年关临近，近日走访农村市场，到处可以见到农户杀年猪整备过年的喜庆之气，卷烟市场也随着新年的临近变的异常的红火。但在红火的背后，我们也会听到一些零售客户零星的抱怨。细分抱怨，主要包括以下几点。

 

　　1、对订货次数的不满。年关的临近，零售客户备货过年，大量的进货使得流动资金紧张，一周一次的定货对一些户头来说时间拉的太长，每次订货备货占用大量的资金，使的经营资金周转不灵。

 

　　2、货源供应不公平。在进入08年后，公司的货源相对07年第四季度的货源供应要宽余的多，基本卷烟的货源都能满足市场的需要。零售客户对卷烟供应方面的不满主要集中在中华系列卷烟的供应上，一些零售客户抱怨同是一个村子的，别人（一些大的户头）能开到中华为什么他们一条都没。

 

　　3、农村紧俏烟不能得到有效满足。在农村走访的过程中，很多零售客户都提到不好卖的烟货源多的很，想卖的烟卖的好的烟只能拿这么几条，不够卖，这里提到的主要是5元档次的雄狮。

 

　　自然，笔者罗列的是零售客户相对提到的较多的抱怨，针对上述的抱怨，笔者认为不能听之任之，“防民之口胜于防川”，只有通过有效的疏导，化解客户的抱怨，才是正确的途径，下面说说自己一些浅陋的建议。

 

　　1、客户经理及一线员工要加强和零售客户的沟通。沟通是打开心灵枷锁最有效的途径。客户经理在走访的过程中，务必要将近期的货源情况及公司供货政策及时的向零售客户传达，同时走访也要到边到角，不能因为年末各项工作的繁忙而对日常的走访有所松懈。针对零售客户提出的一周两订的想法，客户经理要做好讲解，指出这是公司制定的统一公平的政策，同时帮零售客户推算合理的库存量，在保证新年市场需求的同时尽量的盘活资金，防止卷烟滞压的情况出现。其他的一线员工如配送部和专卖人员也应该多和零售客户交流，在零售客户问及货源情况等问题的时候不要推卸责任，说些“不知道”、“你问客户经理”等类似的话，这只会将矛盾激化，也要了解相关货源的信息，努力的去解决零售客户的抱怨。

 

　　2、提供公平的经营环境。针对零售客户对中华系列的供货的抱怨，笔者认为应该从两方面来解决。一是做好对零售客户的宣传解释工作。指出货源的安排是根据客户的经营能力和历史的销售数据来定的，是以客户的类别为依据的，不是公司随意调整的，供应方面是公平的。另一方面对中华的货源的供应应统筹兼顾，在体现差异的同时也要照顾一些小户的利益。有的零售客户说：“我们并不想要那些经营大户那么多的卷烟，但不能一条都没有。”这也是很大一部分零售客户的经营心态，上级的制定供货政策时也要多加考虑。

 

　　3、农村紧俏卷烟的供应可以有所侧重。农村的经营有些共同的特点，经营的品种单一、紧俏卷烟需求不足、关系烟占很大比重。针对农村市场对雄狮货源紧张抱怨的情况，就笔者的观点，零售客户说的不够卖其中也有一定的水分，可能是整条进整条出，卖些人情烟、拉客烟，但大部分零售客户反映的情况是真实的。针对这一情况，公司在限量上已经做了很大的倾斜，对这些卷烟的供应分农村和城市制定了不同的类别。但在节日新年来临之际，应该根据市场的实际情况加大货源供应的倾斜度，以有效的供给满足农村市场的需求。