去年以来，广西壮族自治区烟草专卖局（公司）以全国统一卷烟营销管理平台省级营销子系统建设为契机，坚持以数字赋能服务流程优化、服务质效和客户满意度提升，创新打造“3W”智能客户服务系统，推动传统客户拜访模式向智能拜访模式转变，进一步增强客户服务的精细化和个性化，实现客户服务“千人千面”。

“3W”智能客户服务系统以“服务谁（Who）、服务什么（What）、服务如何（What about）”为核心逻辑架构，通过对客户画像，精准问诊客户需求、自动规划拜访频次、智能生成服务策略、持续优化服务评价，做到前后台信息互联互通、服务协同联动，以数据驱动打通“计划制定、策略执行、质量评估、服务改进”四个客户服务环节，构建“科学合理分类、精准定位需求、适配服务策略、循环改善提升”的客户服务新模式。

智能确定“服务谁”。“3W”智能客户服务系统能够自动对零售客户的相关数据进行分析，根据客户实际情况和服务需求，智能规划客户经理拜访时间和拜访路线，提高了基层客户经理工作效率，提升了客户拜访效果。“以前我们需要花费大量时间来分析客户数据、制定拜访计划，而现在这一切都由系统自动完成，我们可以有更多的时间去具体服务客户，密切客我关系。”凭祥市局（营销部）客户经理刘勇表示，自从使用了这一系统，他的工作更加高效，服务质量有效提升。

自动推送“服务什么”。为更好满足不同类型零售客户需求，“3W”智能客户服务系统整合了大量服务策略，并根据客户的具体情况进行标签化智能推送。此外，系统还设置了AI服务助手，可面向零售客户提供即时专业问答服务，实现实时回复、即时指导，有效提升客户体验。“这个系统非常了解我的需求，提供的服务也很贴心。”贵港市覃塘区零售客户罗东评价道。

实时反馈“服务如何”。服务质量的持续改进是“3W”智能客户服务系统的另一个突出特点。通过实时收集客户反馈，系统能够快速识别服务过程中存在的问题，并生成改进建议。同时，系统通过可视化数据看板实现对客户经理服务内容和服务效果的跟踪，从而实现对客户经理的个人画像，督促他们持续提升服务质量。评价结果和客户经理的个人画像还有助于各单位及时优化服务流程、改进服务方法、提升服务质效。

自“3W”智能客户服务系统上线以来，智能客服在线回答问题45632次，客户经理服务拜访效率提升233%；零售客户个性化提报需求3602条，需求满足率95.36%。

“3W”智能客户服务系统的研发和打造，不仅是一个技术更新的案例，更体现了广西烟草商业在服务理念上的转型。广西区局（公司）表示，下一步将聚焦数字技术赋能客户服务领域，继续优化“3W”智能客户服务系统，加强设计的人性化和对个性化诉求的满足，持续提升基层工作效率和客户满意度。