“我们以智能客服为突破口，构建AI云服务中心，为零售客户提供标准化、智能化、高效化的信息反馈……”

近日，在广东烟草商业系统数字化创新竞赛（营销方向）“数字化创新应用”的决赛现场，佛山市烟草专卖局（公司）代表队选手朱振文、夏润正在为竞赛评委们展示依托AI云服务中心打造的智能客服工具“小易”。

“小易”依托自然语言处理、机器学习等前沿AI技术，能精准识别客户服务诉求，让零售客户享受全时段、个性化的服务，为构建线上线下融合服务模式提供数字化解决方案。自2022年2月开始在佛山试运行，目前“小易”已在广东各地市全面推广应用。

随时在线的“百事通”

“您好，我是智能客服‘小易’。请问有什么可以帮您？”

“我想了解一下20支加盟店。”

“您好，加盟店由加盟方参照形象店的建设标准出资建设，严格执行‘六个统一’连锁标准，即统一形象标识、统一门店管控、统一设施设备、统一服务标准、统一商品采购、统一物流配送。”

当零售客户遇到业务方面的知识盲点时，打开AI云服务中心的“智能查询”服务界面，24小时工作的智能客服“小易”将第一时间呈上准确的答案。

“小易”的“秒响应”，一方面得益于佛山市局（公司）和相关院校合作开发的算法模型，另一方面得益于行业专业知识库。为将“小易”打造成能够满足客户需求的“定制管家”，佛山烟草组织客户专员开展覆盖佛山五区的入户走访，系统收集梳理客户的急难愁盼问题，并形成问题清单和标准化回答模板，用实战中累积的工作经验提高“小易”的智慧。

如今，随着算法优化，“小易”的语音识别、解析能力变得更强了。一线人员拜访足迹不断充实着“AI智库”，语料自学习模型生成371类业务场景、10493条标准问答。零售客户们纷纷表示：“‘小易’越来越懂我了！”

万事无忧的“小秘书”

“老板您好，我是智能客服‘小易’，今天是您的订货日期，如需订货请在24点前下单。”

“我现在没空，今天晚上9点再提醒我一次吧。”

“好的，已为您设置提醒。”

针对零售客户因业务繁忙而忘记订货的“痛点”，客户专员为“小易”增设了“无忧提醒”功能。不断升级的“小易”不满足于服务的被动触发，而是采取更加积极主动的服务策略，确保客户能够在第一时间收到提醒，解决了卷烟订购、许可证延续等业务操作容易被遗忘的问题。

此外，“小易”还具备满意度回访功能，收集零售客户对服务质量的评价及改进建议，生成客户满意度分析报告。借助“小易”的“数字情报”，佛山烟草敏锐发现零售客户改善店面形象的迫切需求，以“一区一方案、一街一主题、一户一对策”的形式，开展“示范街区”创建工作，帮助零售客户更换陈旧价签、改造店面形象、优化卷烟陈列，让零售终端焕然一新。

在去年零售客户满意度调查中，佛山市局（公司）在省内的排名同比提升11位，其中“服务的及时性”“服务的准确性”“服务的有效性”三项指标显著提升。

运筹帷幄的“智囊团”

“刘老板，下午好。这是您8月份的经营数据分析表，我建议您重点关注下库存比和品牌培育模块。”

“好的，肖经理，我该如何提升店铺的盈利能力？”

“结合您的实际情况，我建议您在‘佛山K吧’客户服务平台上的‘零售客户学院’模块中学习店铺管理以及商品陈列方面的技巧，这是我为您准备的具体方案。”

近日，客户专员肖明辉带着“小易”生成的门店经营数据分析表指导客户经营。

在AI云服务中心的数据洞察功能支持下，“小易”能够利用聚类算法找到客户经营的薄弱环节，协助客户专员从多个角度为客户制定个性化的盈利提升方案。

为进一步释放“小易”助力零售客户成长的潜能，佛山烟草开展了“老板，请指教”客我交互营销活动。一方面可以深度挖掘“小易”提供的数据信息，找到经营有方的零售客户，将其培养成善于“开口营销”的“金牌讲师”；另一方面通过客户专员上门送课、驻店示范等方式，指导数据表现不佳、存在经营压力的客户，持续提升其经营能力。

数据显示，经过“线上+线下”经营指导的客户盈利水平提升了约8.7%。

佛山市局（公司）表示，将坚持践行“大服务”理念，推动AI云服务中心朝着更智能、更融合的方向升级，打造“烟草+N”合作平台，让“小易”变得更加强大，为零售客户提供更加全面、贴心的服务。