一、消费环境建设的迫切需要

　　要把市场消费容量作为第一资源。

　　今年5月有幸参加省局组织的营销培训时看到省局此次培训组织工作的精心布置值得点赞。其中：江西中烟提供的课间卷烟品吸区“生意”的火爆……

　　返程时，在南昌火车站候车厅我们几十号同事坐在一起候车，在这候车的过程中我们的烟民同事无法忍受较长时间不吸烟的痛苦(整个偌大的候车厅居然没有一个吸烟区！)就相邀去卫生间过过烟瘾……

　　同学、朋友的感叹：单位抽烟以及家庭抽烟被管的恶劣环境…….

　　“垃圾不落地环境更美丽”的社会精神文明建设……

　　控烟组织呼声的一浪高过一浪……

　　我们在大力做品牌上柜宣传、驻店营销等活动的同时我们能否为我们的烟民消费者创建一些可以酣畅淋漓的、不需要再吸带着混合味的、能够文明、方便、有尊严的、良好和谐的吸烟环境呢？同时对推动我们的消费亦起着积极的作用。

　　对于火车站候车室、会议室的休息间等地方这块我们忽视了要把市场消费容量作为第一资源的消费需求。

　　从而消费者终端环境建设吸烟区时我们是否可以考虑以下几点：

　　一是保障烟民消费者正当的吸烟权利同时倡导文明吸烟行为。通过消费者终端环境建设，尽可能地为烟民文明、方便、有尊严地吸烟提供一个良好和谐的环境，尊重吸烟的习惯行为，尊重吸烟者的习惯权利，平衡吸烟者和非吸烟者的关系，扭转社会对于吸烟者的歧视。大力开展市场调查，摸清消费者需求，努力做到消费者在哪里，我们就建设在哪里；消费者需要什么设施，我们就建设什么设施。

　　二是主动将消费者终端环境建设吸烟区与控烟宣传相结合。利用消费环境终端建设的阵地展示烟草对烟民与非烟民健康的关注，反对对烟民的野蛮、残暴的禁烟方式，而是理性的、科学的、人性化的方式。并且主动将消费环境建设工作与文明城市、卫生城市创建工作相对接，提升烟草的社会形象。

　　三是消费者终端环境建设吸烟区与品牌宣传相结合。积极利用消费者终端环境建设吸烟区所搭建的平台，积极开展老品牌的维护、新品牌推广、卷烟文化的宣贯以及信息的有效采集。

　　二、服务营销工作的意义

　　服务是现代企业取得竞争优势的重要手段，是最有效的营销武器，是在市场上取得差异性优势的唯一途径。服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段，它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚，是提升顾客满意度和忠诚度的一种重要手段和方法，是实现营销绩效的改进和企业可持续成长、提升企业社会形象的重要途径。

　　三、服务营销工作现状分析

　　服务营销当前面临着以下多方面的不利因素：

　　1.学习意识不浓。工作只凭经验行事，不明白自己在卷烟营销中究竟扮演了一个什么样的角色，在具体工作中往往忽视一些细节性的问题，对客户关系管理没有做深、做透、做到位，使自己的工作走向被动。

　　2.工作被动应付。大部分客户经理在日常工作中疲于奔波一线，在固定区域内与固定的零售户接触，周而复始地做着同样的工作，习惯被动应付，工作质量不高、敷衍应付。

　　3.服务质量不高。“以市场为导向，以满足客户需求为中心”仅当做口号，没有真正落实到位，拜访沟通不用心，“走马观花”，没有沉下心去了解客户需求、市场动态，没有用心查找、指导、跟进问题，市场信息得不到及时的收集，没有很好地关心、体贴客户，关注市场，对客户的情感关怀基本缺失，没有发挥联系客户的桥梁与纽带作用。

　　4.经营指导不专业。客户经理自身业务技能不精，过度依赖紧俏货源，精力花在盯订单、拿订单，指导经营的办法不多，没有针对性的指导计划和方案，工作仅停留在普通拜访，传达行业信息。

　　5.品牌培育不到位。对品牌培育不够重视，缺乏技巧，未掌握品牌信息、卖点、竞品，宣传不到位，尤其是对农村客户，缺乏必要的指导和服务，导致上柜率、动销率不高。

　　6.市场分析不全面。对当天的拜访情况、市场信息、销售状况、存在问题等未进行认真、全面分析，对发现的问题不查找原因，不及时纠正，“走过场，玩套路”。分析报告普遍存在例行公事的应付，文字内容格式化，客户反映的焦点、关心的热点、自己工作的重点没有体现出来，质量不高、导向不明，难以为企业的管理层带来可靠的依据。

　　7.创新工作待增强。失去了工作的激情、职业的敏感，也失去了创新的才智和开拓的能力，对每天所从事的工作被动、麻木、应付，按部就班，一成不变，凭着老一套工作方法行事，不管工作措施和方法，阻碍了企业稳定、持续、健康、有序的发展。

　　8.目前我们服务营销更多的仅限于零售客户层面居多,如何做好“消费者在哪我们就在哪”的问题有待不断完善中

　　这些问题的产生，不仅影响了零售终端服务营销的效果，更是直接影响了企业的经营与服务形象。

　　四、提升服务营销能力的办法浅议

　　1.树立主动服务意识。始终保持头脑清醒，对自身能力、对工作都要树立信心，正确认识所从事的工作，不断更新观念，勇于展现个人才华；要干一行爱一行，热爱烟草事业，充分激发服务意识，把客户当成“自家人”来看待，扮演好“服务员”的角色，发自内心主动做好服务工作。

　　2.正确认识服务对象。知己知彼，百战百胜。我们服务的对象是和我们一样有血有肉有感情的人，绝大多数是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的人毕竟是极少数。人要维护自身利益是无可厚非的，出于对行业信息、政策法规不熟知等原因，会有这样或者那样的问题也是情有可原的。在营销工作的过程中，不仅要对卷烟品牌信息、促销活动、行业政策、市场情况等了如指掌，对客户的经济实力、经营能力、商圈、性格、爱好等同样要了然于胸，并且要深化、细化，而非泛泛的、粗略的了解和掌握。只有对服务对象有全面的了解，才能够有效管理客户关系，从客户那获得有效的市场信息和消费者信息，以及更多可用价值。

　　3.提升客户服务质量。既然身处服务行业，那我们就应该履行职责，以礼貌和端正的态度为其提供细心而周到的服务，从而体现我们的价值。始终把客户放在心上，坚持把为客户提供优质服务作为首要任务，把更多的时间和精力放在指导客户经营、培育品牌上，特别是在卷烟陈列、信息采集、宣传推介、终端宣传资源利用等方面为零售客户提供更加专业化、个性化的服务，不断提高服务质量，根据零售终端经营情况提供个性化服务，能够预见到客户需求的转变，采取相应的措施，帮助和引导客户经营能力的提升，促进客户经营水平提升。

　　4.赢得客户的配合与忠诚。这要求客户经理必须像朋友般与他们相处，深入了解他们的真正需求，解决他们所关心的大小问题，以他们的利益为出发点，最终达到客户与企业的双赢。满足客户需求是赢得客户信任的最基本要求。很多的客户对于自己的需求并不清楚，他确实需要，但没有直接提出，甚至是不能清楚描述他的需求，面临客户这种隐藏性的需求状况，我们就必须引导客户，找到突破点，想客户所想，挖掘客户的隐藏性的需求，要善于探索客户的潜在心理、洞察大客户的潜在需求，从而提供切合客户潜在心理期望和需求的服务。及时解决客户关心的问题。很多客户对客户经理都有一定的依赖性，遇到什么问题会第一时间打电话咨询，因此客户经理会碰到客户提出的各种各样的问题，比如说货款结算、真假烟识别等问题，这涉及到不同的部门、不同的员工，解决问题所用的时间、态度、方式及效果是直接影响到客户对我们服务质量的评价，也是赢得客户忠诚的契机。除了帮助客户解决他们所关心的关键性问题外，在一些小事情上加以感情投资，也有助于客企之间的紧密关系。为客户做好每一件小事，增强客户对企业的依赖性，这也是客户经理日常工作中应该掌握的策略和沟通技巧。以客户的利益为出发点。客户经理在为客户提供服务的过程中，要自始至终以客户的利益为出发点，而不是仅仅关注企业自身的利益。对于客户而言，适合的才是最好的，帮助客户实现利益最大化，能够提高客户对企业的信心、依赖与忠诚，巩固客企之间的依存关系。

　　5.提高综合能力素质。在客户眼中，客户经理是专家，如果这个专家表现得不够专业，无疑会影响客户对企业的整体印象，更会影响到后续工作的开展。因此，客户经理必须注重自身专业知识的提高，加强日常学习、定期培训，通过技能培训、职业鉴定、竞赛等方式，进一步提高营销知识、技能的掌握与应用能力。

　　6.强化经营指导。要想经营搞的好，宣传工作很重要。客户经理在市场走访时，要耐心向客户介绍品牌信息，宣传烟草公司的策略，为客户提供一些品牌促销信息、市场的消费信息等，及时地指正他们在经营工作中的不足，指导客户卷烟经营，帮助客户理财，协助客户维护卷烟出样，日复一日地指导，对客户卷烟经营、积累经验有着很大的帮助。

　　实际上，不管是了解客户还是了解客户需求，最终都必须落实在为客户提供完美的经营指导和值得信赖的营销服务上，不论是一站式服务，还是个性化服务，目的是建立企业与客户之间水乳交融的紧密合作关系，为客户提供令其真正满意的服务，服务是没有止境的，只有不断创新，不断改进，才能获得客户信赖，才能真正赢得客户的忠诚。

　　参考文献：

　　1.樊少桦蔡为爽优化服务营销提高顾客忠诚分析[J].商场现代化.2010年7月(中旬刊)总第167期

　　2.郑永红秦珊珊浅谈提升客户经理营销服务能力东方烟草网2016年