开展零售终端文化建设是烟草行业贯彻“两个至上”行业共同价值观，用烟草行业特色文化塑造、凝聚、武装客户，提高客户队伍整体素质，使零售客户克服单纯盈利的思想观念，树立为国家聚财、为消费者服务的责任意识，坚持自律、规范、诚信、守法经营，推进卷烟销售的重大举措。在学习实践科学发展观的活动中，笔者从分管营销工作的实际出发，就陕西乾县零售客户终端文化建设的情况作了深入调查。

　　一、终端文化建设的基本情况。

　　乾县所辖20个乡（镇），人口56万，2008年生产总值42亿，城镇居民人均可支配收入7280元，农民人均纯收入3266元，年销售卷烟1.6万箱左右，实现利润3510万元，是咸阳市卷烟销售大县。全县共有卷烟零售入网客户1367户，其中县城331户，乡镇街道542户，农村542户，形成了卷烟营销零售终端网络。近年来，乾县烟草局在开展零售终端文化建设方面做了大量工作，取得好的效果。

　　1、用精神文化塑造客户

　　秉承“两个至上”、诚信守法经营宗旨，以“诚为本、信为先、德为基、情为重”的文化理念，培养塑造客户“诚信道德”形象。请专家为客户讲授“做人、做事、做生意”，用德、诚、信、义武装客户头脑，经营活动中做到坚决不卖“四禁烟”，勇于举报和抵制贩假分子，维护国家，消费者利益。向零售客户传输“两个至上”行业共同价值观，与客户签订“两个至上”承诺书435份，于81名客户代表举行客户“德行”宣誓仪式，征集客户践行“两个至上”文化故事12则，使“两个至上”价值理念在客户中落地生根，初步打造了一支荣辱分明，崇德、尚仁、讲义的零售户队伍。

　　2、用制度文化规范客户

　　制定客户“德信”承诺制度、文明礼仪制度、守法经营制度、环保节能制度、安全卫生制度和《客户手册》，各项制度已在示范店悬挂，用制度文化教育、诫勉、规范零售客户思想和商业道德。

　　3、用行为文化培养客户

　　培养训练客户在经营活动中着装整洁、举止端庄、文明用语、礼貌接待、对消费者热情和蔼，服务周到，用诚信笃行、鼎诚服务的行为文化昭示范感动，赢得消费者赞誉。

　　4、用物质文化包装客户门店。

　　已在示范店和部分标准化零售店内张贴展示烟草营销理念、服务消费者、做人准则、消防安全知识等具有文化内涵的条幅、字画等；指导客户美观性、艺术性陈列卷烟品牌；制作卷烟品牌价格对应一览牌，连前累计创建135个标准零售店，30个销售示范店，9条示范街，培育评选“五好”零售客户40名；建3个客户文化中心，文化中心有学习园地、图书专柜、报架、订购行业报刊和《旺铺》等5种25份，配购了文体器材。

　　以文化活动中心为载体，组织客户学习、培训1405人次，开展文体活动1次，举行演讲1次，用物质文化对客户门店包装。客户门店卷烟品牌明码标价对应展示一览牌悬挂达100%，客户卷烟品牌上柜达100%，市场品牌替代达60%，全县农网零售终端初步形成了展示烟草文化特色、人文特色较浓、文化底蕴厚重的管理新模式。

　　二、开展零售终端文化建设的主要收获和深刻启示。

　　1、主要收获

　　通过零售终端建设，有效扩大了卷烟销售，为企业带来好的经济效益，也使全县零售客户的个人收入有明显增加，户均月卷烟销售利润由过去的900元提升到1060元，实现了“客我”共赢。乾县市场假冒商标卷烟环比减少80%以上，较好地维护了消费者利益。客户门店文化气息浓厚，有诚信经营承诺，有自律、规范制度、品牌展示与明码标价牌。零售客户“两个至上”价值观逐渐确立，诚信、守法、规范、服务社会的经营理念明显提升，单纯的盈利思想正在淡化，广大消费者对客户满意度达95%以上。

　　2、深刻启示

　　一是零售终端文化建设必须坚持以人为本。坚持以人为本，是科学发展观的核心。实践告诉我们，零售终端文化建设如果偏离了以人为本的理念，势必会搞成形式主义，也不可能赢得广大客户的满意和赞许。只有坚持以人为本，零售终端文化建设才能更加体现出行业价值取向，才能达到提高客户整体思想道德和职业责任的水平，才能更好地践行“两个至上”共同价值观。

　　二是零售终端文化建设必须结合企业实际，体现行业特色。乾县局过去围绕“诚信立身、守法为本、服务社会、营造和谐”主题，从精神文化、制度文化、行为文化、物质文化构建客户文化内容，既丰富了活动文化内涵，又具有烟草行业鲜明的文化特色。广大客户在经营活动中受到各种先进文化熏陶，发生着潜移默化的作用，从而自然形成了诚信、守法、自律、规范的营销观念和行为。

　　三是零售终端文化建设必须坚持大胆创新。零售终端文化建设是一个新课题，是一项开拓性工作。无论怎样开展文化建设活动，都要立足于创新，敢于从实际出发，因地制宜，讲求实效。

　　三、零售终端文化建设存在的突出问题。

　　1、认识不到位、不深入

　　认识问题，是搞好零售终端文化建设的思想基础和根本保障。认识不到位，不深刻，难免对零售终端文化建设不重视，即使开展一些活动，也图有虚名，难以收到真正的实效。

　　2、方式方法简单，范围不广泛

　　在零售终端文化建设中，虽然前期作了很多工作，但方式方法过于简单，只重视氛围包装，客户自身优势没有得到充分发挥，吸引力不大，更谈不上科学协调发展。

　　3、基础建设不到位，经费投入较少

　　开展零售终端文化建设必然要有一些硬件投入，如：客户文化中心建设，完善网络服务功能，开通农网流动服务车，配置投影仪、电脑等，需要上级给予必要的经费投入，否则零售终端文化建设的水平，只能停留在现在一般水平或者落后的状态。

　　4、营销人员思想不重视，创新能力差

　　零售终端文化建设内涵十分丰富，它包括服务营销、品牌培育、人才建设、文化建设、客户管理等要素在内的系统工程。营销人员的零售终端文化建设的紧迫感和责任感不强，开展终端文化建设的能力不强，缺乏工作创新。

　　四、下一步的工作思路

　　1、强化学习，提高认识，增强零售终端文化建设自觉性

　　要通过教育引导，使客户经理和客户明确开展零售终端文化建设的重要意义，自觉克服各种错误观念，把思想统一到一个新的认识境界。否则，零售终端文化建设很难开展下去。

　　2、充分发挥客户自身能力，开展多种形式活动，提高吸引力

　　在开展零售终端文化建设工作中，一定要认真听取客户好的建议，真正发挥广大零售客户的潜能，使广大客户成为终端文化建设的主体。

　　3、零售终端文化建设要坚持两手抓

　　一手抓以客户文化中心为主的硬件建设，一手抓客户自身文化的开发利用。庞大的客户队伍，不乏多才多艺人才。要以文化中心和客户之家为阵地，鼓励、倡导、组织客户围绕“两个至上”这一主题，建立自己的文化平台，赋诗、绘画、比书法、写文章，与行业报刊交朋友，送发稿件。

　　传统和重大节日组织客户与职工及其家属一起联欢，自编自演节目，用健康有益的文化歌颂祖国和烟草行业改革开放取得的巨大成就，抒发客户在好政策的惠及下所得、所乐，陶冶客户情操，塑造美好心灵。

　　4、完善各项制度，建立长效激励机制，把零售终端文化建设落到实处

　　要完善各项制度，如经费投入制度，文化设施管理维护制度，文化竞赛奖励制度，评优选差制度等等。开展零售终端文化建设是具有长远意义的大事，绝不是为了应付，为了图空架子。因此，要从零售终端文化建设的战略高度考虑，完善零售终端文化建设管理制度，充分发挥客户的积极性、主动性，使之长期不懈地坚持下去。要对客户经理建立落实零售终端文化建设工作的责任制，提高机制创新的平台，鼓励客户经理为零售终端文化建设大胆做出有益地探索。