烟草商业企业营销服务水平的高低是实现客户满意的关键要素，是有效开展营销工作的前提条件，是推进“卷烟上水平”的重要保障。那么，如何才能提升营销服务水平呢，笔者认为应做到“五个抓好”。

　　抓好市场调研。市场调研是提高营销服务水平的重要手段，是实时了解卷烟市场状态和客户动态信息的重要依据，可以帮助我们根据市场实际情况及时调整服务思路、优化服务内容，为零售客户提供更加优质的服务。要加大市场调研力度，除了定期走市场外，还要对“样本客户”进销存进行实时监测分析体，定期采集数据、合理调整策略，提升对零售客户经营情况的监测分析能力，真实及时掌握卷烟市场状态。同时，要建立服务需求采集机制，对经营需求、获利需求、关系需求等服务触点进行分析研究，并制定出匹配的服务策略，在服务实施过程中，要加强现场监测、服务测量和感知评估，为服务工作的开展、质量的优化与改进提供参考依据。要开展满意度抽样调查，通过电话随机抽查、上门询问、网络调研等多种形式，开展满意度调研工作，并将抽样调查中存在的问题和不足进行记录、反馈和整改，切实提升营销服务水平。

　　抓好教育培训。要制定员工培训管理办法、员工素能提升方案和全年培训计划，借助营销员资格认定平台，以客户经理资格认证、技能鉴定为突破口，对营销人员开展集中学习与自学相结合的强化培训活动，努力提高客户经理的业务能力和综合素质。对于零售客户的培训，要及时采集客户培训需求，使培训更有针对性，要做好新入网客户网上订货、品牌推介技巧、淡季卷烟销售等相关知识的培训工作，更好地提升终端赢利能力。开展客户经理评优活动，通过树立典型、奖优罚劣充分调动起营销人员工作的积极性与主动性，营造比学赶帮超的良好氛围。实施员工素质提升档案化管理，坚持周例会学习、周汇报制度，将每周营销计划实施情况、主要工作推进情况、存在问题和整改措施进行汇报和总结。

　　抓好客户赢利水平提升。要指导零售客户利用现场营销、体验营销、事件营销等多种方式，结合周边人群消费能力、消费特点以及消费结构等实际情况，制定适销对路的经营策略，通过实施个性化、差异化的经营策略，吸引更多的消费者，不断拓宽经营思路，提高经营能力。要指导客户充分利用现代营销网络E商盟系统，掌握自身卷烟经营数据，指导客户制定合理的购销存计划，避免在正常经营中出现卷烟脱销或滞销的现象，有效提升客户卷烟经营能力和资金周转效率。加强出样指导，做好柜台布置，指导客户做到重点名优品牌突出排列、不同颜色卷烟搭配陈列，更好地吸引顾客眼球，提升店铺整体形象。要加强对行业政策和法律法规的宣传，让客户做到守法经营、诚信经营，真正达到规避风险、降低成本、增加收益的目的。要利用移动信息平台，及时了解客户需求，加强诉求分析，改进服务项目，优化服务模式，切实做到有问必答、有求必应、有访必到，提升拜访客户服务质量。

　　抓好绩效考核。有效的规章制度和持之以恒的督察考评是规范管理的两大抓手，要加强对客户经理服务流程的监控，规范工作流程，明确工作标准，控制工作过程，动态关注流程节点、工作难点和突出问题，对客户服务工作中存在的拜访频次不到位、服务能力欠缺、服务方式简单的问题，制定和实施客户服务督查考评管理办法。要规范员工日常工作行为，明确各岗位日、旬、月的工作计划和目标，落实工作责任，定期汇报岗位计划目标分解和重点工作推进情况。成立客户服务月督查考评小组，形成奖罚考核机制，每月对客户经理的拜访质量、品牌培育、政策宣传、服务态度、终端建设等方面进行逐项抽查，对检查中不达标的客户经理要严格按照考核制度给予惩处，对于表现突出的客户经理要予以奖励。

　　抓好规范管理。不断优化服务流程，规范服务标准，完善服务制度，以规范提供标准化、个性化、增值性、亲情式四项服务为目标，以现代终端建设为抓手，从客户服务的细节入手，认真抓好对常态化、跟踪化服务的督查和管理工作，切实提升营销服务的能力和水平。另外，要注重对于营销服务过程的把控，避免出现服务与管理“两张皮”的现象，应用移动信息平台，及时收集客户反馈信息，加大监督力度，努力实现拜访轨迹和质量的跟访化、终端建设维护的规范化、经营指导的差异化、专项服务的精细化，力求将精益服务管理工作落到实处。