卷烟推介是“卷烟上水平”的重要环节。客户经理作为烟草公司第一线的员工，他们与客户的沟通往往直接决定着客户对卷烟的接受程度。“性格决定行为”，每个客户都有自己的个性，因此“看人说话”可以说是推介的最高境界之一，只有投其所好，才能事半功倍。

　　毛泽东曾把辩证法通俗的称为“两分法”，即任何事物都是对立统一的。同样，性格也可以从“自我控制”和“对外控制”来一分为二的分析。自我控制，即客户对自己行为的控制程度，自我控制弱的客户往往是感性的；对外控制，即客户对外界的反应程度，“内向”是对外控制弱的客户的最普遍表现。从这点出发，我们可以把客户分为4类，从而采取不同的对策。

　　理性的外向客户

　　该类客户具有“领袖气质”，即一方面不轻易改变自己的观点，另一方面又具有强大的“气场”，喜欢支配他人，讨厌被人怀疑。对于这类客户，直接反对其观点是极不明智的行为，最好是能用类似“反问式”的方法来旁敲侧击，不露痕迹的让客户意识到接受推介的益处。

　　模拟现场

　　客户经理：大叔，现在45元的红河货源紧张，我们公司新引进精品了庐山，也是45元的，你要不要进点货？

　　客户：不要不要，江西烟不好卖，我从来不卖的。

　　客户经理：你这就说错了。精品庐山这个烟口感不错，而且包装也很高档的。你没卖过怎么知道不好卖呢？那我觉得你更要试试了，这个烟的口味也是很适合当地的，其他客户都反映很好卖……

　　客户：都说了不要，我说不好买就不好卖！红河没有货也不要这个烟。

　　分析

　　从客户的第一反应来看，客户一开始就直截了当的拒绝了推介，显然是有着强大的自我主见和强势心态。这种情况下，客户经理直接提出了反对意见，虽然是好意，却没有从顺应客户的角度出发，而是自说自话，结果让客户觉得自己的权威受到挑战，所以即使客户经理说的条条在理，但客户已产生了强烈排斥感，推介失败。

　　理性的内向客户

　　该类客户外表“唯唯诺诺”，似乎是个没什么主见的“墙头草”，实则内心无比强大。“凭你几路来，我只一路去”、“坚持到底”是他们的“信念”，向他们推介的工作较之上面的客户更为困难，因为我们很难判断：客户表面上的默不做声，是对推介卷烟的真心认可，还是“无声的反抗”？故对该类客户，要适当的引导他们表达内心想法，而不能一味侃侃而谈。

　　模拟现场

　　客户经理：大姐，你看现在也临近年关了，要不要多进些双喜？

　　客户：我想想吧。

　　客户经理：大姐，过年的话很多人家里都有用烟的地方。这个双喜，名字就很吉利。过年如果再办喜事，正是双喜临门，跟烟的名字十分相符，会很受欢迎的。

　　客户：……

　　客户经理：现在双喜的订单量每天都在上升，但是投放量有些不足，货源很紧张。如果再过一段时间，等到年前的话，估计就更紧俏了，很难订到货。

　　客户：……

　　客户经理：双喜系列的世纪经典，这个规格包装比较靓，很有档次，是双喜的高端产品，市场认可度很高。如果过年用这种规格的话，会显得很有面子的……

　　客户：哦……

　　分析

　　一边是客户经理的滔滔不绝，一边是客户的“横眉冷对”，这样的推介无疑是失败的。一开始，客户经理就没有意识到应该给客户阐述想法的机会，虽然絮絮叨叨讲了一大堆，但意义实际也是零。客户经理在觉察客户的性格后，应该有意识的引导客户，把话语权交给客户。只有客户开了口，客户经理的推介才能有针对性。

　　感性的外向客户

　　感性的客户，他们在做出选择时更多的在于当时的感受而不是长远的考虑，就好似女孩子逛街总喜欢买一大堆漂亮的衣服，但回来后才意识到很多根本没机会穿一样。感性的外向客户，他们喜欢表现、以自己为中心，很多判断只是一时之想，不是深思熟虑，更不代表真实想法。

　　模拟现场

　　客户经理：大哥，公司现在新进了一种雪茄，是国产的长城迷你雪茄，零售价是一盒25元左右。要不要订点货试试？

　　客户：这种烟不好卖吧？雪茄的话我们当地接受程度不是很高，毕竟外国人的喜好跟我们有很大差距的。虽然知道雪茄的人很多，只怕没几个人能接受的了。

　　客户经理：这可不一定，而且25元的价格，也不是非常贵，可以吸引那些白领体验以下……

　　客户：国产雪茄口味肯定不正宗的。有钱的都会去买进口雪茄，没钱的也舍不得买这么贵的烟来体验，25元的价位更多人还是会选择芙蓉王。国产雪茄没有竞争力的。

　　客户经理：这个烟包装很高档的，而且还是铁盒10支装的……

　　客户：铁盒10支装？那就更不好卖了。铁盒比硬盒重了很多不说，何况才有10支？性价比太低了。人家有25元的话也不会买这种烟的。

　　分析

　　“客户经理说一句，客户说十句”是以上场景的显著特征。客户没有接触过这种烟，但凭着一时的感觉便能侃侃而谈，而且频频打断客户经理的话。也许该类客户的内心并非如此，他们追求的只是一个表现的舞台，喜欢别人当自己的听众。对于此类客户，客户经理不必过于较真，要投其所好，对客户的“表现”给予相应配合。等到客户的表现欲望得到满足后，再回归推介，就更容易说服客户。

　　感性的内向客户

　　和气、好说话、优柔寡断、摇摆不定，是该类客户的特点。也许他们也不知道自己需要的是什么，这就需要客户经理从他们身上去挖掘，帮助他们找到自己真正的产品诉求。

　　模拟现场

　　客户经理：阿姨，现在60元一条的软双喜的供应比较紧张，你看要不要引进些同价位的替代品牌？

　　客户：嗯，那有什么呢？

　　客户经理：8毫克的中南海怎么样？这种烟是现在少有的几种混合型口味卷烟之一，很适合追求新口感的人群；而且它的焦油含量比同类卷烟都要低不少，有利健康。

　　客户：嗯，好像不错……

　　客户经理：还有如意好日子也不错啊。这个烟名字好听，正所谓“天天都是好日子”，很合烟民的心理。

　　客户：嗯，也可以……

　　客户经理：要不订些珠光白云烟吧？这个烟是云南烟，云南的口碑在烟民中是很好的。它是红云烟厂的产品，质量过硬，口味也不错。

　　客户：……

　　客户经理：罐装双喜呢？这个也是双喜系列的，包装是罐装的，比软盒的更好保存，口味也和软双喜差不多。

　　客户：……我考虑考虑吧。

　　分析

　　客户经理对于客户的考虑不可谓不周全，但结果却是竹篮打水一场空。没有主见又内向的客户，在面对众多选择时往往不知所措，但又不能很好的表述内心想法。客户经理正是犯了这个大忌：提供了太多的选项，却没有指导如何选择。因此客户在难以决断之下，只能放弃选择。

　　顾客就是上帝。对于烟草行业的“上帝”，如何与之处理好关系是衡量一个客户经理是否优秀的重要因素。另外，从大局来看，要实现“532”、 “461”的品牌发展目标，都要通过客户的支持才能实现；卷烟要上水平，也必须保证正确的决策能通过一线员工的努力得以实现。“苦干”不如“巧干”，在工作中多想想、多看看，对症下药、量体裁衣，无论对于客户或是自己，还是整个烟草行业，都是大有裨益的！