“每一位卷烟零售客户的背后都是一个家庭，每一家卷烟零售店连接的都是民生。‘让客户更满意，我们在行动’主题活动开展以来，我们坚持深入市场一线，了解客户经营状态和需求，在深入调研、优化服务等方面下功夫，切实为客户解决‘急难愁盼’问题，助力客户增收致富。”谈起“让客户更满意，我们在行动”主题活动，山东济南天桥区烟草专卖局（营销部）党支部书记、局长、经理张玉伟这样说道。

深入调研 了解客情

“老板，您好，我今天来拜访主要是想问问您对我们的服务工作还满意吗？您觉得我们的服务在哪些方面还需要提升……”9月底的一天，张玉伟来到客户店里，一边与客户亲切交谈，一边认真记录客户的心声。

自“让客户更满意，我们在行动”主题活动开展以来，天桥区局（营销部）坚持以客户为中心，组织机关服务队深入终端收集客户服务需求，实时掌握市场动态；建立客户服务质量交叉检查机制，深入了解服务短板，并依据检查结果及时开展有针对性的提升工作；成立4支由班子成员带队的服务调研队，坚持“线上线下结合、多渠道调研验证”，广泛了解客户所思所想；组织客户填写市场调查问卷，进一步增强调研的针对性。目前，服务调研队已调研2193户次，组织座谈交流217户次，征集有效意见建议75条。

精准帮扶 办好实事

“王老板，听说您在为店铺整理问题苦恼，今天我们就来帮您收拾一下。”8月中旬的一天，天桥区局（营销部）市场经理赵玉柱带领第二基层服务站志愿服务队队员来到零售客户王其柏的店里。

前几日的暴雨导致雨水漫进店里，浸泡了很多商品，王其柏正发愁怎么收拾，志愿服务队队员的到来让他吃下了定心丸。

在大家的共同努力下，商品很快被搬运到店外的太阳地里晾晒。“你们真是帮了我大忙，要是我一个人干还不知道要干多久！”笑容重新浮现在王其柏脸上。

客户事无小事。针对客户的“急难愁盼”问题，天桥区局（营销部）坚持党建引领，建立客户帮扶长效机制，以党小组为单位、以基层服务站为网格，及时帮助客户解决实际困难；聚焦终端升级，建立终端动态管理档案，制定“一户一策”终端提升方案，通过打造各类市场样板店、组织服务队精准帮扶、邀请优秀客户走进培训课堂等方式，进一步提升终端建设水平；聚焦店铺运维，成立“客户成长陪跑团队”，以“后台分析+前台指导”的方式，优化客户数据应用，培养标杆客户，提升客户赢利水平。目前，该区局（营销部）机关服务队已参与834户终端提升工作、慰问帮扶困难客户35户次。

科学研判 巩固成果

“作为一名客户经理，看见客户在我的帮助下经营能力有了提升、赢利有了增加，我感到很自豪。我最大的工作体会就是：真诚是最有效的制胜法宝。”不久前的一天，客户经理曲龙超在每周优秀客户经理服务经验介绍活动中分享自己的感悟。

虽是一名“新手”客户经理，但曲龙超善于思考、头脑灵活，擅长为不同店铺制定不同的经营提升方案，在较短时间内便得到了辖区客户的认可。

为进一步提升客户满意度，天桥区局（营销部）科学对比研判，查找客户服务薄弱环节，确定问题清单，进行销号整改；组织营销人员围绕“假如我是零售客户”这一主题谈认识、道体会、说打算，进而确定服务提升重点。目前，该区局（营销部）已制定问题清单8个、明确服务质量提升点5个。

交叉考核 定期复盘

“请各基层服务站站长分别就交叉考核其他站点的情况进行说明，要说清楚发现的问题，更要说出在考核过程中发现的好经验和好做法。”10月13日下午，天桥区局（营销部）副局长郑磊主持客户服务工作诊断会时说道。

“本周我负责交叉考核第五基层服务站的客户满意度。我对31位客户进行了调研，发现客户经理李明的客户满意度特别高，建议本周请他分享一下经验。”第二基层服务站站长局斌提议。

“通过分析调查问卷结果，我将辖区155位客户进行了分类，分别提供不同的服务策略。比如，在提升店面形象方面，我会对满意度较高的客户进行提醒，为其制定全面的店铺运维方案；对于满意度一般的客户，我会化身‘陪跑员’，帮忙整理店面，为其算好经营账，让客户尝到改造提升的甜头；对于满意度相对较低的客户，我会多渠道了解原因、找到症结，切实为客户解难题……”随后，李明介绍了自己的经验。

为进一步提升客户服务质量，天桥区局（营销部）坚持过程管理与结果考核相结合，推行定期复盘诊断机制、交叉考核机制，定期组织召开客户服务工作诊断会，依据诊断结果完善服务规划，及时发现问题短板，进一步强化客户服务意识。目前，该区局（营销部）已召开客户服务工作诊断会7场，为各基层服务站制定服务提升计划10个。

“我们将持续开展多元化服务，围绕客户所需，提供个性化、专业化服务，逐步构建深度拜访、深度交流、深度服务‘三个体系’，为客户多做实事、多办好事，让他们拥有更多的获得感和幸福感。”谈及下一步营销工作，天桥区局（营销部）营销科科长侯超这样说道。