（四）终端能力建设

　　为了满足不同卷烟零售户的成长需求，提高客户适应现代营销模式变化的能力，实现与公司共同成长的目的，那就需要我们在分析客户动态的基础上，结合客户的特点和需求，专业、准确、有效地为零售户提供与卷烟经营相关的知识和技巧指导，以增强零售客户的卷烟经营能力，帮助零售客户适应市场，提高经营能力和盈利水平。

　　1、卷烟需求预测

　　公司要按不同业态、不同规模、不同经营水平、不同区域进行宣传讲解，使零售客户了解“按客户订单组织货源”的真实目的、意义、要求和实质，理解烟草行业的改革发展，配合做好“按客户订单组织货源”工作，提高需求预测和销售技巧水平。客户经理要具体帮助客户根据经营环境和自身经营能力，分析卷烟市场变化情况，结合公司卷烟供应政策，及时把握市场环境变化及发展趋势，合理预测月度卷烟需求，有效满足和适应市场变化。

　　2、要货订单管理

　　帮助客户培养提前备单的良好习惯，根据客户服务的主要消费群体的消费习惯和特点，通过零售客户对自己卷烟的进、销、存等方面的数据采集，经过系统的加工、整理、存储，为卷烟经营提供及时、全面、准确的分析数据，结合单月预测和库存情况，按照消费结构从高到低的顺序提报单次要货订单，提高客户卷烟购进的科学性，提高订货效率。

　　3、品牌培育规划

　　在引导市场上，客户经理要帮助零售户能敏锐捕捉市场机会，顺应消费发展趋势，引导消费者行为，促进消费品牌结构和消费结构的提升转换。帮助客户提高卷烟品牌培育能力，制定新品牌上柜、卷烟产品促销、卷烟形象展示等具体要求，向客户提供宣传资料，加强零售客户对消费者的宣传推介；引导零售客户主动调整经营结构，优化各品类卷烟产品在卷烟经营中的结构、各品牌在各自品类中的结构，从而保障卷烟经营不脱销断档，实现盈利最大化；实行差异化策略，在竞争激烈的情况下，努力寻求差异化经营，满足细分市场的需求，避免卷烟结构雷同的竞争。

　　4、库存管理控制

　　指导客户保持合理的卷烟库存，结合季节消费波动情况、卷烟动销情况、资金周转情况确定分品牌合理的库存量，确保不脱销、不断档、不积压；加强库存数量结构管理，防止滞销脱销等现象，保障销售需要，减少资金占用；优化库存空间管理，实现对店面空间的合理使用；做好库存安全管理，掌握各种保管知识，做好防盗、防霉、防火、串味工作；加强库存时间管理，遵循先进先出原则，保持合理库存时间，防止卷烟长期积压引起的变味。

　　5、经营资金管理

　　引导卷烟零售户合理分配经营资金，优化资金占用管理，保持卷烟经营合理的资金占用，防止影响卷烟购进和资金效率；加强资金流转速度、资金利润率的测算，保障资金的流动性，加强资金流动管理；注重现金保管存放，加强识别真假币技能，强化资金安全管理；建议客户设立卷烟经营专项资金，根据客户每次的卷烟购进金额情况和存款周期，按时将专项资金存入卷烟电子结算账户，保证电子结算的成功率。

　　6、经营核算分析

　　在经营核算能力上，运用各种核算技能，准确全面分析经营状况，持续改进经营中的薄弱环节。每月制定客户动销台帐，台帐内容包括分品牌月度需求预测量、紧俏品牌及调控品牌货源分配量、各批次订货量、分品牌实际销售量、月末库存量、分品牌毛利，客户经理帮助重点客户进行赢利测算，引导其他客户自行计算。客户从动销台帐可以全面掌握货源情况，把握销售节奏，了解卷烟经营状况，通过动销台帐的建立落实以上资金管理、需求预测、订单管理、库存管理的具体内容。

　　（五）终端服务建设

　　零售客户的导购技巧与服务态度对消费者的现场购买决策影响度相当高。为提升零售终端整体服务质量和服务水平，为卷烟消费者营造良好的购物环境，我们要加强零售客户职业道德、柜台用语、行为仪表、服务规范等方面的培训，提高零售户经营方式、规范意识、品牌培育、沟通协调等多方面的能力，建立零售终端服务规范体系。

　　1、培养职业道德

　　职业道德是经营者在职业活动过程中应遵循的特定的职业思想和行为准则，是衡量一个职业人成熟度的重要指标。我们要引导零售户牢固树立“顾客至尊，服务至上”的经营理念，尊重每一位消费者，接待消费者一视同仁，虚心听取消费者意见，不经销伪劣商品，严禁出售有害人身健康的假冒、霉变卷烟，宣传介绍商要品实事求是，主动改善服务态度、丰富服务内容、提高服务效率，不断改进服务工作。

　　2、注重着装仪表

　　卷烟零售从业者的形象对服务行业举足轻重，它不光体现的是这个行业的职业气质也代表着其所属经营户的形象。在人员形象上，零售客户店内营业人员要尽可能做到仪表端庄、服饰整洁、美观大方、发型自然，保持个人清洁卫生，装饰符合《食品卫生法》及行业规定；在人员上岗时，应保持良好的心态，态度礼貌热情，表情自然大方，站姿端正得体，用微笑面对顾客；在接待顾客时，要热情适度，耐心周到，对消费者的态度反映灵敏，虚心听取他们意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。

　　3、讲究文明用语　　

　　在服务用语方面，店内营业人员要讲究柜台语言艺术，做到语言自然、语气亲切、语调柔和、语言简洁，用好七种（招呼用语、介绍用语、询问用语、道谦用语、询价用语、道别语和缺货时的接待语）服务文明语言，要求语气热情、诚恳、温和，实事求是，吐字清楚，报价准确，给消费者形成一种训练有素、礼仪规范、举止得体、长于沟通的良好印象，为他们创造一个满意放心的购买环境。

　　4、强化业务素养

　　公司通过客户经理或其他信息载体及时向客户传达卷烟经营相关信息，特别是要加强产品质量、品牌培育、货源供应等方面的信息宣传和培训，提升零售客户综合业务能力。在市场意识上，主动分析消费者构成、消费行为特点、消费品牌需求，有针对性地预测、满足和适应市场；在品牌意识上，通过规范经营行为、保障产品质量、改善经营形象，提高消费者购买的满意度，打造服务品牌；通过守法经营，树立经营信誉，提高消费者购买忠诚度，建立经营品牌；通过品牌营销转变消费观念、引导消费行为、改变销售结构，提高消费者贡献度。

　　（六）终端机制建设

　　解决基础领域各种矛盾的关键是竞争，竞争是保持消费者利益的最有效而且是唯一有效的手段。在零售终端建设方面，我们要全面构建科学有效的竞争管理机制，把它作为提升零售终端整体实力的前提和重要保证。通过建立健全一套比较合理的管理机制并认真贯彻落实，从而建立起市场约束和管理的行为准则，达到既能保障生产者开展正常经营的积极性，又能最大限度保护消费者的应有权益。

　　1、客户进出管理机制。烟草专卖部门要由零售许可证管理入手，通过规范零售许可证的审核发放、变更维护、违规处理等环节，严格按照许可证管理操作规程办事，确保手续齐全、程序合法，从而规范辖区卷烟市场秩序。加强许可证管理，规范零售客户进出管理机制，实施零售户动态管理：一是要视违规违法性质确定分值；二是按经营假私非超四种烟的数量确定分值；三是按累积分值确定处罚标准。对违规行为程度的扣分情况进行相应处罚：一是书面警告，记录在案；二是停止供货，限期整改；三是取消经营资格，依法取缔。

　　2、客户关系管理机制。引入关系管理的经营理念，从感情和制度两个维度，维护和巩固好与现有终端的关系，培育卷烟经营户的忠诚度和依存度。建立经营户档案，通过节假日问候、生日祝福、不定期联谊等方式，拉近与经营户的距离，让他们有一种归属感，增强对烟草公司的信心，与烟草共同发展；建立客户培训体系，通过产品推荐会、经营讲座、业务知识讲解等培训手段，提高经营户的营销意识，增强对卷烟品牌知识；探索客户利益保障体系，规范卷烟退换货、客户损失补偿等工作流程，建立客户应急处通道，妥善处理客户投诉，提升客户服务水平。

　　3、客户分类管理机制。建立客户评价分类管理机制，辨别客户价值，挖掘市场潜力，提升服务效果。通过客户评价分类的实施，对客户信息的分析、对市场环境的估量等综合方法的运用，对零售客户群进行识别和细分，并实施动态化管理，合理分配企业资源，采取差异化的服务措施，引导和激励客户规范经营，促进客户不断成长，从而不断提升客户经营能力和盈利水平，提升客户关系管理水平，推动卷烟销售网络的建设发展，增强企业的市场竞争能力和风险抵御水平。

　　4、客户自律管理机制。按照自我管理、自我约束、自我完善、自我发展的原则，建立零售客户自律组织，对零售户经营行为进行统一和规范，采取组织章程、组织守则等形式，明确会员权利、义务和共同从业规范。通过建立自律组织自律机制，提升卷烟零售户的自我规范与自我约束意识，使其自觉遵守卷烟零售价格市场秩序，调动零售户参与到市场管理中，引导成员按照市场需求，确定经营策略和经营目标，加强成员之间的交流与合作，发挥客户互相监管、自我管理作用，延伸市场监管范围，提高市场监管效果，营造良好的市场环境，切实保障卷烟零售户的经营利润和卷烟消费者的合法权益。

　　加强零售终端建设是全面提升网建水平的要求，是提高企业核心竞争力、有效应对国际竞争的要求，是践行“两个至上”行业共同价值观的要求，是实现持续稳定发展的重要保障。因此，需要我们要有长远的战略眼光，有高度的责任心、使命感和危机感，站在行业两个维护的高度，立足整个烟草行业发展的前景，不能敷衍了事、随意为之，需要我们共同去努力、去建设、去维护。同时，零售终端建设是一项长期系统的工作，不可能一蹴而就，需要我们上下一心、长期耕耘、统一规划、协同推进，促进卷烟流通环节由传统方式向现代流通转变，增加客户对烟草企业的满意度和忠诚度，进一步密切客我关系，促进共谋发展，共同打造系统集成、体系完整、结构分明、规程顺畅的零售终端网络。