服务是烟草商业企业的立身之本和根本任务，是不断研究、实施创新的课题。所以说为客户提供优质服务既是行业营销工作和网络建设的本质要求，又是提高经营水平的必由之路，也是当前需要迫切解决的重要问题。

    客户服务是有形的也是无形是，客户服务的内涵就是通过多种形式做好卷烟商品售前、售中和售后服务，提升客户的经营能力，创造良好的经营环境，保障烟草与客户持续、健康、稳定、和谐发展；提高客户满意度，不断提升网络运行质量和水平。加强对客户的经营指导，是提高客户经营能力、提升客户盈利水平最有效的途径和最现实的方法。为此，在做好客户服务工作的同时，加强对客户的有效管理，并从平等互利、长期合作的角度，做好对客户的经营指导至关重要，是保证形式与实质高度统一的关键。

    近年来，烟草商业企业都把加强客户关系管理与建设放在重要的位置来抓，客户服务因此也就成为热点话题，其服务质量和能力与客户的满意度密切相关。如何使客户满意？除了不断提高我们的服务水平外，最根本、最直接的问题就是如何加强对客户的经营指导，提高客户的销售能力和盈利能力。随着网建工作的整体推进和全面提升，盈利水平的高低，不仅是网络运行质量和运行效率的重要标志，同时，也是网络健康运行的基础支撑。
  
    作为基层营销人员，在对客户的服务过程中应注重细节，不能大而化之，在细微之处体现“两个维护”，同时要强化责任意识、诚信意识。我们有责任当好客户的参谋，分析客户动态、了解客户要求、把握真实需求、帮助客户理财、联络客户情感、宣传卷烟品牌、引导社会消费、传播行业政策、提供超值服务。在具体的营销工作中，要做到“三贴近”即贴近卷烟市场、贴近零售户、贴近消费者；在客户的经营指导上，要把握好“三个细分”即客户细分、市场细分、品牌细分；做好“四个方面”工作，第一帮助零售户做好卷烟柜台和货架陈列，第二指导零售户提高销售技巧和服务技能，再辅以坦诚的沟通、交流以及合理的建议和指导，第三引导零售户控制进货数量和库存水平，以此加速资金周转速度，提高资金利用率和周转频率，第四帮助零售户拓宽经营思路，做好经营和赢利参谋，特别是要针对有些品牌供应偏紧的实际做好替代品牌的引导。同时要做好跟踪销售，价格维护，挖掘市场潜力，提高销售能力。 

    俗话说“知已知彼、百战不殆”，只有从各方面去综合分析研究，才能使经营指导工作有的放矢，并结合不同的销售时期制定出相宜的营销策略，才能更好地指导客户经营，提升他们的经营能力，进一步推动和引导社会消费，从而提升行业的整体运行效益，实现客户服务内涵与实质的统一。