有效、规范的网络建设是培育国内重点企业产品和名优卷烟的阵地，烟草行业把卷烟城乡网络运行质量，视为今后生存、发展关键，因此确立了网建工作的战略性地位和作用。美国营销学家维特说过：“未来市场竞争的关键不在于企业能提供什么产品，而是提供的附加值的多少”，服务就是增加产品附加值的有效途径。卷烟销售网络是否具有强大的生命力，关键同样取决于服务，客户服务的好与坏是衡量网建工作质量最核心、最根本的标准。客户服务是我们卷烟销售网络建设的核心。

 

　　一、烟草行业现代营销服务理念及重要性　

 

　　市场经济的特点就是竞争，而市场竞争的表现形式则是多方面、多层次的。理性的竞争带来的是进步与发展，是企业规模的扩大，积累的增加和生产要素的进步，是行业的整体实力的提高，服务竞争不是某一个层次、某一领域的竞争，而是企业综合实力的较量，是烟草企业参与市场竞争的重要方面：　

 

　　l、服务竞争是价格战后的唯一选择。近几年来，在市场经济条件下，企业的营销环境发生了巨大的变化，高科技的广泛应用，信息高速流动，产品硬件标准趋同；公平、有序的市场竞争环境逐渐形成；所以，谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客，赢得市场。服务竞争正是适应这一规律应运而生的，它是对传统的竞争模式的变革。

 

　　2、营销服务是留住顾客的有效办法。在烟草市场处于买方市场情况下，求生存的最佳途径是提高顾客满意度。首先，顾客所购买的不仅仅是产品，而且含有期望，他们不是仅要获得冷冰冰的实体产品，更多的是要在获得实体产品的同时获得心理满足。一份研究报告显示，“再次光临的顾客可为公司带来25%-　85%的利润，而吸引它们再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格”，因此，做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养“永久顾客”，刺激重复购买，才是谋求企业长远利益的上策。其次，不满意的顾客将带来高成本。调查表明，企业失去的客户有68%是因为对服务质量的不满意，每1位投诉的用户背后都有26位同样不满但却保持沉默的用户，而他们会把自己的感受告诉8至16个人，所以走掉一位老顾客的损失是要争取10多位新客户才能弥补的，不满意的顾客会带来高成本。换句话说，良好的服务所节省的最大成本就是换回老顾客要投入的成本。

 

　　3、服务成为能带来巨额利润的新型投资。服务是商品的附加价值。向高附加值产品发展，市场将无穷尽。消费者往往认为服务应该是免费的，但实际上从来没有免费的服务，一个企业要想提供好的服务，必须有财力支持。所以说，服务免费只是把服务的价格“包”在产品里同产品一起卖出。如果服务不能带来一些附加价值，不让客户觉得物有所值，客户上一回当，不会再上当，用户的需求决定了这种服务的价格。从对顾客的利益来说，服务是投资，它能够取得丰厚的回报。

 

　　二、客户服务是卷烟销售网络建设的核心　

 

　　现代营销理论是现代商品营销技术的概括，具有一定的普遍性。但我们所从事的卷烟市场营销却有一定的特殊性，这是由国家专卖的行业性质和卷烟商品的特殊性决定的。因此，在运用现代营销理论指导卷烟营销实践时，既要注意它的普遍适用性，又要把握卷烟营销的特殊性，做到普遍性与特殊性的有机结合。近年，人们的需求具有多层次、多样化和个性化的倾向，烟草营销服务的需求也出现了新的特点：第一，市场上的商品日益丰富，消费者开始持币待购，企业能否提供优质服务，对客户来讲就显得格外重要。第二，随着人们生活水平的提高，人们不仅要购买产品，还要购买服务，人们在满足生理需求的同时也要满足心理上的需求，而且后者的比重在不断上升。因此，作为直接满足客户各种需求的营销服务将发挥更大的作用，优质服务往往比优质产品更能使顾客在心理上得到更大的满足。

 

　　三、营销服务质量提高的着手点　

 

　　烟草商业企业要想使客户达到行为忠诚度与感性忠诚度的最高结合点，提高服务质量是关键，我们需从以下几个方面入手：一是对卷烟经营户进行合理布局。卷烟销售网络建设初期，由于对卷烟经营户没有进行控制数量与质量，形成了店店有烟卖的现象，卷烟经营户的素质高低不同、行为规范不尽一致，零售卷烟市场竞争激励，以价格竞争为形式开展的经营户卷烟销售之间的竞争，促使零售环节大部分卷烟微利或无利润，甚至有的卷烟经营户为带动其它产品销售卷烟亏本销售，卷烟销售在客户心中成了无利生意，从而影响了客户积极性和经营质量。因此，烟草部门必须对其进行合理的整合，对卷烟经营户进行合理布局是形成卷烟零售市场良好的竞争环境有效方式。各地要根据本地实际情况，按照城市、农村、商业区、住宅区、集镇、等不同的经济环境、地理位置和消费群体来确定客户数量的具体分布，使其达到既不影响覆盖面，又不影响客户利益的目的。

 

　　二是保障渠道利益，确保客户的合理利益。情感和利益是连结烟草部门与客户的纽带。烟草企业必须兼顾客户的合理利益，合作才能长久，利益一边倒是市场营销贪图短期利益的表现，最终导致双方受损。卷烟经营户这一渠道维护的根本任务就在于：在不损害商家利益又能为客户接受的原则下，尽量大的努力保障渠道利益。其主要工作包括：（1）帮助卷烟经营户分散销售及库存压力，加快商品的流通速度。（2）加强广告、促销支持，减少商品流通阻力，提高商品的销售力，促进销售，提高资金利用率，使之成为卷烟经营户的重要利润源。（3）协调关系，确保卷烟经营户把更多的精力投入到搞好销售上，切实感到这种合作是有价值的。（4）对卷烟经营户负责，在保证供应的同时，妥善处理好销售过程中出现的变质、价格大起大落、顾客投诉、退货、竞品竞争、周边市场冲货或低价倾销扰乱市场、产品滞销等问题，切实保障卷烟经营户的利益不受无谓的损害。（5）加强沟通，以协作、协商为主，以理服人，及时帮助卷烟经营户消除疑虑，平衡心态，引导和支持卷烟经营户向有利于产品营销的方面转变。力诫认为自己的商品是畅销货，就可以无理地干涉卷烟经营户的经营自主权的意识。通过以上方式的利益保障，客户通过经营卷烟获得应得的合理利润，盈利成为现实。此时期的卷烟经营户往往表现为忠诚度提高，信心加强，沟通也变得容易起来。因此，在对客户服务时考虑到经营户的合理利益对成功营销起着极为关键的作用，与卷烟经营户的利益链不断，市场营销就不败。保障卷烟经营户的合理利益，要在卷烟的价格上进行引导与让利。一方面要根据产品的价值和市场需求，科学合理地制定市场零售指导价，并实施明码标价，通过烟草营销中心的合理指导和客户之间的互相监督来确保指导价的平稳实施；另一方面要科学合理地制定批零差价，让出合理的利益给客户，使其经营有利可图；第三方面是要保持批发价格的相对稳定。

　　

　　三是确保货源供给。现在的卷烟市场品牌多而不集中，存在结构性矛盾，导致消费者选择余地过大且不稳定。使卷烟经营户卷烟经营难度加大，不是结构满足不了消费者的需求，就是品牌不能完全适应。特别是网建新的运行机制实施后，利用电话实施订货，在订货过程中极易形成缺牌断档的现象，另外由于不可预测的消费也会至使经营户产生缺牌断档的现象，使经营户产生不满意心理。而烟草营销中心的客户关系管理不到位，面对面服务不够，更促使满意度不能提高。因此要求烟草营销中心多做调研工作，了解本地市场，强化客户关系管理与服务工作。

　　

　　四是把握市场，合理安排卷烟销售结构。从营销和品牌环节入手，企业要从传统的经济市场销售转向以客户为驱动的企业客户管理，一是要收集市场信息、了解客户，为企业整合品牌数量、调整产品结构提供依据。二是要调整货源供应。把适应消费和引导消费结合起来，以市场为导向，不断提高适销对路水平。三是要培育名优卷烟。