近年来，烟草行业在完善业务模式上作了很多有益的改革与探索。随着网络技术的迅速发展和客户需求的不断提高，“以客户为中心”的新业务模式，将成为行业业务发展的趋势。而网上订货就是适应这种趋势的重要途径，是实现传统商业向现代流通转变的重要手段。

　　预计到2009年底，盐城烟草系统网上订货的比例将达到50%以上。那么，如何进一步做好网上订货工作和提升对网上订货客户的服务水平，作者认为：

　　一、进一步扩大网上订货的宣传范围

　　从市场调研情况来看，目前零售户自家有电脑，且符合互联网订货的比例城区约为20%，乡镇约为10%，当前还有不少零售户还不能具备这个条件。如何进一步提高网上订货比例，尽快提高网上订货水平？

　　一方面不仅要对具备条件的客户进行宣传；另一方面对那些暂时不具备条件的客户也要进行宣传，让他们及时了解网上订货的好处、意义等，激发他们学习网上订货知识的热情，从而加强学习，尽快创造条件，达到网上订货的要求，从而尽早加入到网上订货的行列中来。

　　对未加入网上订货的零售户也要进行分类并区别对待。

　　一是对有电脑不会操作的，要向其宣传网上订货的好处，并指导其学习网上订货知识；

　　二是对会操作但没有电脑的客户，要做其工作，化他们认识到，网上订货是营销的趋势，是现代物流发展的方向，鼓励他们尽快实现网上操作；

　　三是对于没有条件购买电脑的客户，也要积极帮助他们掌握网上订货知识，并让他们尝试到网上订货的甜头，从而产生努力经营好卷烟，早日买电脑，实现网上订货的愿望；

　　四是对于既无电脑又不具备操作常识的客户，也不要放弃对其的宣传，最起码要让其知道烟草行业已经推行了网上订货平台，提高他们对烟草发展认知度和信任度。

　　二、加强对客户网上订货工作的指导和后续服务工作

　　1、加强网上订货现场实时指导

　　客户经理在走访中在做好“网上订货”宣传指导的同时，更要对部分电脑操作能力不强的零售客户进行现场操作演示和指导。按照网上订货操作流程步骤逐一进行演示和讲解。在做好现场指导的同时，还要做好网上订货跟踪服务，及时帮助零售客户解决在实际订烟过程中出现的各种问题。

　　2、加强网上订货的后续服务工作

　　在网上订货推行初期，往往会发生各种各样的意外，使客户不能及时订购到货源。这就要求客户经理树立服务意识，做到随叫随到，帮助客户及时化解网上订货工作中遇到的矛盾和困难，确保客户能及时订购到货源。另外，客户经理一定要善于总结平常客户在网上订货过程遇到的意外情况，进行详细归纳分类，然后根据这些意外情况，编制一个注意事项，在平常走访中宣传到每一个网上订货客户，使他们在遇到意外情况时，能很快找到解决问题的办法，提高网上订货的准确率。

　　3、加强客户经理的走访服务工作

　　客户经理在平时的走访过程中要做到三提醒：

　　一是提醒客户注意保管密码。为保证网上订货交易安全，设置密码是客户的第一道安全屏障，参加网上订货的客户首先会获得一个初始密码，登录后系统会强制提示修改，客户可根据自身情况重新设置密码。

　　二是提醒及时存足货款。客户经理要提醒客户及时提前存足货款，依款订货，不得透支，一改以前先订货后存款的不良习性，逐步养成客户先存款后订货的良好习惯。

　　三是提醒注意电脑使用安全。做好电脑病毒防护工作，如安装正版杀毒软件、不进不良或不熟悉的网站浏览等，定期对电脑杀毒与维护，以保证日常订货顺利进行。

　　三、充分发挥网上订货平台的其他功能

　　1、充分发挥品牌培育功能

　　一是充分利用网站进行图文并茂的产品介绍和宣传，加大全国重点骨干品牌的培育力度，进一步巩固重点优势品牌的市场基础；

　　二是及时公布新品上市信息和品牌促销方案，进一步宣传相关产品知识，让零售客户了解产品特点、卖点，提高零售客户对新品牌和促销品牌的认知度。

　　2、充分发挥指导客户经营功能

　　一是帮助客户能够熟练操作，以便零售客户通过查询功能，更加方便地查询到自己的订货情况和盈利状况；

　　二是充分发挥“经营百宝箱”功能，收集关于行业动态、经营好的经验介绍，以便零售客户互相学习和借鉴；

　　三是通过与“客户经理工作平台”软件的对接，将客户经理为重点客户撰写的“客户分析报告”一对一地体现在网上订货平台，以帮助客户安排订货计划、适时调整库存结构，当好客户的经营参谋。

　　3、充分发挥信息交流功能。

　　一是通过信息采集功能把握零售户的真实需求，并作为“按客户订单组织货源”信息收集的有力补充，真正做到践行“与客户共创成功”和“经营市场”理念。

　　二是建立客户建议、咨询、投诉反馈机制，收集零售客户的投诉和意见建议，不断发现问题、解决问题，促进行为规范、流程优化和服务提升。

　　四、加强对网上订货工作的内部监管

　　网上订货虽然方便、快捷，然而处于起步阶段，尚存在着不足之处，突出的问题是：受硬件条件限制，部分没有电脑的零售户往往要到有电脑的零售户家中订货。而有电脑的零售户往往销售能力强，在部分卷烟不够卖时会让其他零售户为其代订，从而容易造成卖大户现象的发生。如何防止违规经营行为的出现，为行业规范、健康发展提供有力支撑，是摆在面前的一个新的课题。

　　1、加大网上订货实地核查的力度

　　为了进一步规范自家不具备网上订货条件客户的网上订货，应及时建立动态的网上订货客户花名册，设立订货时间、业态类型，特别是要设立相对固定的订货地点，同时要上门核查，及时把握客户的真实情况。

　　2、实时了解客户订货情况

　　充分利用“客户经理工作平台”及时了解网上订货客户的销售情况，通过环比、同比以及对照客户的经营能力，及时发现网上订货客户销售的异常情况，并立即开展调查和建立相关台账。

　　3、向客户提供多元化订货渠道

　　一是在农行各网点设立网上订货点，这样既安全又方便零售户存款订货；二是对不具备电脑上网的客户积极宣传“电信手机网上订货”，作为网上订货模式的有效补充；三是积极引导零售户到网吧进行订货，以保护零售户的隐私权。从实际操作情况来看，多元化的订货渠道既提高了客户订货满意度，又减少了出现“卖大户”现象的发生。

　　4、积极与相关部门做好协调沟通工作

　　针对未来一定时间内有意向开展网上订货零售户增多，“家电下乡”政策促使农村新配备电脑的零售客户增多等情况，烟草部门要与当地电信、移动等部门协商，出台“关于零售户宽带及电脑资费优惠方案”，为零售客户进行网上订货提供便利和实惠。