三、卷烟零售终端建设具体内容

　　如何进一步深化卷烟零售终端建设，着力提高企业适应发展、顺应变革的能力，提升行业持续发展能力，是当前我们卷烟网络建设面前的重大课题。我们认为，加强零售终端建设与维护，需从以下几方面入手：

　　（一）终端环境建设

　　在终端环境建设方面，我们要坚持宣传与管理相结合的原则，通过宣传，加强卷烟零售户对相关法律法规的认知度和依法经营水平；通过管理，加大市场检查频率，坚决打击其违法违规经营行为；通过实施卷烟零售户诚信等级管理，建立健全现代商业信用机制，营造公平竞争、健康有序的卷烟零售终端环境，维护国家、经营者的利益和保护消费者的合法权益。

　　1、营造有序市场环境

　　专卖部门在严格遵守《烟草专卖法》、《烟草专卖实施条例》和《零售许可证管理办法》等规定的前提下，遵循“有利于提高卷烟零售客户赢利水平、有利于消费者购买、有利于有效实施专卖管理、有利于访送服务”的原则，根据本辖区的人口数量、经济结构、发展水平、居民购买力等因素，科学、合理设置卷烟零售点，公开、公正、严谨地实施合理化布局。

　　2、营造守法经营环境

　　客户经理要积极引导客户守法经营，遵守专卖管理法律法规，不组织、参与制假、售价的违法违规活动；要重点关注、分析销售异动客户经营情况，为专卖检查提供线索；配合专卖部门对违法违规客户实施卷烟经营方面的相关处罚，如停止供货、核减供应量等，对违法违规客户实施规范经营服务，帮助其认识错误，重新开展合法卷烟经营活动。

　　3、营造守价经营环境

　　客户经理要引导卷烟零售户对卷烟商品进行明码标价工作，要求他们按照烟草公司统一零售指导价进行销售，杜绝批发行为，防止低价倾销，避免出现低价争抢客源的现象。加强对卷烟零售户守价经营情况进行调查和检查，对不按要求销售的客户进行核减供货量等处罚，保障零售客户经营卷烟的合理赢利，提高零售客户卷烟经营积极性。

　　4、营造诚信经营环境

　　引导零售客户践行诚信为本的经营理念，坚决做到不向未成年人售烟、不乱渠道购进卷烟、不扰乱市场价格秩序、不销售假冒伪劣商品，倡导诚信经营、文明待客、热情服务，逐步建立起科学合理的诚信认证机制，打造诚信的市场经营环境，建设消费者信得过的卷烟零售终端，与零售终端客户共同携手为营造诚信理性的消费环境，引导理性的消费行为，共造烟草市场诚信机制而努力。

　　（二）终端形象建设

　　当前卷烟市场竞争愈演愈烈，通过建立一套统一、简单、实用、美观的卷烟终端形象标准，进一步优化和完善卷烟网络形象，建设具有本地烟草特色的卷烟社会网络形象，不但可以提升烟草行业零售终端形象的整体统一，使宣传的效果得到充分发挥，而且还有利于在消费者心目中营造一个安全、放心、舒心的消费环境，强化消费者对烟草商业企业充满信心，是消费者选择产品最有力的动力。

　　1、视觉识别系统

　　利用企业VI视觉识别系统对终端形象进行统一设计，统一规范终端形象的标准建设，使终端标识的色彩、字体、格调等要素统一；引入6S现场管理体系，引导零售终端客户保持清洁整齐的店铺环境，所有商品归类摆放，不杂乱随意堆放，柜台、栅架干净无灰尘；卷烟展示区要安排在店面的醒目位置，有相应的展示面积，具有视觉冲击力，能够吸引消费者的第一注意力，方便购买。

　　2、陈列位置选择

　　消费者购买相当部分属冲动性的，因此卷烟产品尽可能陈列在消费者最常驻足最容易拿到的地方，争取与更多消费者的接触机会，对于终端售点而言，最佳的陈列位置有以下几个位置：一是直面通道的正面，这样消费者只要一进门或者在门外就能一眼所见；二是大门的两侧，是购买者在商店中经过的最多和最容易看到的地方；三是店员经常站立的地方，卷烟应陈列在店员经常站立并且伸手可及的柜台上面；四是收银台旁边，真正的消费行为大多在此产生，也是顾客最常接触的地方。具体终端售点的最佳陈列点，取决于售点的实际状况，因此，客户经理在实际拜访过程中要认真了解情况，实地感受一下产品陈列点的购买顺序和人员走动路线，帮助零售户确定最佳的产品陈列位置。

　　3、卷烟展示平台

　　通过推广美观、实用、经济的展示架/柜/窗，加强客户卷烟陈列指导，促进终端形象的提升，彻底扭转零售客户陈列脏乱差的现象。展示架/柜/窗设计征求客户意见并分类进行展示架/柜/窗设计，作为推广样本。展示柜的设计要建立多种样式，分别适应品牌规格数较多和较少的客户。在展示架/柜/窗推广方面，公司可以采取品牌优惠措施，对使用新展示柜的客户进行激励，在激励政策的前提下采取客户自愿的方式进行，不得强行要求客户更换。支持客户对现有的展示架/柜/窗按公司标准进行改造，提高客户使用的积极性和主动性。

　　4、卷烟展示标准

　　通过建立统一的陈列标准，不但可以提升卷烟经营者形象，还可以让消费者在众多竞争品牌中看到整洁、有序的陈列风格，形成很强的视觉冲击力，形成记忆、引起消费者的冲动性购买。对统一的展示架/柜/窗，公司要制定卷烟展示原则性标准。对培育品牌、新品牌划定特定展示区，不同展示条件可以选择分层展示、分区域展示等不同展示策略，但以卷烟零售价格作为分区的标准。保持展示柜清洁，有条件的还可增加灯光效果。公司印制统一价格标签，对展示的卷烟进行明码标价。客户经理负责指导客户进行规范展示，促进卷烟展示的标准化、生动化、规范化。

　　（三）终端信息建设

　　信息支撑是解决现代经营管理问题的主要手段，我们要进一步整合供应链信息化平台，搭建连接终端的信息平台，打通信息通道，建立卷烟批零信息一体化和前台后台一体化的信息化技术支撑平台，以信息化带动经营一体化，以信息化带动管理现代化，以信息化带动流程标准化，以信息化带动服务精细化，为终端建设提供有力支撑。

　　1、信息交互平台建设

　　进一步提升公司对外网站的功能，方便客户进行登陆查询，了解公司政策、货源信息、客服标准、市场动态等内容，积极探索依托网络优势，拓展“政策宣传、业务办理、远程培训、在线客服”等功能应用，创新客户服务的方式和手段，加强与客户的沟通交流。通过网络信息平台，零售客户足不出户，就可将烟草行业的相关信息尽收眼底，提升卷烟经营能力提供方便快捷的服务。

　　2、短信通讯平台建设

　　为进一步拓展批零之间沟通渠道，降低烟草零售户通信成本，烟草公司可以与通讯公司本着简单、高效的原则，建设面向广大零售户快捷、高效、准确的短信通讯平台，组建烟草零售客户订烟电话、订烟手机与我们访销电话、客服电话、客户经理手机等混合虚拟网，开通零售户手机、订烟电话同振功能，实现网内手机互拨免费。同时，通过手机短信发布相关信息、进行信息沟通，提高沟通的覆盖范围，增强沟通的及时性。

　　3、信息采集网络建设

　　建立健全信息采集分析系统，全面推进信息采集网络建设，提升卷烟营销市场化水平和服务质量，科学制定卷烟市场信息采集管理办法，明确卷烟市场信息采集工作的内容、周期和方式，根据各类零售客户卷烟销售量在全区所占的比重，结合当地常住人口比重，兼顾地理位置的均衡分布，科学确定信息采集点的数量及分布，掌握零售客户数量变化和分布，了解客户库存，跟踪价格变化，从而进一步提高管理、监督、指导、服务卷烟市场的能力和水平。

　　4、客户服务热线建设

　　引进服务理念和运营管理模式，改造传统的热线管理方法，建立了统一的电话受理和信息处理平台，安排专门客服人员接听客户投诉和咨询电话，对客服人员的语言规范、作风纪律、疑难问题处理程序、投诉举报工作程序、咨询热线服务承诺、咨询人员的考核管理等都作出了详尽的规定，进一步提高客户服务电话的服务水平和效率，有效地监控服务的各个环节，提高了整体的服务水平。