国家局姜成康局长曾经讲过：“行业今后的发展潜力在农村市场，结构提升的空间也在农村市场，如果丢了农村这个市场，将严重制约我们的发展，同时也是一种不负责任的态度。”的确，作为一个拥有将近10亿农民的农业大国，农村卷烟市场的重要性可想而知。

 

　　浙江松阳地处山区，农村人口比例占到总人口的76%左右，农村卷烟零售户占到总零售户的77.8%左右，且以2008年上半年为例，农村卷烟毛利收入占到总毛利的60.3%。随着农村卷烟市场日益扩大化，相应而来的就是烟草公司对其的关注越来越多，如何“深耕农村市场，提升农网服务能力”被日渐提上日程。

 

　　炎炎夏日，农村客户经理日常走访时发现农村卷烟零售户在卷烟经营过程中出现的问题和困惑有所增加，结合当前农网工作重点，笔者认为农村网建工作应务求实效，集中体现在以下几点：

 

　　一是根据当前货源供应信息，做好相关品牌培育工作。受经济水平限制，松阳农村卷烟市场消费结构一般以中低档为主，近期雄狮（红老版）和雄狮（硬）两大卷烟品牌规格严重缺货和断货的状况遭致农村客户的频频抱怨。针对此情况，客户经理在走访时首先要从卷烟的特殊性和计划性入手，做好卷烟货源不足的解释工作；其次要针对性的做好相关卷烟品牌的替代工作，譬如从加强推荐七匹狼（豪情）和白沙（硬）两大卷烟品牌规格入手，做好雄狮（红老版）缺货的替代工作，主要是此两种卷烟规格根基较好且货源充足。针对雄狮（硬）8月全面断货的实际情况积极做好红金龙（虹之彩）和黄果树（特制醇香）的培育工作，使之平稳过渡。

 

　　二是结合新客户分类管理办法，做好客户分类宣传解释工作。《丽水烟草行业卷烟零售客户统一分类管理办法》于08年7月开始实施，从实施反馈意见来看，零售户的意见主要集中在认为单纯根据条价定结构存在一定的不合理性，突出表现在乡镇所在地的一些卷烟销量较大的客户，高中低档烟基本“通吃”，但因为低档烟销量大，整体条价被下拉，基本上从原先的A、B类户变成现在的C、D类户，中华货源的订购量还不如他们原先眼中的那些“小户”，对分类存在一定的抵触情绪。为此，客户经理应在自身充分意识到按结构供应货源的必要性的基础上耐心细致的做好解释工作，尤其是通过红双喜（硬）、牡丹（软）、雄狮品牌货源相对比A、B类户较多的实际情况入手，使之心理相对平衡一些。

 

　　三是扎实开展农村零售户培训工作，切实提高培训效果。近期，农村卷烟零售户培训在如火如荼的开展之中，取得一定成效，但也存在一些问题，主要体现在培训内容和方式不合零售户的“口味”，表现为“一只耳朵进，一只耳朵出”，无法收到预期的效果，且一些农村零售户由于自身文化素质不高，对培训不够重视。为此，笔者认为要提高培训效果，需从以下着手：一要有时效性，应针对时下专卖管理和营销服务的热点问题进行重点培训，如许可证办理和年审的相关事宜、新客户分类宣传和解释、在烟板发放过程中加入卷烟陈列和明码标价等相关知识的培训等；二要有针对性，针对不同类型的零售户，如新增户、违法户等进行相关内容的培训，要注意侧重点问题；三要有常规性，建立起农村零售户培训教育长效机制，将其融于日常工作中；四要有点评性，通过定期召开有关农村零售户培训的探讨会，针对培训期间出现的问题以及培训后零售户的反馈问题进行讨论，“取其精华，弃其糟粕”，为下一步的培训工作积累财富。

 

　　四是深化农村客户经理驻点制度，拓宽固定服务站的服务范围。农村客户经理驻点制度经过近两年的运行已趋于成熟，在明确工作职责、硬软件支持、考核、痕迹化管理以及信息沟通方面都得到相对改善；而固定服务站作为一个新生事物还在试行当中，应在完善其整体功能、发挥其协调作用等方面做文章，力争两者充分结合，切实解决农村市场的“盲区盲点”问题。

 

　　五是推广农村网上订货，提升农村服务营销。根据“自愿接受、循序推广”的原则，从乡镇所在地的拥有电脑的零售户入手，切实推广农村网上订货工作。具体步骤如下：一是做好网上订货工作的调研和培训工作，使零售户基本掌握网上订货的相关操作流程；二是收集网上订货的相关反馈信息，对利的一面加以推广，对弊的一面加以改进；三是针对网上订货系统频繁更改的实际情况做好后勤保障工作，切实提高网上订货的便捷度。

 

　　六是开通跨区域电子结算业务，提高农村电子结算率。根据当前银行通存通兑的性质，松阳县自第一起在本地开户，在丽水存款的跨区域电子结算业务开通后，针对农村零售户分布面广、交通不便、存取钱不方便的特点，具体问题具体分析，积极大胆的开拓新的途径和渠道，截至目前，松阳县农村电子结算率达到82%，并在进一步的发展之中。

 

　　七是做好亲情服务工作，打造“山水”文化品牌。结合当前丽水市《关于做好弱势客户和高考贫困生客户群体服务》的相关工作，切实做好调查摸底和统计上报工作。一是要细心，客户经理在日常走访时要留心收集客户的相关信息；二是要实事求是，根据相关标准定类型；三是要建立完整的档案，以便根据实际情况开展亲情化、差异化服务；四是要继续跟踪反馈，根据反馈意见评估服务效果并在原有的基础上开辟新的服务途径。