随着行业现代卷烟营销网络建设和市场化取向改革的持续推进，结合行业精益管理要求，构建“集大成、显精益”的现代卷烟营销体系，是地市级局（公司）主动适应新常态、深入谋划“三大课题”、打造卷烟营销升级版的必然要求。

　　2014年以来，贵州省贵阳市烟草专卖局（公司）深入摸索实践，初步建立了以市场需求为导向、以三大顾客价值为主线、以九个关键价值流为运行框架的“139”卷烟精益营销体系，为实现关键业绩指标全面提升与改善提供了坚实保障。

围绕顾客价值统筹设计

　　构建符合时代发展趋势、富有生命力的卷烟营销体系，需要统筹考虑影响当前和今后一段时期卷烟营销网建工作的宏观变量。

　　结合行业与企业实际，我们认为，主要有三个变量需要统筹考虑：一是互联网思维，这是商业发展大势所趋，也是卷烟营销工作的时代特质；二是市场化取向改革，这是行业改革发展大势所趋，也是营销工作的内在要求；三是精益管理，这是行业实现管理转型、向管理要效益的内在要求。在这三大宏观变量的背后，隐含着一个共同的要求即坚持市场导向，其在互联网思维中表达为“用户思维”，在市场化取向改革中表达为“消费需求导向”，在精益管理中表达为“需求拉动”，最终都指向市场、指向顾客，要求卷烟营销从顾客角度定义价值、分析价值和创造价值。

　　我们认为，烟草商业企业的顾客价值包括消费者价值、卷烟零售客户价值、工业企业品牌价值。贵阳市局（公司）组建课题小组，围绕创造与传递三大顾客价值，按照价值流分析方法，全面分析与诊断卷烟营销业务，明确了九个关键价值流：在消费者价值维度，有需求预测、货源采购、货源供应三个关键价值流，最终流向是提升需求满足率；在零售客户价值维度，有客户分类、客户服务、终端建设三个关键价值流，最终流向是提升客户满意度；在工业企业品牌价值维度，有品类规划、品牌培育、状态调控三个关键价值流，最终流向是提升品牌成长率。卷烟精益营销，就是要把精益思想应用到九个关键价值流活动全过程，实现以最少的投入创造最大的顾客价值。

　　基于上述认识，贵阳市局（公司）形成了构建卷烟精益营销体系的指导思想，即坚持以消费需求为导向，从创造三大顾客价值出发，围绕九个关键价值流，全面导入精益理念、方法与工具，逐步构建以数据共享、智能运行、流程最优、标准集成、知行合一、精益求精为特征的工商零共同面向消费者的一体化营销运行系统，持续推动营销模式转型和发展方式升级，不断提高践行“两个至上”的履责能力。

围绕系统效率全面改善

　　精益营销体系追求的是系统效率和整体效果最优。贵阳市局（公司）紧紧围绕九个关键价值流，以课题研究为抓手，优化业务流程，实施精益改善，促进精益营销体系落地运行。

　　围绕消费者价值，实施精益市场营销。一是精实预测，提高洞察市场能力。做实市场调研，建立以常态化信息监测为重点、以季度定期调研为支撑、以专项调查为辅助，线上线下相结合的多维度、立体化市场调研体系，完善市场信息分析机制；完善需求预测流程，构建以市局（公司）营销中心为预测主体的年度、半年度、月度需求预测流程，打通与工业企业的信息交互通道；客户经理指导零售终端利用终端信息系统对固定消费者开展长期跟踪，应用大数据技术建立基于消费者购买行为的消费者数据库，提高感知市场、洞察消费的能力。二是精当采购，提高响应市场能力。优化货源采购流程，建立“订单驱动、滚动配货、实时合同”模式，开展工商网上配货，依据需求滚动签订购销合同；做好低端卷烟货源组织供应，处理好结构提升与消费需求保障的关系；完善工商网上配货流程，按照供应商管理库存的方式，合理设置存销比上下限，探索实施工商网上滚动配货。三是精准供应，提高满足市场能力。加强货源供应管理，按照行业统一的货源属性类别，对顺销品牌、紧俏品牌、新品牌实施分类供应，持续完善货源供应规则，探索建立“市场需求基本满足、零售客户自主选择”的卷烟营销模式；优化货源投放操作流程，持续完善基于客户需求和实际经营能力的货源投放规则，紧俏货源投放突出普惠性、兼顾精准性，充分保障零售客户的自主经营权；完善货源信息公开机制，对货源供应策略、零售客户分类标准及结果、品牌进退目录、在销货源信息、每月（周）可供货源等及时全面公开，引导零售客户按需合理订货。

　　围绕零售客户价值，实施精益服务营销。一是精确分类，提高把握客户能力。将基础信息维护的真实性、准确性作为客户经理日常工作的重要指标，精确把握具体业态特征及需求变化，精准定位服务属性和服务需求；完善客户“微商圈”动态分析，探索基于大数据的“微商圈”划分和动态跟踪技术，精细把握片区市场商圈结构变化，结合零售终端O2O模式的发展，引入虚拟商圈分析；优化客户经营能力评价，持续做好宣传引导和经营数据有效维护。二是精良服务，提高服务客户能力。精简优化服务体系，重点突出拜访维护、经营指导、个性化服务、亲情化服务、增值性服务、积分管理等流程的有效运行；完善并应用好客户经理移动工作平台，推动客户经理职能转型，持续优化工作流程，尽力消除动作重复、时间损耗、服务过度等浪费；优化完善零售客户积分管理，以电子商务平台为载体，运用量化积分手段，客观、动态、准确地评价客户价值；以“知行”文化引领客户服务，创新开展“富民工程”，解决零售客户资金周转困难等问题，构建线下拜访、线上互动、移动互联“三位一体”服务模式。三是精彩终端，提高客户经营能力。开展终端6S现场管理，因地制宜推广多功能卷烟展示柜及废弃烟包利用等课题成果，引导零售客户自愿投入、自我打造、自觉提升终端店面形象；持续开展零售客户培训，重点培训卷烟陈列、品牌推介、顾客服务、理财算账、信息采集分析等技能；创新开展特色化现代终端建设，重点研究社区店、品牌销售偏好突出的特色终端，精准选点开展“一品一策略、一店一景观”活动，实现品牌营销方法与终端资源的高效结合。

　　围绕工业品牌价值，实施精益品牌营销。一是精炼品类。打造优质卷烟市场，建立导向更明确、标准更清晰、规则更公平的品牌进退机制，完善评价制度，真正让市场选择品牌，打造需求导向、机会公平、规则公正、信息共享、终端资源开发利用充分的优质卷烟市场；加强品类规划与管理，按市场容量合理确定规格总数和不同价位段规格数，在主要价位段形成“主导规格—护卫规格—潜力规格”的梯形结构，不断优化细支、低焦、雪茄等子品类结构。二是精育品牌。优化品牌培育管理控制、品牌引入、新品上市、品牌维护、品牌退出、细分市场开发等主要流程，建立不同生命周期和不同品类相结合的品牌培育操作规则及效果评价办法；打造线上线下立体互动的品牌培育模式，推动品牌培育向消费者层面延伸；精耕细分市场，突出主导品牌规格，深挖市场潜力。三是精调状态。加快无线扫码和门店管理系统的推广，扩大与集团连锁零售客户的数据对接，不断提高样本数据覆盖率及信息的真实性和准确性；完善分析研判机制，明确不同市场状态卷烟品牌规格的调控条件和规则，提高调控针对性和有效性，努力做到价格坚挺、库存适度。

围绕长效运行建立三大保障

　　保障精益营销体系长效运行，要持续完善平台功能，努力实现数据共享、智能运行；持续优化制度体系，努力实现流程最优、标准集成；持续加强营销团队建设，努力做到知行合一、精益求精。

　　应用移动互联，优化平台运行。探索应用移动互联、大数据等新技术，建立完善支撑营销活动全过程运行的智能化平台，实现信息技术与营销业务的深度融合。建设消费者利益保障平台，以APP应用为主要途径，从时间、产品、信息等方面入手，为消费者降低成本、创造价值，及时把握卷烟消费需求变化，提高市场把控水平；推广应用客户经营管理APP和门店管理平台，提升零售客户经营现代化水平；持续运营好微信公众号平台，以零售客户经营需求为核心，优化服务界面，提升体验价值；完善应用营销管理平台和客户经理移动工作平台，优化数据分析工具和作业表单，提升信息采集、分析与应用效率。

　　落实精益思想，实现标准集成。持续优化业务流程，不断集成营销管理标准，建立支撑营销活动全方位受控的精益化制度，实现营销业务与精益管理的有机融合。优化业务流程，聚焦九大关键价值流，消除不增值流程，构建集成化的卷烟营销标准化运行规范；推广应用价值流分析、6S管理、看板管理等精益方法与工具，及时总结提炼精益改善课题并将成果转化为管理标准、技术标准或工作标准；深化全面预算管理，建立精细的预算定额标准体系，严格执行管理制度，提升预算执行率，最大限度降低营销成本与费用支出。

　　加强队伍建设，培育精益作风。按照“知精益，行精益，知行合一，精益求精”的基本理念，打造支撑营销活动全员参与改善的专业化队伍，实现事的精益与人的精益自然融合。优化营销组织，以数据化、专业化、高效化为目标，进一步优化部门、岗位设置，科学制定服务人员配置标准和服务客户数基础标准；提升队伍素质，持续开展品牌培育之星、服务之星、精益改善之星评选，打造一支学习型、实战型精英营销团队；完善绩效考核，探索“员工积分切块管理”，从基础绩效考核、绩效切块管理、员工积分管理三个方面健全营销人员绩效考评体系；持续宣贯 “知行”文化，在营销团队中保持浓厚的精益氛围，深入推进精益文化在岗位、在流程、在细节落地生根。