烟草市场消息  “你好，我是燕店镇耿楼村零售客户，请问卷烟能在网上销售吗？”

　　“最近我的店铺正在拆迁，还能用原来的烟草专卖零售许可证吗？”

　　“春节前我想改造一下店面，能不能帮我设计一下？”

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　　这是聊城莘县县局（营销部）客户服务QQ群里的零售客户咨询信息。

　　自实施卷烟营销市场化取向改革以来，莘县县局（营销部）利用微信群、QQ群等平台，创新推出“互联网+烟草”服务模式，让广大零售客户足不出户即可享受实时咨询、在线提问、网上预约等“零距离”服务，力促客户服务转型升级。

　　信息反馈即时化是零售客户感受到的第一个变化。为提升平台的服务实效和利用率，莘县县局（营销部）指定专人负责平台的日常管理，零售客户只需在微信群或QQ群中提出要咨询、预约、解决的问题，工作人员就会即时予以回复，及时为零售客户排忧解难。

　　答疑解惑专业化是零售户感受到的又一个变化。为给零售客户提供最实用、最专业的咨询服务，莘县县局（营销部）从客户经理、市管员中遴选出3名有实践经验、有专业技能、有沟通能力的一线工作人员，组成咨询服务专业团队，对零售客户提出的疑难问题予以解答并提出建议，必要时还会通过上门指导为其现场解决问题。

　　此外，每月月初，莘县县局（营销部）还会组织领导班子成员和咨询服务专业团队与网上预约客户开展QQ在线互动交流活动，对烟草专卖法律法规、行业政策、市场需求信息等进行宣传、讲解和分析，并定期进行走访、约访和回访，真正做到有问必答、有疑必解、有求必应、有难必帮，不断提升零售客户满意度。

　　如今，“互联网+烟草”服务平台已成为莘县县局（营销部）密切联系零售客户的一条重要渠道，信息沟通更顺畅，客我关系更和谐。