在日趋激烈的市场竞争中，以零售客户为中心、提高零售客户满意度已成为现今大多数公司的经营理念和策略。作为一名客户经理，在努力提升服务质量的同时，更应把握不同消费者的消费心理，这将有助于我们有针对性地、更好地为客户做好经营指导服务。

    不同的消费人群，对我们服务方式的要求也不同。根据几年走访沟通积累的经验，我认为卷烟消费者消费心理一般可分为以下几种类型：

    一是随机心理。这类消费者主要是图方便、省时，购买卷烟地点随意。对该类消费者，客户经理、零售客户要主动沟通，通过优质服务加深消费者对烟草公司与这家零售客户的印象，使他们感到烟草公司的服务不同与其他行业，零售客户的购买环境也不同与其他行业。

    二是惠顾心理。这类消费者一般定点购买卷烟，次数多、有长期性，所以想得到一些优惠和利益。对这类消费者可以利用开展的各类促销活动来满足他们的需求。

    三是选价心理。这类消费者对卷烟价格调整特别敏感，以农村消费者居多。因为这类消费者大多文化程度不高，所以要特别注意他们的情绪。举例来说：消费者如果发现购买软包新安江的零售价格由原来的10元调整到10.5元一包，消费者就会冲你发牢骚，所以我们一定要作好解释工作。

    四是慕名心理。这类消费者大多是个体老板或者是高档车驾驶员，购买的大多是高档次的卷烟，对好品牌有一种依赖感。他们觉得“中华”就是牌子好，质量信得过，抽中华就是抽名气。为此，我们以热情地服务在积极进行维护的同时，有必要更多地介绍一下卷烟知识，让消费者更加清楚地选择品牌、焦油含量低对消费者的身体有益处等。通过这些服务，让消费者更加信赖我们、信赖我们的零售客户，提高他们的忠诚度。

    五是情感心理。这类消费者一般是熟客。长期光顾这家零售商店，喝茶、聊天很是随和。对这类消费者千万不能抱有已是老顾客，肯定不会“跑”之类的想法，而是要注意维护和巩固感情。每名消费者身后都有自己的一个圈子。试想，只要有一次让对方不满意，造成的损失恐怕就不是流失一个消费者的问题了。

    六是从众心理。这类消费者大多以外来的游客居多，往往没有固定的选择。因为对当地的品牌不是很熟悉，看到哪里的人多，人气旺，就到客户的商店进行购买。对此，可以主动跟他们介绍本地的卷烟品牌，让他们享受“导游”的服务。

    要想留住消费者，首先要提高自身素质和服务能力，不仅能为消费者提供优质服务，也要学会观察消费者，跟消费者交朋友，急其所需，投其所好。