在自然环境发生变化时，生物必须“为生存而斗争”。在同一种群中的个体存在着变异，那些具有能适应环境的有利变异的个体将存活下来，并繁殖后代，不具有有利变异的个体就被淘汰。

 

　　——摘自达尔文《进化论》

 

　　自然界生物的进化和客户商业行为的进化是如此相似。在公司的某项政策发生改变时，客户的行为在“趋利避害”的原则下也会随之发生变化，以至于许多政策都需要根据市场的变化而不断调整，合理定量供货政策便是一例。

 

　　浙江开化烟草的合理定量供货政策自2007年3月份生效至今已有一年多，其功效是显而易见的：

 

　　首先，紧俏货源分配更科学，客户更加满意。

 

　　还是在几年前，紧俏货源的分配一直是困扰我们的一个难题——平均分配，难以提高客户的经营积极性，同时也难以体现卷烟经营的市场化特征；按客户销量分配，助长了一些有批发行为大户的气焰，扰乱市场；交给客户经理分配，最公正的客户经理也难免在分配时带上主观色彩。合理定量供货之后，紧俏货源分配变的不再那么困难，只需要根据货源情况，对照客户的类别在电脑上进行相应设置就可以轻松完成分配。

 

　　货源分配容易了，客户的负面情绪更少了。今年以来，中华、双喜等多个品牌有出现脱销现象，但从市场走访反馈回来的情况分析，现在已经极少有客户对这些货源不足产生强烈的不满情绪。从客户的态度中我们不难看出，货源的绝对数量不足可以通过我们客户经理的解释而得到客户的理解。客户的不满意更多的是来自紧俏货源分配的不公，而合理定量供货办法正好是一剂提升客户满意度的良药。

 

　　其次，基本杜绝“卖大户”现象，保障客户赢利。

 

　　合理定量工作开展初期，有些客户担心公司供货量太少，影响了自己赢利。现在看来，这种担心是多余的。首先，对于一些货源充足的卷烟，公司在制定合理定量标准时充分考虑了市场的实际需求，大部分零售卷烟的客户并不会受其影响；其次，少数有批发行为的客户销量确实出现了下滑，1至7月份公司销量前100名客户占总量比重为27.63%，明显低于同期的31.61%。通过细心观察发现，这些人原先为了副食品生意都是在按原价（批发价）销售卷烟，卷烟只是扮演一种维系顾客关系的角色。限量供货后，这部分零售户优先保证日常零售，有意控制了自己的批发行为，正常销售并未受到影响。

 

　　批发行为少了，相互压价的行为少了，卷烟市场的竞争变得更有序，得益的是包括原批发户在内的全体客户。现在，说“卖烟赚不了钱，还得贴个塑料袋”的人没了，有些客户由衷地说道：“明码标价只是在形式上规范了我们的经营，合理定量才是让我们从卷烟经营中赚钱的最佳手段。”

 

　　在取得一系列正面效应的同时，我们在长期市场拜访中也发现客户行为的另外一些变化，这种变化随着政策长期执行而越发明显：

 

　　首先，“代订货”现象有所增多，应对措施收效甚微。

 

　　在以销量作为划分客户类别的主要因素背景下，有一些“中小户”为了提高类别，订购更多紧俏卷烟，而主动为“大户”代订卷烟。尤其是当前，为实现“两个跨越”，许多地区省产烟供应不足，地区间货源供应不平衡，“大户”甚至愿意支付给“中小户”少量利润，让“中小户”为其代订货，而这部分卷烟最终流向是某些卷烟相对更加紧缺的地区。尽管通过专销的密切配合，对这一类现象给予打击，但由于一些客户在“利润”和“类别”双丰收的情况下，甘愿铤而走险。目前已经形成一定的规模，实际工作中查处难度较大，使“代订货”现象屡禁不止。

 

　　其次，客户经理权限受到制约，客户配合程度下降。

 

　　事实上，客户经理凭借多年的客户拜访经验，对“代订货”行为的掌握程度最高，但许多时候，我们难以掌握“代订货”行为的确切证据。此时，按照目前的权限，我们很难对客户行为及时进行遏止。一些诚信度较高的客户把情况看在眼里，逐渐开始效仿，随之出现更多的“代订货”行为。

 

　　作为市场一线人员，深深的感到合理定量是一个复杂的系统工程，需根据客户行为的变化而不断完善，根据市场了解的情况，建议如下：

 

　　一、针对部分“代订货”现象比较突出的品牌和客户加强打击力度。

 

　　客户经理要将了解到的“代订货”情况进行分析，将结果及时反馈给专卖部门。这样，我们就能更加有针对性地对违规行为进行打击。

 

　　二、合理定量类别划分办法中增加定性内容，以提高客户配合程度。

 

　　客户经理对客户情况最为了解，客户经理也是公司服务的桥头堡。客户若感到客户经理不能给自身带来实质利益或及时制约违规行为，就很难配合客户经理的工作。因此，建议在类别划分办法中增加定性项目，以便客户经理根据客户配合程度和守法程度，从类别上及时对客户行为进行制度，有效制约违规行为，提高客户配合度。