“李大叔，您还有没有其他问题需要我帮助解决的？”11月27日上午，山东莘县烟草专卖局（营销部）第一基层服务站客户经理程伟到东鲁街道办事处后孙庄村零售客户李连栋的超市走访，走访快结束时，他习惯性地问了一句。

“你这么一说，我突然想起来我的电脑最近经常出现死机现象，网速也特别慢，杀毒也不管用，不知道怎么回事。”李连栋说。

“估计是系统出了问题，我看一下。”程伟开机、诊断、重装系统……没过多久，电脑故障就排除了。

这是莘县县局（营销部）开展“三个靠前”活动提升客户服务质效的一幕。

针对以往市场服务过程中缺乏主动性的问题，今年伊始，该县局（营销部）结合自身实际，在深入市场广泛调研的基础上，通过召开“诸葛亮会议”，决定开展“靠前服务，凡事多想一步；靠前解难，凡事多做一步；靠前创新，凡事多谋一步”为主要内容的“三个靠前”活动。此外，他们还加强日常考评督查，引导一线员工养成凡事做在前的良好习惯，变被动服务为主动服务。

与此同时，他们还结合实际开展了“三比三看”活动，即比服务，看谁服务积极主动、客户满意度高；比质效，看谁帮助客户解决问题多、成效好；比创新，看谁经营创新成果管用实用、客户进步快。形式多样的活动，充分调动了全员服务客户的积极性和主动性。

活动开展实，服务质效好。主动做调研、解难题、谋创新……“三个靠前”活动开展以来，莘县县局（营销部）一线员工工作服务热情空前高涨，任务完成率、服务到位率、工作创优率等主要考核指标均创历史最好水平。