进入21世纪以来，为强化专卖专营体制，切实维护国家和消费者的利益，国家烟草专卖局审时度势，对行业进行了一系列的跨越式改革，行业的整体竞争力明显提高。在成功实现了工商分离后，又不断推进经营体制的改革，逐步实现了由传统物流向现代流通体制的转变，在把网建作为提升行业发展水平的基础性和战略性工程这种共识的指导下，经过上下的探索，先后出现很多适应不同地区实际情况的卷烟销售网络经营模式，为行业的快速发展做出了有益的探索和积极的贡献。尽管模式不同，但网建体制改革的作用在行业改革发展中的作用勿庸讳言，然而，随着价税体制改革的实施和不断深入，必然对原来的网建体制和商业企业的经营盈利水平造成冲击，因此网络营销体制的改革又必然成为烟草商业企业经营体制改革的主导方向。

当前行业网建体制改革中存在的突出问题

　　一是人员思想认识与网建的改革发展不相适应。从整体而言，前期网建工作的效果应该得到充分的肯定，搭建了卷烟销售网络总体框架，我们的工作也都在这种框架内进行，但网络的很多内涵的和深层次的东西还有待进一步的挖掘和提高，突出表现在各地网建发展的不平衡、人员的网络经营意识不强，小进即满、不思进取的情绪作祟，网络的信息化、组织机构的精炼化、工作流程的程序化水平有待进一步提高等。

　　同时，随着价税体制改革的不断深入，必然导致各层面利益的调整，对综合资源的整合就必然需要一个长期的转变过程。仍然必须真正从思想上把网建工作作为行业和企业发展的基础性工程给予进一步的高度重视，确保思想认识到位、工作组织到位、措施落实到位，克服停滞不前、松劲麻痹的思想情绪，发扬不断创新、不断进取的精神，做到有新思路，有新措施，有新成效。要在强化思想认识提升的前提下，进一步规范工作的程序化，切实做到每一个岗位有职责、有工作流程，每一个干部职工都必须按照执照流程认真作好本职工作，环环相扣；要加强引导和考评，一级抓一级，一级管好一级，一级对一级负责，增强为民意识和服务意识，增强全局发展意识，增强危机感和责任意识，提高实践行业“两个维护”共同价值观的自觉性和主动性，力争岗位做贡献，为网建工作的整体提升做出应有的贡献，以不断适应改革的新形势。

　　二是网建工作整体联动功能与网建的发展不相适应。任何一个企业都应该深入考虑这样一个问题，“我们的企业是什么以及它应该是什么？”特别是在价税体制改革后，烟草基层商业企业必须从它所规定的使命和宗旨出发，在一些关键领域中确定其各种目标；必须使这些目标相互平衡、并结合互相竞争的目前需要和未来需要来使它们平衡，必须把各项目标变成具体的战略并把资源集中于其上，规避价税体制改革造成的冲击。

　　必须深入考虑其战略规划，即会创建出未来企业的目前的决策。在市公司作为经营主体的情况下，必须要求在这一区域内形成统一的工作目标，包括人力资源的规划（三定）、品牌的规划（品牌战略）、货源的规划、成本的规划等等都必须同一达到资源的优化配置，然而在很多地方，尽管将呼叫集中管理，实行一库制配货，但货源的分配、任务的下达、规章制度的制定仍然是按照县区单列的，市公司还没有根本达到经营主体的作用，总体资源配置、管理政策还不能适应经营主体的要求，在这种情况下的配送工作的费用必然因为重复劳动而增加，这样就必然造成综合成本的上升，从而扩大了边际成本，必然造成价税体制改革后经营盈利能力的减弱。

　　网建作为一个系统工程，就必须建立网建工作整体性、前瞻性的发展战略目标，充分发挥市公司经营主体的作用，必须提高各部门相互支持和协同工作的能力，在减少综合成本的前提下围绕发展目标，强化责任意识，成立长期的工作机构专门负责网建的组织协调工作，建立首问负责制的网建工作体制，不断走出去向先进学习，不断请进来进行指导，不断结合实际进行提高。但网建的模式不可能整齐划一，否则，就会走回头路，就不可能创新，就会出现停滞不前的局面，要不断对网建工作深层次的东西进行深刻的思考，实现不断创新的工作目标。

　　三是网络的组织机构和工作机制与网建的发展不相适应。传统的企业组织结构是自上而下的“金字塔”式的，上级控制着下级，上传下达，要求每个级别都要循规蹈矩。由于管理层次较多，整个组织系统的适应性较差，无法提供严酷竞争下所需的灵活性和反应能力。随着信息技术、网络技术的快速发展和广泛应用，企业组织结构趋向扁平化——管理层次大幅减少，管理程序也由顺序化向并行化转变。这种结构的最大益处就是减少了决策与行动之间的延迟，加快对市场和竞争动态变化的反应。网建的最终目标就是最大限度的实现组织结构的精练化，工作流程的程序化，对市场反应的灵敏化，经营工作的规范化，经营效率高效化，经济效益的最大化，这也是价税体制改革后商业企业寻求经营效益最大化的有效途径。就目前而言，各地网络的组织机构模式设置不尽相同，很多地方的网络组织机构还不够简练，工作程序还不够流程化，工作的现场管理痕迹化水平更有待于进一步提高。要不断对网络的组织机构进行合理整合，逐步由宝塔型的组织机构向蜂窝型的管理模式转变，使大家都能围绕一个目标，在不断明晰工作职责和规范工作流程的前提下，向资源合理配置的优化、组织机构的精练化、经济效益的最大化目标迈进。

　　四是信息化能力水平与网建的发展不相适应。信息化和组织机构扁平化一一对应，都是知识经济的产物，知识经济是信息化和组织机构扁平化的环境。信息化不止是网络平台建设，更不应成为摆设，信息化的核心是信息资源的开发和有效利用，必须做到抓应用、促发展。因此对信息的利用必须做到“采集、整理、运用”，只有按照确定的信息资源运用目的加以配置并组成信息系统，信息诸要素的社会价值才能真正实现，信息资源也才能被充分开发和利用，也才能变为有效的生产力。信息资源的运用和阶段性特征可分为个体运用、综合运用、系统运用等。个体运用如同“点”上的运用，综合运用如同“横向”关联的协同运用，系统运用则是“纵横关联”的整体运用。

　　但从现在来讲，尽管企业内部的各种活动的信息能够得到了共享，信息沟通也大大增加，但与过去相比，尽管对客户的管理提高到了一定水平，但客户并没有得到应有的更好的服务，原因就在于缺乏一个信息运用的合理机制，这就涉及到人员的整体综合素质提高与迅速发展的网建不相适应问题，要加快解决人员的责任意识、信息化意识的培育和建立、信息工作技能的培训、综合业务水平的提高等等深层次的问题，要通过不断培训提高网络人员的责任意识、信息化意识、信息化技能水平和网络业务工作水平，建立统一的、长效的教育培训机制、考评机制、淘汰机制，形成良好的工作学习氛围，不断提高全员的信息化意识、信息化工作技能水平和综合业务工作水平，不断提升网络信息化平台的水平和作用，不断提高信息共享的能力，按照机构扁平化的要求，为广大员工提供施展才华的平台，以适应和推进网建信息化发展工作的要求。

　　五是专销结合协同工作的能力与网建的发展不相适应。专销结合作为一项最基础的工作，在网建运行工作中发挥着不可替代的作用，离开专销结合，网建工作就不能发挥整体联动的功能。为加强专销结合，使专卖管理和卷烟销售工作形成合力，共建市场，很多地区根据本地实际情况，不断完善专销结合工作制度。专卖和销售部门通过定期或不定期召开联席会议，交流工作，分析市场，研究改进措施，实现了专卖与销售的有机结合。在日常工作中，专卖人员将访销配送存在的问题，访销配送人员将市场管理存在的问题，以专销工作联系单的形式告知对方。专卖和销售部门在规定时间内进行处理，并反馈处理结果及整改措施，切实做到了相互监督、相互制约、相互促进。但在很多情况下，由于人员的信息化意识和业务技能水平、工作责任意识等等因素的制约，专销结合工作的失衡，流于形式，甚至长时间的一贯制工作，造成专、销人员对工作的疲软情绪，导致了网络运行不畅。

　　六是合理布局商户工作与网建的发展不相适应。《中华人民共和国烟草专卖法》第二章第九条对零售商户的合理布局提出了明确规定，零售商户的合理布局也是卷烟销售网络建设的必然趋势，零售商户的密度直接关系着企业网络整体布局的均衡状况，如果布点太稀，则不利于充分覆盖市场；如果太密，则有可能加大销售成本，而且销售效率大大下降，并加剧各销售点的竞争和冲突，不能达到企业和各零售网点的双赢。由于前几年对零售商户合理布局缺乏足够的认识，对市场准入工作没有认真对待，对许可证的发放泛滥，片面追求持证率，造成网络商户布局疏密不均，导致《行政许可法》颁布后合理布局的极大困难，现实地讲，我们现在的商户不能叫做合理布局，而应当叫做“合理布数”，垃圾户的存在造成了营销成本和投诉频率的加大，形成动态管理执行较难的被动局面。从多年工作实践可以证明，造成投诉的多为贡献度、忠诚度很小的垃圾商户，因此合理布局零售商户仍然是现在和今后一个时期一项十分艰巨的工作。

　　七是督查和绩效考评工作与网建的发展不相适应。绩效考核的根本目的是通过考核等管理手段促进绩效的提高。因为在很多时候对绩效考核的理解不全面、不系统甚至存在误解，导致这项对于企业价值极高的工作难以收到预期成效。其中最关键的一点就是，在现代人力资源管理中真正有效的是绩效管理，而不是许多企业所理解的那种秋后算账式的绩效考核或者绩效评价，绩效考核只是绩效管理中的一个重要环节，绩效管理包括绩效计划、绩效计划执行、绩效考核、绩效反馈等几个阶段，这几个阶段都是一环扣一环的，哪一个环节出现了问题，都会影响到企业的最终绩效水平。网络运行就是程序化和痕迹化管理的有机统一，必须一环扣一环。网络工作流程有待在网建发展的过程中根据工作的实际不断地进行更新和再造，各种工作的程序化、规范化、痕迹化的落实必须到位，这就要求各级对督查工作必须有序的综合进行。因此，要加强对综管督查考核部门人员配备、综合素质的提高，按照网建整体水平提升的要求尽快提升，使其有宽松工作条件和工作环境，能够达到整体协调网建工作的能力。通过督查考评的实施逐步建立起一套适合网络建设发展的职工工作质量考评管理体系，商户（贡献度、忠诚度）考评管理体系，推进网络的高效有序运行，为全面实施ISO标准奠定更加坚实的基础。

不断理清思路，确保网建体制改革的有序开展

　　鉴于以上分析，笔者认为衡量网建工作的标准有以下几个方面，即：是否形成了符合网建发展的先进的企业文化，人的经营意识、经营理念是否适应市场发展的需要；是否形成了较为先进的、精简高效的经营体制和经营机制；是否制订和形成了对综合资源的统一规划战略；是否形成统一的大网络、大市场、大流通，从而达到信息的有效共享和利用，形成规范统一的商流、物流、资金流和信息流；管理考评是否到位，能够使岗位价值得到充分的体现；是否能够使边际成本合理核算等等。因此，必须充分发挥市公司经营主体的作用，认真做好以下几个方面的工作。

　　一是不断提高对网建工作的认识，为网建工作顺利开展提供有力的思想保证。网建要达到比较先进的水平，首要的必须是思想认识的超越、工作理念的创新、管理模式完善。始终要把网建作为强基固本的基础性和自我发展的生命工程认真对待，全员联心联动。根据网建工作的发展，按照模式规范标准化、运行质量优质高效化、客户关系互动亲情化、内部管理责任人性化的要求整体推进。加强外宣内引工作，通过各种媒体进行宣传，告知零售商户在新建网络模式下经营卷烟的程序、权利和义务、经营管理部门的承诺等，强化零售商户对新建网络的认识和依赖忠诚度。同时从思想上引导广大职工从全局高度思考、解决问题，强化服务意识、市场意识。建立规范的商户户籍档案，并全部纳入信息化管理程序，加大对市场终端的监控力度；通过建立联合办案的长效工作机制，加大对违法经营行为的打击力度和追捕追刑力度，不断使执法环境得到改善。

　　二是加强网建工作的规划和领导，为网建体制改革和工作水平的顺利提升提供可靠的保证。网建工作要要提升，就必须有很强的前瞻能力，不断提高对网建工作的规划能力，通过科学规划，进一步优化资源。首先是以优质客户为中心实施客户资源规划。一是合理布局的规划；二是客户培训教育计划。要把客户培训工作提高到战略层面、长远着眼来精心实施。其次是以品牌培育为重点，实施品牌资源规划；其三是实施合作营销模式规划，有效整合提高营销执行力。在此基础上，要强化网建工作的系统工程意识，形成主要领导亲自挂帅的网建工作领导组织，层层分解任务，负责网建的各项具体工作。始终坚持科学的发展观统领网建工作的全局，以“两个维护”为网建工作的主题，以调整优化结构、提高效益为改革的主线，以创新机制为改革的动力，为确保网建工作整体推进提供可靠的组织保证。

　　三是不断加大对网建的全方位投入，为网建改革提供发展的空间。经过近年来的运行，烟草转销网络发挥了积极有效的作用，但按照国家局高效低成本的网建运营要求，就目前情况而言，要继续不断地整合网络资源（包括人力资源、硬件资源、软件水平等），不断加大对网建的信息化、业务培训等方面的全方位投入，完善网建发展所需要得人、财、物条件，为网建整体推进和水平的提升提供稳定的经济、人力、制度保障，把网建工作推动到一个新的水平。

　　四是不断强化职工人才队伍建设，为网建发展提供相适应的人才支持。近几年，虽然我们对职工队伍的建设方面取得了一定的成绩，但各地的工作还很不平衡，要针对员工信息化水平较低、管理能力较差、处理问题办法不多的情况，切实强化对职工的教育培训，制订较为系统的《网络教育培训规划》，对员工进行网建知识教育和岗位技能培训，鼓励和引导员工提高综合素质，适应岗位需求，跟上网建发展步伐。同时通过职务描述、作业指导书、工作分析、薪酬设计、绩效考核等方式对员工职责重新定位，尽快建立公正客观、突出关键业绩指标的考评体系，形成以客户经理为核心的较专业的营销团队，同时也不能忽略形成一支业务过硬的专卖管理团队。同时严把考评关，多种评价方式相结合，逐步实现由定性评价向定量评价的转变，以科学合理的评价激励机制、薪酬分配机制、激励鼓舞广大员工在网建工作中找到充分发挥自身价值的位置。

　　五是不断完善工作机制，为网建发展注入动力、增强发展的活力。要按照组织架构扁平高效化、内管系统信息化、营销团队专业化的要求，优化完善管理流程，实行跨部门过程管理，有效地解决管理分散、服务水平不一致、应对市场变化能力慢的问题，提高工作效率；要建立公正客观、突出关键业绩指标的考评体系，促进以客户经理为核心的专业营销团队、以专管员为中心的专卖管理团队的成长。

　　在软件建设上，突出客户管理个性精细化和市场服务人性品牌化；要建立零售商户评估体系，按照明码标价、诚信自律、规范经营、协议订货等指标每月对商户进行考评，为对零售商户提供个性化服务管理奠定基础；要从员工的服务意识、诚信意识、奉献意识、信息化意识入手，通过宣传教育，使广大职工认识到，只有解放思想、拓宽视野、着力发展，才能扩大经营的市场份额，才能培育企业新的经济增长点，才能使企业在未来激烈的市场竞争中立于不败之地。

　　要始终坚持优化机制，创新管理原则，积极稳妥、公平公正地进行组织架构的重组、业务流程再造和工作岗位重置，使每项工作做到程序明朗，实现网建“优质、高效、低成本”运转的目标，提高网络运行的水平和效益。要进一步优化客户关系管理，打造诚信服务的品牌。坚持以客户满意为工作的最高追求，不断优化计划、品牌、目标等经济管理手段，密切注意市场动向。

　　面向所有经营户，对货源供应、客户咨询、定单服务、拜访服务、信息告知、商品质量、执法服务、执法办案、服务态度作出公开承诺，让诚信服务深入千家万户。以情感染商户，以利凝聚商户，打造具有区域特色的诚信服务品牌，建立起互利互信的新型工商关系，利益与共的批零关系，使卷烟营销过程基本上达到供应商、员工和零售商户“三满意”。按照总体规范统一、管理统一、工作规程统一、业务流程统一、技术标准统一的要求，加快信息化建设和部门之间的信息沟通；要科学整合物流配送线路，提高了配送能力。

　　通过深入细致的工作加快了电子结算的推广和普及，全面提高整个网络的信息化经营水平；要加大督察考核力度，狠抓网建工作决策的落实。进一步完善工作考核奖惩机制和岗位淘汰机制，以网络的市场占有率、客户满意率、客户投诉率、整改完善率及最终的经营业绩来考核各部门的工作质量。同时推行过程控制，完善三级督察体系，健全三线互控信息反馈制度，提升对市场异动的反应速度和市场控制能力。