市场竞争归根结底就是争夺消费者和掌控零售终端。企业必须从消费者的角度出发，为消费者提供满意的产品和服务，才能在竞争中立于不败之地。当前，尽管我国烟草行业流通体制仍享受着国家给予的特殊管理政策，然而，面对经济全球化和国内市场国际化的竞争压力，面对全国统一的大市场、大品牌、大流通和市场化取向改革的发展趋势，烟草商业企业的运行模式必将发生重大变化。建立面对消费者的营销体系对烟草商业企业来说不仅是对我国现行卷烟销售网络建设提出了新的挑战、也是基于消费者在整个产销环节中的特殊地位的考虑。可以说中国烟草正面临着前所未有的国内外竞争压力，而作为连结烟草系统与消费者桥梁的零售客户终端，将在这场战争中起到决定性关键点，“得终端者得天下”，已成为烟草人的共识，因此搞好零售户终端建设，提高控制市场的能力，是我们眼下的当务之急。

　　阿克苏烟草零售终端建设的现状

　　一是卷烟零售户经营范围偏广。目前，该地区食杂店、便利店占到所有业态零售客户总和的90%左右，卷烟零售户除经营烟草公司提供的各类卷烟外，还经营为数不少的非卷烟类商品，形成零售卷烟成为其兼营内容，造成卷烟经营质量大大缩水，极不利于烟草行业终端网络建设。

　　二是卷烟零售户经营水平科技含量低。在全地区烟草网络建设中，虽然早已开展了电话订货、电子结算等经营手段，一定程度上提高了卷烟销售网络建设的科技含量，但针对零售终端，科技含量没有明显改善，网上订货等科技手段受制于零售终端现有条件而很难推广，大部分卷烟零售户经营手段还停留在传统的销售方式上，其竞争的主要手段较单一。以提高服务质量、经营档次作为竞争手段的零售户还不多。

　　说明在零售终端的服务和宣传方面的工作做的还是不够，需要加强和提高。

　　建好零售终端须解决的问题

　　（一）要解决好为零售户的服务问题，用情感纽带联系零售户。商业的竞争是服务的竞争。商业企业的定位是服务商，在实践中要认真履行服务职能，认真履行服务标准，狠抓标准化服务。客户经理要认真履行营销策划、市场调查、了解客户需求、提供咨询服务、处理客户投诉、客户业态维护等方面的服务职责，始终保持与零售户的紧密联系，把服务工作做得更周到、更细致，主动为零售户提供全方位服务；要充分发挥卷烟经营者协会作用，认真总结和推广经验，加强会员自律，做好为卷烟零售行业协会会员释疑惑，排忧解难，维护卷烟零售行业协会会员合法权益的各项服务工作。各县（市）局和卷烟协会要积极组织卷烟零售户开展丰富多彩的活动，提供优质的、人性化的服务，为他们解决实际问题。

　　（二）要解决好与零售户的利益问题，用利益纽带凝聚零售户。盈利是零售户经营卷烟的首要目的，因此，没有利益的引导，我们对零售户所做的其它工作都是徒劳的。如果存在无证经营和部分零售户不规范执行卷烟明码标价等行为，势必会打击广大零售户经营卷烟的积极性，制约卷烟网络的发展。因此，我们在进一步搞好为零售户服务的同时，要认真研究如何保护零售户的合理利益：坚决取缔无证经营户，保证货源的合理流向；加强监督管理零售户执行卷烟明码标价，保持相对稳定的零售价格，防止零售户搞低价竞销；在探索和发展卷烟零售经营时，要注重发挥引导、示范和形象作用，提升零售户经营能力，保证零售户的利益。

　　（三）解决好角色和经营理念转换问题，用素质支撑零售终端。1、专卖检查员、客户经理等的角色必须转换。作为员工，我们面对的是广大卷烟零售户和消费者，积极发挥企业与零售户及消费者的纽带作用才是我们的根本任务。换句话说，做终端工作实际上就是做客户服务，也只有把服务做好了，我们的“上帝” ——零售户和卷烟消费者才能满意，才能和我们一起实现我们的市场目标。2、我们的专卖检查员和客户经理，在走访市场中就要时刻坚持“维护国家利益、维护消费者利益”这个宗旨，集中客户的合理需求，作好相关服务要把服务寓于管理之中，多为零售户的合法利益着想，通过一切可能的办法，取得广大零售户和消费者的配合和支持。——这样才能使我们的零售终端建设取得成功。

　　（四）要解决好对零售户的管理问题，用合法手段规范零售户。过去，我们对零售户的管理，主要是采取行政处罚的方式，用对立的方法管理他们。现在，我们深化营销网络建设首先要从思想观念上转型，我们和零售户是一家人，真正把零售户当成我们的“上帝”；在管理方式上也要改，不能采取单一的行政处罚办法，要通过客户业态管理、宣传教育的方法来保护合法经营，打击非法经营，提供差异化服务。要不断创新服务内容和管理方式，既不能放松管理，又要积极寻找管理与服务的最佳结合点，密切与零售户的关系，提高客户的满意度、忠诚度、贡献度，使卷烟零售户与我们保持良好的关系，以“双赢”来促进规范有序的卷烟零售市场。

　　建好零售终端的现实选择

　　零售终端的建设是一个长期的过程，面对当前零售终端建设的现状，很多问题并不是一下子就解决了。那么针对这些零售终端建设现状和零售终端建设中必须解决的问题，有没有一种比较现实的方法来真正做好零售终端建设？我们认为：以加强卷烟零售户自律组织为突破口，建好零售终端是一种比较现实的做法。零售户自律组织能为以上问题的解决提供平台，通过发挥自律组织自律机制与零售户结成利益同盟；通过发挥自律组织增强成员的凝聚力和对烟草行业网络建设的亲和力。而我们的工作任务主要是：及时向成员传达行业政策，提供市场、经营等方面的信息；定期收集客户营销信息；鼓励客户为行业发展献计献策；加强客户之间的交流与合作，营造良好的市场环境。同时，还应当在保护零售户利益和提高服务水平上狠下工夫。对客户加强宣传和引导，把统一执行卷烟明码标价、零售户之间的工作等向他们讲细讲明白，得到他们的支持，从而将烟草行业的行政管理变为零售户的自觉行动。在服务上，不断研究建立零售户满意度、贡献度和忠诚度的衡量考核体系，加强专销结合，真正做到使零售户满意。　

　　建立消费者服务评价机制

　　构建消费者服务评价机制，正确评价和分析消费者对服务的满意程度，是检验我们卷烟营销服务体系的可行性和有效性的重要依据。卷烟消费者服务评价机制可从以下几方面来建设：

　　1、确定对消费者服务内容。目前我们为消费者提供的服务内容可按专卖管理和市场营销两大类来划分，专卖管理为消费者服务的内容主要有：（1）实施市场监管，净化卷烟市场；（2）受理消费者有关卷烟质量的咨询和投诉；（3）满足消费者对卷烟真假的鉴定要求；（4）烟草专卖法律法规的宣传和解释；（5）组织开展其他公益活动。市场营销为消费者服务的内容主要有：（1）组织经营适合消费者口味的卷烟，满足消费者需求；（2）卷烟销售相关信息的宣传和解释；（3）记录、传达和反馈消费者意见和建议；（4）零售终端的维护，为消费者创造良好的购买环境；（5）组织和实施面向消费者的相关宣传促销活动。

　　2、建立消费者服务评价体系。评价体系应包括：（1）成立制定评价方法和实施监督考评的考评机构；（2）确定考评对象；（3）制定与服务内容相关联的考评办法，包括考评细则、考评方式和评分标准。

　　3、建立消费者数据库。顾客是我们实施评价的信息源，典型、全面的顾客数据库有助于提高评价的针对性和结果的准确性。按照消费者类型的不同，我们需要建立相应的消费者数据库，用来记录和保存消费者资料和其他信息，并可作为服务考评调查对象。

　　4、建立联通消费者的沟通渠道。行之有效的顾客沟通渠道能听见顾客的真实声音，使得对消费者服务的评价具有客观性和可操作性。可供我们选择的与消费者沟通的渠道有很多，主要有抽样调查和消费者代表座谈会等。

　　5、确定消费者满意度评价标准。在建立了有效的沟通渠道后，我们就可以通过多种途径来获得消费者对服务满意度的相关数据，常用的方法主要有投诉受理、直接沟通（如座谈会、电话访谈、面对面访谈）、问卷调查、第三方调查等，可以单独采用或组合实施。

　　综上所述，现代卷烟营销体系的建设是一项长远而繁重的系统工程，而打造适合地级公司的营销体系亦是艰巨任务，任重而道远。这需要我们全体员工，在分局（公司）党组统一领导下，同心协力，以求真务实的作风，扎实有效地工作，“突出服务、注重效率、优化流程、提高素质”，不断加强零售终端建设，为建立分局（公司）的服务品牌而努力，从而打造面向消费者的现代卷烟营销体系，为提高阿克苏烟草的竞争力打牢基础。