烟草零售终端作为卷烟现代流通的关键节点和分销渠道，直接体现着企业市场营销价值和营销网络建设水平。笔者分析认为，按照“前向一体化”协同营销实践要求，零售终端建设是一个相互关联、全面循环的渐进过程，既需要营销组织、行为、模式的战略推动和网络从业人员优秀素质保证，更需要终端客户自身经营能力的主动改进和信息化全面支撑，坚定不移把“零售客户作为卷烟营销网络建设的重要组成部分”，确保终端建设上水平。

　　一、培养优质终端，创新建设模式。

　　烟草商业企业在零售终端建设进程中，要善于通过智能化手段分析和掌握零售经营业态发展变化，加强对零售客户经营指导、技能培训，促进零售客户经营稳定和水平提升，特别要提升农村网络运营能力和建设能力，全面培养优质终端。要高度重视零售终端建设研究，本着试点先行原则，按照商、零协同营销模式，积极推进网上营销、整合营销、订单营销等符合现代流通和烟草市场发展实际要求的新营销模式，在建设实践中努力提高现代流通水平。

　　1、全面开展零售户营销竞赛。

　　以市场的态度制定终端营销竞赛规则，积极开展零售户营销竞赛活动，鼓励零售户之间交流卷烟经营经验和心得，可以利用“新商盟”平台从不同服务区域中挑选零售户代表同台交流、异地报告、远程互动，并由观摩的零售户代表及客户经理共同评选出优秀零售户，授予企业荣誉称号，如评选烟草百佳零售客户、千家诚信经营客户、品牌营销之星、消费服务之星等，以展示零售客户的终端形象风采，促进终端客户的归属感和成就感。

　　2、分片成立零售户自律协会。

　　由于烟草执法环境的弱化和现行卷烟违法、违规经营具备较强的隐蔽性，卷烟市场公平竞争和市场净化环境仍然受到威胁。因此，在他律的同时，成立卷烟零售户自律协会就显得十分必要。自律协会要在区域营销部和职能部门的组织下，分片组织客户通过民主选举方式产生会长、组长，由企业进行外部形象宣传，协会成员可以通过定期组织学习国家相关法律和营销知识，自我监管、互相监督，维护自身利益的同时，在实践中有序推进卷烟零售终端建设增规范、上水平。

　　3、集中建立零售户培训学校。

　　至少以区域营销部建立零售客户培训（辅导）学校，建立首席培训师制度，定期或不定期分批次针对零售户开展不同主题的实践培训、政策培训、理论培训、文化培训等，建立和完善客户品牌培育、消费引导的点评、总结制度，促使零售户经营能力、分析能力得到全面锻炼和提升，并利用烟草优秀企业文化鼓舞和激发零售终端的参与热情。同时，还要具体性针对文化素质偏低的零售户定制培训课程、培训讲座，全面保障零售终端经营素质的提升，要保证培训覆盖率100%，在培训频率上要对“示范店”客户、“信息点”客户保证二个月至少培训一次以上，对成长性较好的优秀客户（商场类、超市类、便利店类及20%的食杂店类客户要保证一季度培训一次以上，其他客户应保证每年至少培训一次。

　　4、全面平衡零售户经营业态。

　　笔者通过对一组2万余户的终端客户业态构成数据研究分析发现，其中食杂店业态近1.8万户，“业态单一”对零售终端建设产生巨大压力。目前应着力进行客户经营业态的管理和提升，降低食杂店业态客户构成比重：一是要加强修正现有业态，对部分业态不准确的客户进行重新定位；二是要加强指导对具有双重业态特征的客户进行硬件投入和改造，目前约有10%以上的食店类客户可以提升为便利店、烟酒店等。笔者认为，平衡终端业态一方面可以优化客户结构，另一个面可以增加客户零售竞争实力，更加有利于商业企业根据客户业态属性实施市场调查、分析、细分、定位（4M）战略。

　　二、构建数据终端，开展精准服务。

　　近年来，烟草商业企业已步入“网上订货、网上配货、电子结算、现代物流”的现代流通行列，烟草物联物呼之欲出，但终端信息化建设成本高、周期长，致使零售终端更多更新的科技实践却迟迟难以普及。随着电子商务快速普及，烟草商业企业建设信息化零售终端势在必行。在零售终端建设实践中，应积极通过建立完善的营销信息网络和服务体系，依靠科技进步支撑现代流通业务模式在零售终端的有力推广，特别注重利用“网上订货”新业务模式的推广，打造服务型、信息化团队，提高对市场营销环节的控制和监管，充分利用现代信息装备、技术优势进行终端资源优化整合，全面消除和改善烟草零售终端“散、乱、杂、弱”现状。

　　1、建设终端营销模式。

　　目前烟草商业企业电子商务载体的发展大多浅尝辄止，未进行商务功能的深化开发和实践研究。应根据客户地理信息和商圈类型、市场类型等特征，利用网络资源逐步实现“网上订货”和“机动补货”有机结合。在有条件的终端零售户中首先开展建立终端电子营销系统、机动订货补货系统、营销模拟体验系统，增加订单查询、业务推介、防伪识别、陈列模拟等基础电子业务系统，利用终端网络资源搭载信息采集系统、信息分析系统、信息预警系统等，通过计算机之间的数据交换（EDI），进行全天候自动处理，降低客户时间成本。对不具备信息技术应用的客户，应适当增设电子商务终端联络处、终端营销互动论坛，开发和利用无线移动网络技术，加强终端投入，采用“信息支撑终端、终端建设终端”的模式进行业务推广、体验、实践，提高卷烟营销网络运营效率和现代流通水平。

　　2、开展终端精准服务。

　　对于烟草商业企业持续发展的期望，要充分理解　“服务是第一产品”的商业内涵，离开服务也就失去了终端建设的灵魂和价值，没有服务能力则意味着最终失去终端。笔者通过调查发现，当前零售终端对烟草服务的依赖性不强、期望不高，这既是辩证的服务机会，也是客观的服务缺陷。笔者认为，准确客户分类是优质服务的依据，在客户服务实践中应动态完善烟草商业企业零售客户分类标准，研究增加客户科学分类的识别根据、细分维度、通过不断完善分类标准，对不同客户进行准确分类，针对不同类别客户提供不同的服务，从而做到“精准服务”，满足不同客户服务期望。在零售终端建设实践中，可以根据零售客户类别并结合客户 “忠诚度、依存度、贡献度”，把客户组合分为A类（20%优质客户，“三度”高）、B类（70%一般客户，“三度”中）、C类（10%弱势客户，“三度” 低或经营状态差），制定不同类别客户服务标准，并配置不同的客户经理进行差异化服务，没有差异化的服务只能说明企业本身对市场的细分也存在主观性问题。

　　笔者同时认为，农村卷烟营销网络中忠诚度较高的农村市场零售户，其文化水平、个人素质、经营能力参差不齐，很多农村客户对店面形象、卷烟陈列、明码标价、品牌宣传等零售终端建设重视不够，客户经理本身也忽视了农村客户对卷烟营销网络的重要支持作用，存在较大的服务缺陷，“三下乡”（服务下乡、文化下乡、技术下乡）是当前农村市场精准服务的第一要务，也是烟草商业企业履行社会责任的有力之举。

　　三、打造示范终端，发挥标杆作用。

　　在终端建设实践中，烟草商业企业正积极推行“卷烟零售终端示范店”建设工程，已经按照商、零协同营销的方式构建面向消费者的营销愿景。从目前 “示范店”建设目标、进程分析来看，商业企业首先应明确建设什么样的优质终端作为建设目标，并全面发挥市场配置资源的积极作用，才能从根本上保证终端示范建设对“卷烟上水平”的推进意义。由于部分客户对行业公信资源、品牌资源的配置和理解、利用能力较弱，“卷烟零售终端示范店”建设依然是一柄双刃利剑。笔者强调认为，作为“示范店”的维护和管理人员，要充分理解“示范”内涵，科学进行“示范店”布局，认真推广“135”工作法，着力提升客户经营素质、经营能力是根本，提高服务响应、技术支持是前提，协同零售户在服务上、技术上、能力上、形象上取得竞争优势和示范效应，从而在卷烟商业企业和零售户之间形成 “平等互利、长期合作、共同发展”的新型客户关系。

　　笔者站在“后专卖”时代从市场和品牌的角度认为，在“示范店”建设进程中，要重点营造示范终端建设的竞争环境，通过制定“示范店”入围标准进行社会公示，鼓励客户按照标准进行自主建设，有效达成“布局合理、示范到位、作用突出、视觉统一”的建设目标，要本着“成熟一户发展一户，发展一户成功一户”的原则进行“示范店”建设，真正发挥“示范店”在烟草市场的“布局标杆、形象标杆、诚信标杆”作用。

　　四、试行连锁终端，提升品牌形象。

　　基于现代流通赢利模式和品牌营销环境要求，通过对市场发展形势的正确判断分析，烟草商业企业应进一步加强自建型连锁终端的建设投入力度。在建设实践中，一要定位准确，注重对连锁店的选址和商品定位，既要减少对周边客户的生存压力，又要保证持续赢利；二要交通方便，有充足的停车位，所处位置在当地有较高知名度和更多的户外广告位置；三要细分市场，可以把重点城市作为一级市场建设服务品牌店，把县级市场作为二级市场建设零售标准店，确保投资合理；四要确定目标，一级市场要争取在“客流数量大、客流质量好”的路段建设服务品牌店，每店覆盖人口在10——20万人，二级市场以县为单位，建设1-2店即可，否则会招致“与零售户抢饭吃”的社会责难；五要统一管理，自营店在卷烟品牌资源上要确保不做政策倾斜，要统一采购、统一定价等管理目标，不断完善市场化管理功能和市场经营主体作用。

　　铁打的营盘流水的兵，得终端者才会得天下。零售业终端之战已经风生水起，烟草商业企业加强零售终端建设，是全面建设信息化、一体化卷烟营销网络的必然要求，是提高企业核心竞争力、有效应对国际竞争的根本途径，也是“卷烟上水平”的基础工程。