烟草市场消息 近日，山东省济南市烟草专卖局（公司）提出“1234”工作法，进一步提升卷烟配送客户满意度，展现企业良好形象。

创建一个品牌。创建“泉速达”物流服务品牌，聚焦基础管理、队伍建设、客户指导等内容，通过对服务品牌的培训宣贯，提升送货人员服务意识、服务能力和服务水平，同时优化车载视频、电子签收等智能化硬件设备，为送货工作提供数据支撑。

制定两本手册。以班组为单位开展禁言忌语、标准话术征集活动，收集日常送货服务中易造成客户不满的禁言忌语和便于客我沟通的标准话语方式，吸收其他服务行业经验，总结提炼形成服务语言规范和标准服务手册，宣贯执行并不断优化完善。

梳理三个清单。对平台投诉、咨询信息进行分类汇总，形成平台问题清单；向送货员开展问题征集，通过电话调查、实地走访进行市场调研，找出易造成客户满意度下降的问题，形成问题清单；班子成员与送货员开展谈心谈话，通过了解员工工作情况及思想动态，形成主观思想问题清单。截至目前，共实地走访零售客户249户次，征集问题42个。

打造四个链条。打造“问题反馈链、快速响应链、跟踪落实链、机制监督链”闭环式链条长效机制，开展客户满意度调查，测算送货满意度具体数值，找准整改提升方向，利用手册和清单进行问题分析，针对高频难点问题建立跟踪落实链，对现有流程制度不完善、不适应的地方进行重新修订。