林德才食杂店位于福建漳浦县古雷镇港口村路旁，店旁有一大排档，生意非常红火。10月份的一个晚上，笔者与朋友一起光顾这家大排档，顺道去跟该客户闲聊了一会。在闲聊过程中，发现大排档生意兴隆，顾客络绎不绝，而该客户生意却显得那么冷清，两家店形成鲜明对比。这么多潜力顾客，销售应该会有较大的提升空间，问题到底是出在哪儿呢？

　　于是，在第二天，笔者从电脑中调出相关材料，并于当天下午进行专程拜访，对其现状进行全面分析：

　　1、环境分析：位于港口村部，周边有几家夜店，如网吧、大排档，相邻没有竞争对手。由于地理位置处于古雷港口开发区，每天的客流量较多，至少1000人以上，消费群体主要以务工人员和企业老板为主。

　　2、经营状况：该客户目前上柜品牌有28种，品牌上柜率较低，在上柜的20种品牌，结构分布不合理，3－5元价位品牌占了11个，高档烟品牌只有红狼、软红狼两种规格，高档烟品牌上柜显然不能满足卷烟消费需求。

　　3、卷烟库存：据了解，该客户的卷烟库存金额在3500元左右，而其他食品高达10000元以上，呈现出一种以副食品为主，卷烟为辅的销售格局。由此可见，该客户比较注重副食品，而忽略了卷烟在获利水平中的重要性。

　　4、诚信度。该客户属于守法经营户，从接手片区至今，没有违法经营过，即使在卷烟非常紧张的时期，也从未发现该客户从其它渠道进货，忠诚度较高，值得给予倾尽全力培养。

　　在对该客户进行全面、深入的分析之后，笔者帮助客户制定了一系列发展措施，主要针对该客户经营中存在的不足，制定相应的措施：

　　1、改善终端环境。与客户沟通，让客户明白店面形象的重要性，引导其做好店前店内的卫生清洁，给消费者创造　同时，帮助客户增设一个醒目的店招，并在招牌上镶上彩灯，以便吸引夜间过往的顾客。

　　2、调整柜台摆放位置。根据顾客的流动方向，帮助客户将柜台摆放到排档方向显眼的位置，吸引消费者眼球，同时，帮助客户按照价格档次有序摆放，方便客户识别购买。

　　3、加强经营指导。指导客户合理划卷烟经营，传授销售技巧，针对流动人口的消费心理着重在新品牌进行推荐，满足消费者对不同品牌的需求。

　　4、引导其合理订购卷烟。根据订货周期、销售潜力等因素，调整卷烟订购量，及时将紧俏卷烟告知客户，对于不能满足的品牌如白狼推介同档次品牌给予替代，满足需求。

　　5、帮助客户测算周转数。为了提高资金利用率，运用周转数公式，合理测算客户每次的订购量，同时，缩减其副食品的库存量，增加卷烟库存量，从而保证卷烟的订购量。

　　6、提高经营守法意识。宣传明码标价和卷烟法律知识，引导客户按照零售指导价出售卷烟，同时，保证卷烟进货的正规，树立诚信意识，提高消费者的安全感。

　　7、延长营业时间。根据该客户消费群体的流动特点，建议客户延长夜间的营业时间，尽量满足夜间消费者的临时需求，从而增加卷烟销售机会。

　　在经过一个月的努力，该客户店面焕然一新，柜台摆放显眼，陈列醒目，10月份的卷烟销售达到290条，同比9月份增加了50条，卷烟获利水平同比增加了500多元，卷烟品牌上柜率由原来28个增加到40个。客户的获利水平得到提高，配合度大大提升了。

　　通过本次的服务案例，让笔者对客户服务营销工作有了更深的认识。

　　1、了解客户需求。在开展服务营销的过程中，客户最大的渴望是获取最大利益，因此，应该将所有的注意力放在客户的赢利需求上，只有以客户利益为导向，服务营销才能落实到位，才能满足客户的需求。

　　2、经营指导是提高客户赢利水平的根本手段。营销服务的方式有许多种，但最终目的就是让客户的利益得到保证。在此次案例中，笔者从客户的终端环境、提高品牌上柜率、提高资金利用率、延长营业时间等方面入手，这些都是经营指导的体现，它也是提升客户满意，提高获利水平的重要手段。

　　3、责任心是关键。没有责任心营销工作好比没有基石的建筑，对客户经营指导就会产生“事不关己，高高挂起”的心理。高度责任心，是营销服务工作的前提和基础，如果没有它，就无法为客户提供有效的营销服务，客户的满意度、获利水平更是无从谈起。因此，高度的责任心是开展一切服务的前提。