经过两个月的网上订货业务功能推广，云和营销部已有8名客户体验享受网上订货服务。其中城镇客户7名，农村客户1名。网上订货的即时查看合理定量额、超长的订货时间、随时修改订单、简便易操作等优越性受到客户好评。网上订货客户分别为星期二与星期五订货客户，云和营销部要求市场经理（客户经理）在每周二与每周五早晨监控检查客户订单预订情况，及时将发现问题反馈给客户，由客户进行相应的处理。从目前来看，主要问题为：

 

　　一、订单数量不为5的倍数。在网上订货培训时，重点强调订货数量必须为5的倍数。但一些客户疏忽遗忘。一些客户则由于网页数据更新慢，订货总计数量与实际订货数量出现偏差。在完成订货时，显示的数据为未更新数据，客户误以为是最终订货量而生成订单，最终导致订货数量不为5的倍数。客户未注意可购量或者合理定量更新太慢，使前晚订货客户在计算过订货数量为5的倍数的情况下，第二天定量变化后订货总量也发生变化，客户也对烟草服务形成误解，认为自己明明订购某卷烟，但卷烟到达时却缺失改品牌卷烟。例如：蔡成平客户星期一晚上8点网上订购卷烟仔细核对后为30条，但第二天却由于利群（阳光）断货，订货总量变少两条。城南超市的客户也是在订货后，第二天牡丹（软）断货，时期总量缺少三条。

 

　　二、网上订货的网页在某一时段会出现无法打开的状况。客户经理发现订单出现差错或作废情况提醒客户修改时，有两位客户反映出现网页暂时无法打开问题。最终不得不采用电话订货方式。

 

　　三、网上订货的操作者与守店者不为同一人，即能熟练操作电脑，进行网上订货的男店主往往不常在店铺。守店的往往是其不谙电脑使用且学习电脑技巧积极性弱的妻子或者母亲。容易引起忘记网上订货或者临时变更使用电话订货。例如：解放街的沈军客户，店铺由其思维混沌、记忆力差的老母亲打理，经常出现漏订、错订情况。而他本人又在外地工作，经常不在家。应客户要求，为他开通网上订货服务功能后，常出现漏订，或其母亲不告知店铺卷烟要货量，擅自使用电话订货的问题。

 

　　四、网上订货客户的操作技能停留于程式化水平，而缺乏自我学习完善的积极性与能力。网上订货客户中真正的年轻人只有两位，而其他客户都为中年人。他们接触电脑，主要是玩PK、下棋等电脑游戏，对于电脑知识与网页操作并不熟练。网上订货培训只是传授订货流程与常用功能，无法预知可能出现所有意外状况。客户由于自身对电脑掌控能力的薄弱与不自信，使其在遇见小问题时，缺乏应变能力与排除故障的信心。往往直接向客户经理求救或者索性置之不理，等待使用电话再次订货。

 

　　五、网上订货的用户名与密码保密性差，一旦泄漏，任何人都能随意冒用客户名义订购卷烟。用户对于订货账号（登陆用户名）与密码保存缺乏安全意识，随意存放登陆信息，有别人盗用客户信息乱订卷烟的风险。当前的登陆信息没有个性化密码，难以对客户身份进行辨识，存在安全隐患。

 

　　针对发现的问题，提出相应的建议：

 

　　一、鼓励客户在生成订单后别急于关闭网页，而是利用订单查询功能，查看自己此前的订单情况，发现问题则及时修改。网页数据未更新则建议客户在完成所有订货品牌卷烟数量的填报后，别急于生成订单，而是在网页空白部分点击一下，使网页完成最后的更新，然后再生成订单。重复提醒或叮嘱客户注意订货数量为5的倍数。

 

　　二、要求客户尽量在电订日前一晚完成网上订货。避免第二天出现网页打不开，无法修改的问题。同时也方便客户经理检查监控客户订单的正确性，提高订单成功率。

 

　　三、调动有能力的守店客户进行网上订货学习积极性。对店员人数较多的店铺，征求店主意见后，可为指定或全员进行网上订货培训。为网上订货客户建立号码群组，采用短信群发工具，在指定时间进行定时提醒短信发送，告知客户注意网上订货及相关注意事项。

 

　　四、建立网上订货的轮替或进入退出机制，向客户提供相应的激励。网上订货客户不应该是固定不变，而应该考核客户订单成功率、正确率，并以此决定客户的引进与退出。确保储备网上订货客户的轮替，对优秀的网上订货客户或者保持一定时间网上订货无差错的客户提供奖励或类别提升的激励。根据新发现问题，客户经理对客户进行持续的培训，并推动客户进行自学。

 

　　五、提醒客户注意登陆信息的保密与妥善保管。建议为客户提供修改密码功能，确保客户有个性化的密码，提高安全性。同时建议客户不要随意将用户名泄露给店员或其它无关人员。熟记网上订货登陆信息，以便在电脑出现故障或在其它电脑操作网上订货时出现忘记用户名的问题。同时，为一些疏于电脑管理的客户提供电脑病毒、木马查杀服务，防止客户信息被盗。