近期，济南市局（公司）立足基层实际，采取扎实措施，着力提升零售客户服务质效。

深入调研，明确服务需求。坚持问题导向和需求导向，积极组织开展“厘清客户需求、提升服务质效”专题调研活动，广泛收集客户需求，听取基层营销人员的意见建议，通过调研找准客户关注点和经营短板，努力实现服务与需求精准对接。

加强评价，提高服务水平。积极开展服务理念大讨论和“假如我是零售客户”大讨论活动，将客户满意不满意、赞成不赞成、高兴不高兴作为服务成效的评价参数，持续总结有益经验、探索有效路径。因店制宜、因人制宜提供专属服务清单，推出“点对点”服务项目，定期开展形式多样的服务活动，进一步提升客户服务的专业化、精细化水平。

激发活力，创新服务形式。持续开展“济烟工匠”“金牌工匠”选拔活动，发挥营销专家、青年人才在客户服务工作中的示范带头作用，通过“头雁领航”带动“群雁齐飞”；通过课题攻关、QC活动、金点子征集等方式，激发一线人员的创新活力，推动管理创新与客户服务互融互促。