随着行业体制、机制改革的深入推进，卷烟营销工作不断发展，零售终端成为现代卷烟流通的前沿阵地更加凸显。加强零售终端建设，通过提升服务水平来提高其经营能力、加强规范经营是当前的一项重要工作。近年来烟草行业在零售终端建设方面做了大量工作，从管理、服务、形象、延伸四个方面进行终端建设，较大地改变了零售终端的面貌，进一步挖掘了零售终端的市场价值，提高了零售终端的规范意识和经营水平。

　　零售终端建设是网络建设全面提升的一项重要载体，不断提升零售终端的“硬实力”和“软实力”是零售终端建设的关键。行业在总体上，加强了对卷烟零售许可证发放管理力度，实现零售客户的合理布局，继续完善合理定量工作，控制大户、稳定中户、扶持小户，形成合理规模结构的总体分布；在货源供应上执行公开、公平、公正，且有保障的策略。

　　这些给烟草营销网络的每个零售终端赋予了行业优势，即“硬实力”。而客户经理发挥职业优势，围绕服务、效率、形象、品牌四大要素，在服务零售终端的过程中提供经营理念等指导来加强零售终端的“软实力”，能使“硬实力”和“软实力”相益得彰。

　　笔者试结合实际工作，谈谈在网络建设过程中的体会：

　　一、既要有硬支撑，又要有软支撑

　　要想赋予网络持久的生命力，使网络建设工作深入人心，既要有硬支撑，即拥有先进、实用、高效的信息化，又要有软支撑，即企业文化的有效融入。尤其是服务理念的树立，如“至诚至信、全心全意——客户的满意是我们永恒的追求！”、“维护国家利益、维护消费者利益”。这些服务理念的树立，给大家指明了工作方向、意义，而且是很实际和具体的。

　　二　发挥职能作用，围绕提升零售终端的经营能力，多角度地引导。

　　1.了解消费、把握需求、服务客户，有针对性地对客户进行经营指导，提升客户素质，从而提高客户获利水平。

　　2006年7月后垅村新增了一个叫林炎军的新客户，笔者便做好初次拜访的准备去走访该客户。初次见面，店主林炎军给人实在的感觉，经过勾通，林炎军也显出积极经营的倾向。对此，我在向他介绍行业订购香烟的流程时，也就影响货源的星级评定作了说明。经2-3个月的经营，该客户成为4星级客户。

　　因地处偏僻小山村，消费档次不高，林炎军无法达到5星级。在交流、分析过程中，我得知有运沙车经常来往的情况，便向他建议利用店处村道上的优势，注重来往散客的培育，以利于一、二类烟的销售。林炎军积极实施，热心对待来往散客。这样一来，加上他的诚信经营，该店的星级，不久就跃升到5星级。

　　由于林炎军注重经营，加上不时的提醒，该店的星级常年保持在5星级，月经营香烟毛利也逐步上升，从2007年1月的1554元，到2008年1月的4070元，直至2009年1月的6047元。

　　2　增进信任、提高配合、提升形象，促进零售终端的自我升级、自我完善。

　　陈美金食杂店是经营能力较强的零售终端，但之前，他似乎与客户经理存在隔阂。笔者通过不断的日常交流，得知以前的工作人员存在言行不一。对此，我在日常工作中注意避免，并在走访交流中给他分析销售走势、注重信誉的得与失，用实际行动来说明我的工作之一就是引导、帮助他取得实效——增加收益。

　　信任在耐心的努力中取得且增强，此后的工作开展便如鱼得水，如新品上柜、品牌培育、价标的维护等，样样配合得默契、到位。价标的及时更新维护、品牌的齐整，店容店貌的刷新，再辅之诚信之道，提升了经营形象，他的经营也得到好的回报。

　　2009年1月，他经营卷烟毛利达10809元。

　　3　关注弱势，扶持、壮大小户，为网络建设添砖加瓦。

　　控制大户、稳定中户、扶持小户是行业所倡导，在与客户的交往中，每一个客户经理都是企业的形象代表，都认真地落实该政策，尤其是对弱势客户的扶持、关注。笔者所在片区一家烟杂店的经营者蔡章南下肢截肢，妻子是聋哑人。每次走访我都会和蔡章南多聊一会儿，了解情况，提供些建议，为他提供辅导等增值服务，如卷烟的储存常识等。单位的帮扶活动，加上我们的努力，蔡章南这样的弱势群体觉得烟草行业可亲，增强了信心、干劲。他的烟杂店也逐渐经营得象模象样，同时增加了收入。

　　2009年1月，他经营香烟580条，获得毛利达5335元。

　　三　学习日益完善营销理论、观点，充实、完善自己。

　　学习、掌握行业的相关规定，尤其是规范经营等，有利于客户经理工作灵活展开、丰富又有尺度。

　　营销工作是腿、口、手并用的一项辛苦工作，也是磨练、展现才能的平台。只要努力，营销工作在网络建设过程中就可以开展得有声有色。