笔者所在地自推广电子结算以来已历六载，目前辖区内持证卷烟经营户已全部实现电子结算。这里与中国银行合作办理长城贷记卡，由于乡镇无直营网点，客户需要在当地邮局存款转账，但邮局只能存不能取，存款时也只显示卡号不显示办卡人姓名。实施以来相对于普通结算方便、快捷、安全的特性使得电子结算受到广大卷烟经营户的好评，美中不足的是实施过程中仍然出现了一些问题。下面笔者依据自身工作实践与客户反映情况就当前本地电子结算中主要存在的故障、成因与对策作一番小结，供大家参考。

　　一、故障表现

　　电子结算故障主要涉及银行卡、存取款与对账单发放三方面，下面逐一阐述。

　　（一）银行卡故障

　　1.遗失。如同生活中其他物品一样，银行卡体积小、方便携带，但也增加了遗失的风险。一旦发生遗失，在电子结算无法转为手工结算的情况下，补卡又需要近一周的时间，若客户卡中余额不足，便会影响当次订货。有时客户的卡并未遗失，而是不记得放于何处，一时无法找到。此外，银行卡也可能被盗。

　　2.失磁。银行卡一般均有磁性封条，用来在刷卡时读取信息，银行卡在发放时工作人员会提醒客户注意不要将卡靠近手机、钟表、音箱、电视等带磁场的物体，以免卡失磁后无法读取信息，在卡背面的说明中也会有类似提醒，客户经理在走访中也会加以叮嘱。尽管再三提醒嘱咐，但百密一疏，使用中难免会出现纰漏。银行卡一旦失磁，就失去了读卡功能，影响存取款。

　　3.到期。银行卡一般均有使用期限，会在卡正面标注。卡到期后功能丧失，需要及时换卡。由于卡使用期限一般较长，持卡人容易遗忘，难免会发生到期后无法使用的情况。

　　4.银行卡发放错位。由于乡镇邮局在代存款时只显示卡号不显示办卡人姓名，在多个客户同时存款时，工作人员容易混淆，存款时无差错，但还卡时会发生张冠李戴的情形。2009年7月，笔者辖区就发生一起此类故障。经营户蔡某某反映自己本月初存款时看到人很多，自己又有事，就将钱和卡交给邮局工作人员，请其代为存款，事后回来取，但取卡时却发现卡被换了，手中的卡登记名是仇某某，而此人一周内也未与自己联系。银行卡上有客户的签名，卡发放错误完全是邮局工作人员马虎所致。后经查询银行卡信息联系到卡主，告知其及时调换。

　　（二）存取款故障

　　1.无法存款。一般是电脑系统故障导致无法存款，有时银行放假也会导致乡镇转账网点无法存款。

　　2.存款不及时。有些客户由于忙于其他事务会忘记存款，错过订货当日的最后结算时间，造成账户余额小于订货额，订单被作废。

　　3.存款不及时到账。正常情况下不管是在直营网点存款还是转账存款都应实时到账，倘若不及时到账，错过订货结算时间会影响正常订货。辖区卷烟经营户刘某某反映自己2009年12月7日银行卡余额为14元，当日到当地邮局存款300元，8日订货额为247.5元，但9日未收到货。经查询当日订货明细记录，显示该户8日订单已作废，查询当前余额，仍显示为14元。客户表示不解，自己持有7日300元存款单，订货额也未超出，为何钱未到账导致自己订货不成功。向邮局反映，邮局答复钱已存入，有存款单为证，与中行联系查询，中行反映钱9日14点20分到账。至于为何延迟，中行未说明。

　　4.存款张冠李戴。辖区经营户张某某去年11月20日下午2点多反映自己上午已到邮局存款2500元，单据在手中，但网上订货平台“银行账户”显示仅有3.51元。与邮局联系，邮局称钱已存。对此笔者告知客户尽快与中行联系，查看钱是否到账，若仍未到账，可临时再补存一次货款，之前存的一笔货款过两天应该到账。客户第二次存款2500元后电脑显示已到账。

　　之后查出是邮局工作人员存错了账户，将这笔钱存在了另一户卷烟零售户黄某某的卡上。邮局表示会于下个工作日返还存款，这是由于工作人员失误造成的较明显的存款错位。零售户在代人存款时也会发生类似情形，经营户张某某反映自己12月15日存款2000元，原账户余额为68元，应余2068元，但订货时订单员反映账上只有768元，自己实际订货1674元。告知客户与中行联系，但客户反映中行称钱已到账。对此告知客户可再存1000元，先保证本周订货顺利，待下周再查看另1300元是否到账。后查出是客户当时存款时代一位邻近零售户韦某某存款，将两张卡搞混淆，自己的钱打到了韦某某的卡上。

　　5.存款时间冲突。各家银行从前年起实行节假日放假，但由于烟草公司根据销售计划完成需要会对订货时间进行调整，有时会出现节假日订货的情形。如元月份订货一般会从元旦起，而目前元月1日至3日为法定假日，银行会正常放假，一定程度上会影响1至3日订货客户的正常存款。

　　6.忘记存款。一些客户因忙于生意等其他事务或一时疏忽可能会忘记存款，造成无法订货。

　　7.取款不便。由于乡镇邮局只可代存不可代取，且取款需要密码，乡镇客户取款时需要携带密码到市区中行网点，这在一定程度上给客户带来不便。

　　（三）关于对账单发放

　　1.对账单发放主体不明确。卷烟零售客户为经营卷烟需要办理了银行贷记卡，与银行签订了协议，形成了合同关系，零售户使用银行卡存款划款，银行有义务定期向客户发放对账单，以便客户了解自己资金的使用明细情况。且各家银行从2007年起陆续开始对办卡用户收取10元年费，对账单的发放主体理应是银行，而本地却是由客户经理负责发放，如此有二大弊端：

　　一是客户经理每天要忙于客户服务、品牌培育、市场维护等各项工作，对账单分拣需要花费大量时间，客户经理发放对账单会影响正常工作的开展；二是客户经理并非专业的邮递员，在信件分拣质量上不如邮局工作人员，难免会发生搞错、遗漏、遗失信件的情况，不利于客户及时领取对账单。因此，于情于理对账单均应由发卡银行负责发放。

　　2.对账单发放不及时。对账单一般应每月发放给客户，但本地的对账单从去年起延迟到一季度发放一次，即每年的四个季度对账单分别于4月、7月、10月和下一年1月发放，如此客户每季度第一个月的银行卡使用情况需要隔3个月才能知道，不利于客户把握资金结算情况。

　　二、成因分析

　　1.客户过失。如平时不注意妥善使用与保管，安全意识不强，造成银行卡遗失、掉磁、被盗，不及时存款，存款时不注意核对，造成存款错位等。

　　2.银行服务不到位。如银行卡即将到期时银行未通过电话、短信等方式及时提醒客户，而往往是过期后由客户自行申请换卡。

　　3.转账造成存款差错。由于本地是与中国银行合作办理长城贷记卡，乡镇无直营网点，需要由当地邮局转账，转账需要双方银行系统正常运转，若有一方出现差错便会影响正常存款。

　　4.银行系统功能不完善。乡镇转账网点存款时只看到银行卡号而无实名，多人同时存款时工作人员容易混淆和出错。而且转账网点只能存不能取。

　　5.转账网点工作人员责任心不强。工作忙碌时，银行工作人员的疏忽容易造成银行卡发放错位与存款张冠李戴。

　　三、建议对策

　　1.客户注意银行卡的妥善使用与保管。平时可将银行卡存放在较固定的位置（如钱包、书本中），避免出现遗失、掉磁等现象，即将到期时应及时更换。乡镇客户一旦出现遗失、掉磁来不及换卡时可用以前的存款单请邮局工作人员按卡号先临时存款，然后及时申请换卡。卡被盗后应立即到银行挂失并申请换卡。

　　2.客户应尽量提前存款。可用手机等便携通讯工具设立定时提醒，存款时注意核对存款单上的卡号与所持银行卡卡号是否一致，以免存款错位。

　　3.建议银行为客户办理配套的存折，可以实时显示存取款和余额记录，便于客户及时查账，以免长时间等待效果不大的对账单。客户平时可通过电话订货时记录余额，手机、网上订货客户可通过手机、电脑查询余额。

　　4.建议银行与转账网点完善相关系统，使客户在转账网点存款时显示出银行卡办卡人姓名，以便于识别。

　　5.建议银行设立定时提醒服务，以告知客户及时更换到期银行卡。

　　6.建议银行按月向客户邮寄对账单。

　　7.建议银行卡开设透支功能。银行卡可透支有助于客户在结算时间到达后忘记存款时有一次补救的机会，避免订单作废，有利于客户经营的延续。但使用透支功能应遵守银行的相关规定。

　　电子结算毕竟是行业发展趋势，虽然存在一些故障，但瑕不掩瑜。相信经过不断完善，电子结算将更有助于卷烟经营业务的开展。