春节后，行业各地采取限量供货策略，保持了淡季销售不淡，出现了烟草行业与零售客户存货合理、价格到位、盈利上升的好势头。但是，有调查和记录表明，有的企业在大好形势面前客户投诉也呈上升趋势，客户满意度明显下降。究其原因，一是货源偏紧，有的人认为“黄帝女儿不愁嫁”，没有在客户关系管理上投入太多的时间和精力，导致服务态度和服务质量有所下降；二是有的货源分配公开不够，监督约束机制不健全，导致客户有意见；三是有的一线人员担心“粥少僧多”不好做工作，上门沟通少，容易出现信息传递失误、品牌结构把握不准等问题，从而导致零售客户投诉。

    笔者认为，货源越紧，与客户沟通越要勤。卷烟销售淡季，零售客户心里很着急，对适销对路的货源特别关注，也能闲下来了解情况，与周围客户进行对比，如果别的客户有紧俏烟卖，他自己没有，消费者又要买，他更觉得没面子。此时，如果既得不到想要的货源，又对货源供应政策和服务办法一无所知，或不甚了解，就容易对烟草部门产生不满情绪。针对这种情况，烟草部门要对货源特别是紧俏烟分配一定要实行“阳光”操作。要采取有效形式将每批货源分配办法公开，接受客户监督，并积极吸纳客户意见使货源分配相对合理；要进一步强化一线人员的服务意识。合理安排市场部经理、客户经理、电访员等人员对零售户定期进行走访，宣传行业的工作思路和供货办法，用限量供货对零售户带来的好处，消除客户的隔阂和误解，赢得他们的理解和支持。同时，积极指导客户培育新品牌，努力解决紧俏烟不足的矛盾；要进一步为客户搞好超值服务，利用召开客户座谈会、组织客户开展各种文体活动、让客户参加烟草企业文化建设等形式，进一步密切客我关系，提升客户满意度和忠诚度。