为持续提升零售客户满意度，不断完善和优化服务模式，山东省东营市烟草专卖局（公司）近日印发“365”快速响应大服务模式建设方案，推动营销职能由管理型向服务型转变。

该方案旨在通过建立健全快速响应大服务模式，搭建基层服务站与零售客户之间零距离沟通桥梁，做到“有诉必应、有应必果”，构建平等互利、长期合作、共同发展的良好客我关系。其中，“3”即三级联动，市局（公司）与县级局（营销部）之间实现管理指导的高级联动，县级局（营销部）与基层服务站之间实现协同服务的中级联动，基层服务站与客户之间实现紧密配合的初级联动；“6”即六项措施，建立“365”快速响应运行保障机制、线上拓宽诉求反馈渠道、线下建立需求直采研判机制、加强内部协调配合、强化外部力量支撑、线上线下宣传引导；“5”即五维提升，持续提升服务效率、服务质量、服务体验、服务价值和服务满意度。

东营市局（公司）提出，要统一思想、高度重视，将客户满意作为工作的出发点和落脚点，及时解决客户“急难愁盼”问题，有效防范和化解经营风险；统筹安排、扎实推进，细化措施、强化培训，着力提高一线岗位人员快速响应效率，提升规范化服务水平；强化督导、保证效果，将“365”快速响应大服务模式各项工作运行情况、客户满意度等作为重点考核内容，以“双随机”方式抽查模式运行情况，确保服务机制落地生效。