置疑卷烟经营企业进行客户分类的目的。

　　诚然，卷烟经营企业对辖区内的客户进行分类具有积极的意义和作用，能够更好地促进卷烟营销服务活动的深入开展，也是实施“卷烟上水平”战略的内在体现。但是，客户分类存在的突出问题也不容忽视，需要企业认真对待和深入分析，采取更加有效的措施和应对手段加以切实解决。从而，真正使得客户分类能够真正发挥作用，为卷烟营销服务活动的深入开展“助力”。