南通烟草从2008年元月起对卷烟零售户货源供应由星级管理转向业态管理。实践证明，无论在满足市场需求，维护市场秩序，开拓市场等方面都起到了积极作用，取得了良好的社会效果，得到了广大卷烟零售户的认可。然而在实践中也暴露出了存在的问题和不足，尽管是少数或个别的非主流现象，但长此以往，不加以引导，对行业打造责任、和谐、诚信烟草也会带来消极影响。

 

    由于历史原因，有些店与店之间相距较近，这部分客户看到别的店有效货源比自己的店量大时，就不能理解，或咨询，或投诉；一些客户在经营过程中，主动放弃低消费群体，低档烟不愿意要，中、高档烟又不够卖，埋怨烟草部门不能满足供应，自己的业态档次上不去；另外还有部分客户由于店址变更或重新开业，不能很好地给自己的经营能力定位，期望值与实际经营能力不相符，认为烟草部门在有意为难自己；有些业主店容店貌长期不整理，赃乱差现象严重，虽经营销人员多次上门指导、帮助整理，过后仍我行我素，有证不亮，有卡不用。

 

    上述现象即非个别，也非偶然，造成这些问题的原因也是多方面的。一些店主没有认真阅读《卷烟销售服务手册》中的有关内容，或没有吃透其精神。断章取义，片面地以店名求业态。例如店面挂牌为某某超市，但在业态分类时并不一定划为超市类想不通；其次是不了解行业内的有关规定，目前如南通烟草对市场供应采取的是总量控制，稍紧平衡的原则，总认为是我要什么就给什么，我要多少就给多少；再有就是少数客户开店不讲究店容店貌，对待顾客也不会笑脸相迎，造成销售水平徘徊不前，影响到业态档次的提升。

 

    目前，有效货源或者说中、高档烟是按照业态档次来统一分配的，谁也不可以多吃多占，唯有低档烟，如大丰收、软黄果树等，基本不限量。针对这样的实际情况，笔者以为，我们烟草客服部门与客户应从以下几方面纠正和把握。

 

    一是要做好宣传，指导客户认真仔细地阅读《卷烟销售服务手册》，多看《南通烟草》报，把握好影响业态档次调整的各项要素和行业动态，积极配合烟草部门努力提升自己的经营能力。

 

    二是要以优质服务落实行业规定，尤其是一线（客户经理）员工有责任和义务帮助指导广大卷烟零售户做好卷烟经营销售工作，要有先做好学生，后再做老师的心态，将行业内的有关要求精神熟记，吃透，积极做好向零售户做好宣传解释工作。

 

    三是希望广大零售户正确理解、支持烟草行业采取的“总量控制，稍紧平衡”的原则，正确对待“不够卖”与“卖不了”的矛盾，实现零售价的到位，在实际的销售过程中，真正体现“两个维护”的目的。