面对新的卷烟市场营销格局，品牌营销战略应该如何走出一条创新之路？笔者认为，工商协同营销的根基是市场，这个“商”也就应该是一个大商业的概念，一个建立在大市场基础之上大商业，因此，笔者从20多年专卖和营销工作的实践和不断的探索中提出了建立中国烟草第三个网络即消费者服务网络的构想。笔者坚定地认为，这个网络将会成为今后一切卷烟品牌进行营销战略时的主网。有了这个网络，中国烟草品牌在应对专卖体制和市场的瞬息万变时，才能“任凭风浪起，稳坐钓鱼船”。

 

　　中国烟草的卷烟销售网络和专卖管理网络，从无到有，从小到大，从初创时的简陋到如今现代化的管理平台和运作手段，已经令其他行业所有从事营销工作的同仁们刮目相看，这两个网络已经成为中国烟草不断发展、壮大的生命网和护佑网。但是，烟草事业的发展和激烈的市场竞争形势，已经在告诫中国烟草人，仅仅依靠这两个网络还不足以应对千变万化的卷烟市场，因为广大卷烟消费者才是烟草消费市场的真正主体，而目前烟草行业又恰恰在为他们的服务上既是一个弱项，又是一个漏洞，也是一个缺憾。从烟草商业系统来讲，她也有客户，也有“客户至上”的服务和经营理念，但客户的概念有广义和狭义之分。广义的客户概念可以既包括上游的工业企业，也包括下游的卷烟零售户；狭义的客户概念只能指卷烟零售户，对烟草商业企业普遍来讲，所谓的客户只能指狭义上的概念。但无论从那个角度上来讲，都不可能包括广大卷烟消费者，这是由于烟草系统经营的特殊性所决定的。在当前激烈的市场竞争中，绝大多数行业客户的概念就是指的消费者，因为他们的消费或服务对象就直接表现为消费者，即客户就是用户。烟草行业已是为数不多的需要通过中间客户即卷烟经营户间接地为消费者服务的行业之一。因此，烟草市场迫切需要一个真正的、直接的为广大卷烟消费者服务的网络。

 

　　一、建立消费者服务网络是烟草行业的诚信之路

 

　　几年前，国家局姜成康局长就对卷烟销售网络建设工作提出了“三个满意”，即工业企业、卷烟零售户以及卷烟消费者满意的要求；2005年姜局长又指出：烟草行业必须牢固树立国家利益至上、消费者利益至上的共同价值观，进而在全系统开展了牢固树立“两个利益至上”的大讨论，这些无疑都已经把消费者的满意和利益放到了一个极其重要、甚至于超过烟草工业企业、商业企业和卷烟零售户的位置上。笔者认为，这种提法是姜局长对烟草行业今后的发展方向而进行的高瞻远瞩，具有前瞻性的思考。这也是国家局代表烟草行业向所有卷烟消费者作出的一种服务承诺，更是烟草行业诚信经营的一种最到位的言语表达。应该说国家利益是一个内涵极深极广的概念，消费者利益也是一个内涵相当丰富的概念。就本文的主题也就是单就消费者利益至上而言，她至少应该含有这样几种本质的表现。首先，它表现为卷烟消费者身体健康的至上；其次，它表现为卷烟消费者中的绝大多数即中、低消费群体需求的至上；再次，它表现为在卷烟消费者服务上快捷方便的至上。建立消费者服务网络就可以极大地搞好对消费者的服务，充分地体现烟草行业对卷烟消费者的诚信度，更在某种程度上有效地改变烟草行业在社会上由于公众误解造成的一些不良形象，特别是在全球一片控烟和禁烟的呐喊声中，全方位的表达中国烟草人真正关心卷烟消费者健康的行动和努力，这些都应该是另外两个网络，所不能起到相应效果的。

 

　　二、建立消费者服务网络是烟草行业的创新之路

 

　　中国是世界上的烟草消费大国，中国的烟民总数已经达到了3.5亿人，如何为这么多的卷烟消费者服务好，是摆在所有烟草人面前的一个崭新的课题，迫切需要烟草行业开拓一个崭新的思路，创出一个崭新的模式。现在各行各业都在探索自主创新之路，而2007年又是中国烟草的创新年，探索烟草今后的自主创新之路是摆在每一个中国烟草人面前的大课题。

 

　　1、十几年网建、十几年艰辛的探索，已经基本上建立、健全了一个为卷烟零售户销售、服务的网络，但是，却没有能够建立一个真正的直接地为消费者服务的网络。十几年的网建工作，都基于一个目标，就是都在基本围绕着为零售户服务，加上烟草工业企业和商业企业目前在开拓市场上单纯和片面地追求一切从客户出发，都有忽视了贴近消费者和对消费者的更多服务的倾向。特别是在新品促销时，大量的广告宣传费用和人力、物力都基本花在零售户身上，原本期望能够通过零售户间接对广大卷烟消费者起到宣传作用，其实通过这种方式要达到真正好的效果也只能是微乎其微，反而造成人力、物力和财力的浪费。那么，为什么不能自主创新一下，走出建立一个为广大卷烟消费者直接服务的网络之路来呢？国家局对商业企业提出了工业企业、零售户、消费者三个满意的要求，这其中的工业企业和消费者的满意如何能够达到，一直是商业企业的工作难点，不管工商如何联手，如何协同，但工业企业的满意和工业企业需要的零售户满意最终也体现在消费者满意上。卷烟营销网络一直都在进行的零售户满意度调查，但因为调查的难度，却一直难以实施消费者的满意度调查，而没有这种调查又何以了解到消费者的满意度呢。

 

　　2、现有的专卖管理网络的服务和管理对象都是卷烟零售户以及不法烟贩，能为消费者服务的也只是基于一个理论：管好了市场，净化了市场，能让消费者买到放心的卷烟，就是为消费者服务好了。单从这一个角度来讲，专卖管理如何为广大卷烟消费者直接服务好，也同样迫切需要专卖管理人员转一个角度看市场、换一个角度抓市场、调一个角度管市场，这同样也有利于增强打假、打私力度，有利于有效控制卷烟的不法渠道的流动。

 

　　3、综合现有的两个网络的不足，无疑迫切需要创新做法，建立一个消费者服务网络，当然建设这个网络，可以采取多种方案，包括自建或委托第三方操作，其实红云集团、红塔集团、大红鹰集团包括金丝利集团等为数不多的几家精明的企业已经清醒地意识到了这一点，也开了一个好头，但可惜的是没有能够继续地把这篇大文章更好地、更有效地做下去。

 

　　三、建立消费者服务网络是烟草行业的发展之路

 

　　中国有460万个卷烟零售户，却有着3.5亿的卷烟消费者，而这广大的卷烟消费者才是整个卷烟销售的真正终端，是决定整个卷烟市场销售的主体。笔者认为，卷烟销售市场应该是做出来的，而不应该是玩出来的，但现在不少企业（包括工业和商业企业）却在自觉不自觉地玩市场。这“做”和“玩”虽然只是一字之差，其结果却大不相同。不重视消费者或片面重视零售户的行为，都只能视为和客户在一起比着玩市场，只有认真地、潜心地在为客户服务的同时搞好对消费者的服务，才是真正的拉动了、做好了市场，也才能真正地有效地控制好市场。

 

　　中国履行《国际控烟框架公约》的正式启动将对烟草行业的广告和促销、宣传等工作带来更加严格的限制，如何使自己的品牌（包括卷烟品牌和商业品牌），能够更加充分地得市场的认可，是对烟草行业的生存、发展和成功提出的一个崭新的课题。笔者认为，广大卷烟消费者的嗜好决定卷烟零售户的进货，零售户的需求制约商业企业的购进，商业企业的选择拉动工业企业的生产，这是目前一条不容忽视、不容置疑、不容改变的卷烟产销链；如何在今后，走出一条直接为消费者服务的创新之路才有可能获得更多的市场认可，获得更大的市场占有率，笔者认为，这才真正是今后烟草行业的希望所在。而这一点，期望卷烟零售户去做好只能是一厢情愿，这也必须是烟草行业自身发展过程中不可推诿的自谋之路。