记得国家局局长姜成康曾说过：“今后行业发展的潜力在农村市场，结构提升的空间也在农村市场，如果丢了农村这个市场，将严重制约今后的发展，同时也是对消费者不负责任的态度。”

 

　　网络建设已实施多年，新化网建也取得了一定的发展，但因多方面的原因，基础工作仍相对薄弱，特别是取消县级公司法人资格后，农村市场的管理和服务问题更加严峻。农村卷烟市场如何服务、谁来服务？如何管理、谁来管理？新化农村市场网建之路应该怎么走？等等一系列严峻的问题一直是新化领导班子考虑的焦点问题。新烟人有着不服输的精神，特别是去年8月重组领导班子以来，新烟人不甘落后，以后发赶超的干劲，按照国家、省、市烟草专卖局关于网络建设的整体思路和要求，跳出新化的局限看全市、乃至全省，结合新化的实际，因地制宜，以务实的、创新的、发展的精神，走出了一条有新化特色的农网发展之路。

 

　　掌好农网发展的“舵”

 

　　调研，走到农村去！新化网络建设特别是农网发展的步伐因多方面的原因一直落后于全市系统。2006年8月，市局派驻工作组到新化主持工作。为改变单位现状，新化县局在工作组的领导下，顶着各方面的压力，积极调整网建工作思路，狠抓“夯实网建基础100天”活动，要求党组成员带队，各部门积极参与，深入广大乡镇、农村调研，及时掌握农村市场的第一手资料，为有针对性的开展网建工作提供可靠的依据。

 

　　新年伊始，该局制定实施了《新化县农村卷烟市场普查实施方案》，方案指明了农村市场调研的重点和方向，明确了局领导和各股、室调查研究的责任和要求。于是，自2月份来，客户经理、市管员、送货员、机关人员分片包干，在各局领导带队下，翻山越岭，奔赴新化的各个村落调研。一时间，深山荒岭，田间地头，村头巷陌，都出现了新烟人的影子。经过将近3个月的调研，他们走遍了新化的沟沟坎坎，摸清了1109个自然村和3090个农村客户的分布情况。

 

　　“坚持标准、适度扩网、同步跟进、管理到位”娄底市局李刚华局长的“16字方针”是新化提升农村网建水平的行动指南。根据农村市场调查情况，新化县局重新调整了工作思路，确立了“夯实基础、延伸服务、注重实效、提升农网”的发展思路。此后，新化局组织股、室负责人，多次召开网建专题会议，对影响新化网建发展的问题及今后的发展方向进行了谈论和研究，查找出网建中存在的23个问题或不足，制订了有针对性的对策，明确新化网建发展的重点：“高度关注农村市场，高度重视客户经理队伍建设，努力提高农村客户的服务质量和水平。”从此，新化网络建设一改往日缓慢发展的局面，找到自我发展的“风向标”，朝着健康、快速发展的康庄大道前行。

 

　　炼好延伸服务的“钢”

 

　　“客户经理下到各乡镇去驻点服务！”局长杨昌毅态度坚决地说。有着130多万人口的新化县是个位于湘中北部的国家级贫困县，也是个传统的农业大县，80%以上的人口集中在农村，30多万吸烟者有4/5集中在广大农村。近几年来，随着农民收入增长，农村消费也随着发生了很大变化，无论从卷烟销量还是从品牌结构来看，新化农村市场无疑是个潜在的卷烟消费大市场。新化县局党组认为，卷烟农村网络建设水平的提升，延伸服务是灵魂，客户经理队伍建设是关键。

 

　　过去，新化因地域面积广、交通基础设施差，客户经理下乡极其不便，必须乘早班公共汽车去市场，没赶上就得跟配送车或是搭专卖便车。服务客户，最远的往返时间需要6个小时，一天的时间有大部分浪费在往返的路上。这样一来，谈工作效率、谈为客户服务都只是一句空话。特别是网络延伸后，新化的大部分行政村基本都有了零售户，农网覆盖面要宽了很多，管理服务的难度更大。因此，创新一条新化特色的客户经理工作机制是迫在眉睫的问题。在经过反复调研和论证的基础上，局党组集体研究认为：“客户经理下乡驻点到基层切实可行。”理由有三：第一，可以节约时间来为客户服务，提高了工作效率；第二，驻点在基层，和农村客户打成一片，便于更好的掌握农村卷烟市场的情况，从而提高工作的针对性；第三，通过跟客户的长时间沟通，可起到信息员的作用。新化县局根据服务片区划分情况，决定距离城区半径30公里以外的11位客户经理实施驻点服务。

 

　　通过客户经理住下去一段时间的观察，农村集镇的基础性服务工作得到了很大的提升，但是，分管领导带队绩效考核时，发现还是没有很好解决农村管、片区走访难的问题，特别是偏远山区的指定代送客户还是服务和管理的盲区，因而，坚定了党组要求农村客户经理自备摩托车上岗的想法。客户分部在车管部门的配合下，用不到2个月的时间完成了15位客户经理自备摩托车走访农村市场的工作任务。首先，分部联合车管部门联系摩托车经销商竞价采购，统一车型、保险、外装饰。其次，安排客户经理根据制订的走访线路，按周、月统计摩托车行驶公路里程。然后，分部负责人采取实地跟车、地图丈量、电话咨询客户等方式对客户经理自报数据进行核对，交配送车组、专卖中队进行核实。接着，客户、财务部门根据市局标准，计算出各农村片区客户经理市场走访费用。局领导对客户经理驾驶摩托车服务市场工作也比较关心，责成车管部门对农村客户经理进行了摩托车驾驶员专题培训。为确保服务质量，新化县局制订了严格的管理规定，要求农村客户经理在履行服务市场职责时，不得有搭乘无关人员行为，不得有跨片区走访行为，不得有违章驾驶行为，要求驻点客户经理严格执行固定电话签到制度，对上、下班进行痕迹化管理。

 

　　事实证明农村客户经理下乡驻点给新化网建特别是农村网建水平的提升带来了明显的促进效应。客户经理下乡驻点后，农村扩网不再是个艰辛的任务了，专管员到了片区只要去核实就可以，大大提高了办证入网的工作效率。其它基础性工作如明码标价、亮证经营、新业态分类、协议销售、客户成功访销率等都慢慢地得到夯实。最直观的体现，还在网建运行质量上得到了加强，城乡比、集中度过去一直是居高不下，2006年底时两项指标高达61%、78%，目前，已分别下降到37%，49%。

 

　　凝聚全面提升的合力

 

　　在艰苦的自然条件下，怎么样才能确保真正提高服务农村客户的质量水平？怎么样才能走出一条符合新化实际的农村市场网建全面提升之路？新化党组一班人觉得光有客户经理这一支队伍的力量还是不够的，只有凝聚配送、专卖、机关人员的共同合力，才能激发出网建全面提升的活力。

 

　　专卖管理重心下移。针对新化地域面积广，多山、交通不便的特点，结合新化农村烟丝市场泛滥、售假苗头逐步增多的实际情况，新化县局及时转变工作思路，将专卖管理、服务重心下移，要求农村2个中队积极深入乡镇和农村，切实加强农村市场的管理。自元月份来，专卖办1中队、2中队积极深入偏远的水车、圳上等乡镇，积极协调当地政府、派出所的关系，有重点、有针对性开展管理服务（一个月确保下乡驻点8天），及时掌握了农村市场的第一手材料，促进了指定代送、亮证经营等工作上新的台阶，内部专卖监督管理工作取得了较好的成效，假冒走私烟明显减少。

 

　　根据新化的实际情况，经过多次讨论和实地调研，党组决定在县城30公里的水车、孟公、吉庆等三个乡镇设立专卖服务点，以强化农村市场的管理，方便农村客户办证、咨询的需求。

 

　　物流配送优化延伸。为方便广大边远乡镇的消费者，让消费者能在家门口买到放心烟。自6月份来，由局领导带队，利用周末时间，组织专卖、客户、配送等部门深入了广大乡镇、农村，寻找卷烟覆盖网络“空白村”，通过两个多月的努力，全县卷烟网络覆盖率大大提高，增幅14%，共覆盖行政村1021　个。

 

　　为切实搞好配送服务，新化县局站在实践“两个维护”的高度，针对网络延伸后配送工作难度加大的实际，要求配送分部克服各种困难，有三级公路以上的行政村一律配送到位。对确实不能配送到位的客户，要严格把关，规范管理，切实抓好指定代送和指定代拿工作，确保客户能及时拿到烟。

 

　　为进一步优化配送线路，根据网络延伸后客户分散、新化交通基础设施差等实际情况，自年元月份来，新化县局对9条配送线路进行83次调整，总计变更线路户数达320多户之多。县局领导多次指出：自今年农村网络延伸以来，配送部门克服各种困难，自查自纠套购户60多个，严格按‘一票一送’的要求，将卷烟100%的送到位，配送部门是付出了很大努力的。

 

　　绩效考核同步跟进。“我这个月又扣了150多元，因客户6231334没有挂证！我也扣了80元啊，我的片区有两个客户没有明码标价！以后工作真的不能敷衍了事了！”这是每个月底，新化烟草局经常听到的议论声。

 

　　为提高企业的经济运行质量，推动新化网建的全面发展，自2006年年底人力资源改革来，新化烟草局党组及时调整工作思路，提出“用好考核杠杆，促网建发展”的思路。年初，新化县局党组多次组织专题会议讨论研究，制定了《新化县烟草局（分公司）绩效考核方案》，成立局考核领导小组。《方案》采取全方位、多层次、有重点的考核，重点突出网建考核细则中关键业绩指标的检查考评。局领导以身作则，积极参与到考核管理中，相关业务股、室结合自身实际，制定出了本部门的考核办法。从而形成了层层考核、责任落实、要求明确、科学合理的二级考核体系。

 

　　通过考核，目前该局广大干部职工的责任意识、竞争意识增强了，工作积极性和主动性提高了，各项工作基础夯实了。坚持考核，员工们的思想转变了，薄弱环节弥补了，网建的成绩出来了。用好绩效考核杠杆，促进和规范管理工作，提升网建水平在新化得到了实践。

 

　　“新化网建真的发展了”

 

　　一分耕耘，一分收获。新化烟草在不断创新中全面推进网建发展特别是农网建设，不断提高服务农村客户的水平，把“农村零售户和消费者是否满意，是否受益”作为衡量工作好坏的标准，逐步实现了城乡市场的协调发展，并取得了初步成效。

 

　　在全市系统组织的网建达标考核活动中，市局考核组一行人走访、考核完偏远的水车、奉家、圳上等几个乡镇后，没有一个不感到惊讶，新化农村网建的现状完全超出了他们的想象。“新化网建真的发展了，已经跟上全市系统的前进步伐，这是我们来新化时完全不敢想象的！”考核组一行人不约而同的说。

 

　　得到消息后，市局党组也高度重视新化网建情况.在市局分管领导检查考核新化工作后，市局局长李刚华亲临新化，在相关负责人的陪同下，相继在炉观、洋溪等乡镇进行考察、调研，在听取新化县局班子工作汇报后，对新化网建所取得的成绩给予了充分肯定和认可，特别是对客户经理下乡驻点的工作给予充分肯定，并对今后新化网建的发展提出更高的要求和希望。