当前烟草行业部分企业正在尝试构建卷烟市场监管网格化管理模式，进一步规范卷烟市场经营秩序，提高零售客户守法经营能力。在此基础上，烟草商业企业在社区网格划分、信息模块建立、工作制度形成的条件下，可以充分利用现有资源，尝试构建“市场信息共享、终端资源优化、需求快速响应、服务紧密联动” 的卷烟营销网格化服务模式。

网格化能满足市场、流通和客户需要

　　构建卷烟营销网格化服务模式，有其现实需求的土壤。具体而言，主要体现为以下几点：

　　市场化程度进一步提高的需要。烟草商业企业处于供应链的中部，上承工业企业，下接零售客户，需要打通“最后一公里”，利用网格化精确信息，实现从服务零售客户到服务消费市场的转变。

　　商业企业现代流通特征进一步凸显的需要。在“网上订货、网上配货、网上结算、网上营销”模式下，不应只考虑零售客户一个节点来推进终端建设，不能只把零售客户作为服务对象，更应把市场一个面作为关注焦点。终端建设网格化能够优化资源配置，推进现代流通发展。

　　服务客户水平进一步提升的需要。构建营销网格化服务模式，能够形成“需求快速响应、服务紧密联动”的机制，变客户投诉的事后处置为事前预警，使网格与客户融为一体，为营销服务提供时间、空间、内容上的支持。

明确网格定位和职责

　　建成卷烟营销网格化服务模式，关键在于科学划分、厘清职责、固化制度。

　　科学划分网格。严格按照社区网格化管理划分，将辖区划分为县（区）网格、街道网格、社区网格三级，分别对应县级局（营销部）、专卖管理所（市场部）、市管员与客户经理。营销网格与市场监管网格完全一致，同监控、同管理、同服务。

　　明确服务职责。一二三级网格站、网格员除卷烟市场监管、情报信息收集、诚信经营示范街建设外，应增加市场信息采集、服务需求响应等职能。重点是收集网格内与卷烟市场密切相关的吸烟人口、消费结构等宏观市场信息，为县级局（营销部）开展需求预测、制定销售计划提供依据。关键是对应新户入网、品牌培育、货源供应、终端建设等服务标准，动态关注客户需求，协同市管员、客户经理联动服务。

　　制定工作制度。根据三级网格营销服务工作职责，建立信息采集、客户走访、服务需求响应等相关制度。通过制度建设，主要规定网格员营销信息采集录入的时间、内容、标准及三级网格信息汇总、县级局（营销部）信息互动的方式；明确网格员市场监控和客户走访的时间、内容、标准；对应县级局（营销部）、专卖管理所（市场部）、市管员与客户经理，形成联动服务与月工作例会制度，根据服务需求预警，迅速走访客户、解决问题、完善服务。

网格化要做到响应快速、服务高效

　　发挥卷烟营销网格化服务模式的效力，主要表现在信息收集的精确性、资源配置的高效性和需求响应的及时性上。

　　发挥市场信息采集功能。在卷烟市场监管网格化平台营销、专卖、配送信息基础上，增加“卷烟市场网格信息模块”，涵盖网格中人口、吸烟人口、卷烟消费总量、收入水平、消费结构等信息。每半年，网格员更新一次信息档案。信息档案含辖区周期人口变化、消费结构变化与消费总量趋势宏观预测。商业企业应以网格为单位，分析研判区域市场，增强客户经理、市场部、县级局（营销部）营销工作的精准性。

　　发挥终端资源配置功能。在现代零售终端选取标准上，除客户形象建设、能力建设、诚信建设外，另增加网格覆盖率（网格内现代零售终端覆盖人口比率）要求。以网格覆盖率进一步优化终端发展的数量及区域，均衡响应市场需求；在现代零售终端运行上，强化卷烟销售、品牌培育、信息采集、消费跟踪网格化功能。

　　发挥服务需求响应功能。充分利用营销网格化服务模式，变市管员、客户经理定期走访客户为网格员参与监控市场，变客户服务投诉的事后处置为事前预警，变营销服务流程标准的单线执行为第三方网格联动。按照标准化、个性化、亲情化、增值性四类营销服务项目，进行一二三级服务需求划分。一级服务需求主要包含弱势群体需求、其他增值需求，二级服务需求主要包含客户终端建设、品牌培育、营销推介，三级服务需求主要包含入网服务、订货服务、供货服务、物流配送服务、投诉咨询。