随着中国特色社会主义市场化经济的发展，市场的调节作用在经济生活中越来越重要，积极推进卷烟营销市场化取向改革是国家局提出的重要改革趋向。在市场化取向改革中，客户作为企业的利润源泉，已经成为一种极为宝贵的战略性资源，套用现在电商行业的规律：渠道为王。虽然很多专业性文章提出：垄断行业无客户忠诚度而言。但当前烟草行业发展面临着烟草控制、完善体制、国际竞争等多方面的挑战，必须坚持市场化改革方向，推动改革不断深化。所以笔者认为，在现有专卖制度下，烟草企业有必要就培育客户忠诚度的途径及其意义进行探索和实践。

　　究竟是什么影响着客户对于服务企业的忠诚度？南开大学国际商学院现代管理研究所副教授白长虹认为，服务质量、客户满意、转换成本为直接驱动因素，技术、社会规范和情境因素为间接调节性因素，而且客户价值对服务忠诚具有重要意义。客户价值实际上是客户感知价值，即客户感知到的利得与感知到的利失之间的差距。

　　识别客户价值的范围。在客户价值范围之内为客户创造价值和延伸价值，是有效提高客户忠诚度的根本所在。客户价值跟客户本身的主观性、所处经营环境、人际关系等具有一定的关联性，烟草企业应首先识别出客户价值的范围，即判别零售客户认为烟草制品销售过程中什么是对其自身有价值的。这是提高客户价值的前提，也是烟草企业通过各种方式提升零售客户自身价值的基础。在这个过程中，烟草企业应该注重对于客户信息的收集，并保证收集到的信息的精确性和真实性，加大对信息的分析研究，总结出零售客户自身的价值范围。

　　提高客户的满意度。哈佛大学商学院的研究发现，满意度和忠诚度为两个不同的概念，但较高的满意度能提高忠诚度。从烟草行业营销一线来看，较高的客户满意度对于提高零售客户对烟草公司各种活动的配合度上有巨大的推动作用，满意度较高的零售客户对烟草企业新产品的推广更积极，对烟草企业营销政策的变更有较强的适应性，对烟草商品销售数据的收集、回馈具有较高的自觉性。目前，中国烟草还处于专卖制度之下，专卖属于行政执法范畴，而营销却是标准的服务业，在各个省份对于省级烟草公司的利税考核汇总中，烟草公司总是被列入服务行业之中。作为一个服务类企业，营销岗位的客户经理对于维持和提高现有的客户满意度具有重要的意义。

　　不断提高客户价值。对于一般行业而言，提高客户价值就是创造出超越竞争对手的客户价值。而烟草行业需要创造出超越自身原有的客户价值。一方面，要不断提高自身产品质量，增加零售客户的销售利润，提高自身服务质量，以达到提高客户自身感觉到的利得的目的；另一方面，通过降低客户的资金、精力、时间的支出，让客户感知自身的利失正在减小，比如淄博烟草与农业银行合作进行的小额融资项目，既减轻了客户的资金压力，又避免了客户存烟款需要在银行排长队的现象，从而减少了零售客户的利失，提高了客户价值。烟草专卖零售许可证的发放属于行政许可范畴，通过制定合理的烟草专卖零售许可证发放制度和加大对无证户的查处，可以有效保护某一区域内零售客户自身的价值不被其他人侵害，从而保证许可本身自带的价值不损失。以客户价值为基点进行企业文化改造，这一点在烟草公司不能生搬硬套，因为根据烟草行业 “国家利益至上，消费者利益至上”的行业共同价值观，本地企业文化的发展必须保证这两大原则落地生根。但这也不是说客户价值在烟草公司企业文化中不会出现，而是客户价值的提高应该体现在烟草公司的营销政策、扶助对象选择和员工的日常工作中，应该把客户价值的提升作为一种导向融入到营销工作中，从而赢得客户忠诚。

　　零售客户存在的时间越长，对于企业的价值越大。忠诚的零售客户会长时间从烟草公司购进烟草制品，增加公司的利润。随着零售客户与烟草营销人员接触时间的增多，双方会更加了解对方的情况。零售客户会更加习惯烟草营销政策制定的原因、紧俏牌号投放的标准，更加适应烟草公司不同季度工作的重点和规律性要求；客户经理会更加了解自己客户的经营能力，能够更加方便快捷地制定出针对某一区域或某一客户的经营策略，会根据不同的客户做出不同的经营指导，能够更加准确地提出针对不同客户的意见和建议，从而增加客户的利得感，提高客户价值。

　　忠诚度较高的零售客户更容易接受商品价格的上涨。忠诚度较高的零售客户的消费人群基本是固定的，对于某些烟草规格价格的上涨，他们具有较强的接受能力，因为零售客户的顾客基础相对固定，可以接受这种涨价。以山东市场的“泰山”（红将军）为例，作为一款主打农村市场的三类烟，在涨价之前和涨价之后，忠诚度较高的零售客户的进货总量有所下降，但下降比例远远低于忠诚度较低的零售客户。

　　零售客户的忠诚度越高，对企业竞争者的抵抗力越强。烟草行业属于垄断行业，本身没有什么外部竞争，但随着近几年物流行业的迅速发展，真品流通和假私非的情况越来越突出，部分忠诚度较低的客户出现了销售渠道外卷烟的情况，从最近查处的涉烟案件上来看，忠诚度较高的客户基本没有出现这种情况，查处的零售客户都是忠诚度较低的客户。因此，在现有体制下，提高客户忠诚度有利于让客户自觉抵制卷烟非法流通现象。